Thực trạng nghiên cứu thị trường - Giới thiệu chun- 123docz.net

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường

Biểu đồ2.2: Thị trường khách du lịch của Grand Hotel Saigon

Nguồn: Nội bộ khách sạn, 2014 Số liệu thống kê năm năm gần nhất cho thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các quốc gia: Úc, Pháp, Mỹ, Nga, Đức và Anh. Trong đó, chủ lực là thị trường khách Úc, lý giải cho nguồn khách này chủ yếu là từ sự lôi cuốn trong kiến trúc cổ điển thuộc Pháp từ năm 1930 đối với thị trường Úc. Với sự giúp sức của một số hãng đại lý du lịch mạnh thị trường khách Úc đã giúp khách sạn thu hút một lượng lớn khách của thị trường này. Số liệu thống kê cũng cho thấy rõ: với lối kiến trúc có được và các dịch vụ định hướng cao cấp, khách sạn đã chọn lọc đối tượng khách hàng để phục vụ mà chủ yếu là khu vực châu Âu và Mỹ. Bên cạnh đó, thị trường khách những năm qua cũng ghi nhận sự trở lại của thị trường Nga, một thị trường tiềm năng với số lượng khách du lịch và mức chi tiêu của du khách khơng ngừng được tăng lên hằng năm.

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 2.2.1.1 Vềthị trường mục tiêu

Biểu đồ2.2: Thị trường khách du lịch của Grand Hotel Saigon

22.45% 10.40% 7.97% 7.94% 6.24% 6.12% 38.89% Úc Pháp Mỹ Nga Đức Anh Khác

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 2.2.1.1 Vềthị trường mục tiêu

Biểu đồ2.2: Thị trường khách du lịch của Grand Hotel Saigon

10.40% 7.97%

2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường

 Tổng quan thị trường du lịch thếgiới và xu hướng phát triển

Biểu đồ2.3: Số lượng khách đi du lịch đến các khu vực trên thếgiới

Nguồn: World Tourism Organization (UNWTO), 2014 Biểu đồ 2.3 Cho thấy năm 2013, du lịch thế giới đã đạt con số 1.087 triệu lượt trong đó, khu vực thu hút du khách nhiều nhất vẫn là Châu Âu với 563 triệu lượt chiếm 52% tổng lượng du lịch toàn cầu, kế đến là khu vực Châu Á với 248 triệu lượt (23%) và Châu Mỹ 168 triệu lượt (15%). Hai khu vực có lượng khách đều và tương đối ổn định qua các năm là khu vực Trung Đông và Châu Phi (chiếm khoảng 10% lượng khách toàn cầu chia đều cho mỗi khu vực).

Bảng 2.2: Mứctăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến các khu vực

2009 2010 2011 2012 2013 Average a year (2005-2013) World -3.90% 6.50% 4.90% 4.00% 5.00% 3.80%

Europe -5.00% 3.10% 6.40% 3.40% 5.40% 2.90%

Asia and the Pacific -1.60% 13.20% 6.60% 6.80% 6.00% 6.20%

Americas -4.70% 6.60% 3.60% 4.50% 3.60% 3.00%

Africa 3.40% 9.30% -0.50% 6.90% 5.60% 6.20%

Middle East -5.10% 11.60% -6.10% -5.20% 0.30% 4.60%

Nguồn: World Tourism Organization (UNWTO), 2014 0 100 200 300 400 500 600 2009 2010 2011 2012 2013 Americas Africa Middle East Asia Pacific Europe

Bảng 2.2 cho thấy lượng du khách du lịch hằng năm có xu hướng tăng qua các năm ở các khu vực. Năm 2013 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của khu vực Châu Á Thái Bình Dương (tăng 6%) và tiếp sau là khu vực Châu Âu và Châu Phi (5%). Khu vực Trung Đơng khơng có sự tăng trưởng mặc dù một số quốc gia thuộc khu vực này đã có nhiều sự thay đổi để thu hút du khách. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới thì bình quân hằng năm từ 2005-2013, mức tăng lượng khách du lịch trên thế giới đạt 3.8%, con số này ở thị trường Châu Âu là 2.9%, Châu Á là 6.2%, Châu Mỹ là 3%. Khu vực Châu Phi và Trung Đông mặc dù lượng khách đến hàng năm không cao, tuy nhiên, mức tăng trưởng ở hai khu vực này vẫn đạt trên 4% hàng năm.

Biều đồ2.4: Thu nhập từcác hoạt động du lịch tại các khu vực

Nguồn: World Tourism Organization (UNWTO), 2014 Mức thu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng theo số lượng khách đến. Theo biểu đồ 2.4, năm 2013 tổng thu du lịch toàn cầu đạt 1.159 tỷ USD (tăng 5% so với năm 2012) trong đó khu vực Châu Âu có mức tăng doanh thu cao nhất với 35 tỷ USD đạt 489 tỷ doanh thu trong năm 2013. Khu vực Châu Á Thái Bình Dương cũng tăng khá mạnh khoảng 30 tỷ USD đạt 359 tỷ doanh thu. Châu Mỹ tăng 16 tỷ đạt 229 tỷ. Khu vực Trung Đông ước đạt khoảng 47 tỷ USD và Châu Phi khoảng 34

0 100 200 300 400 500 600 2009 2010 2011 2012 2013 Americas Europe Africa Middle East Asia Pacific

tỷ. Như vậy, theo số liệu thống kê qua các năm cho thấy doanh thu từ hoạt động du lịch tiếp tục tăng đều qua các năm ở khu vực Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương và Châu Mỹ. Châu Phi hiện đang có dấu hiệu chững lại và Trung Đơng thì ghi nhận sự sụt giảm (2%) so với 2012. Nhìn chung, khu vực Châu Á Thái Bình Dương vẫn tiếp tục là khu vực có mức tăng trưởng doanh thu cao nhất (+8% năm 2013).

Xu hướng phát triển: Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới với doanh thu toàn cầu vào khoảng 500 tỷ USD/năm, chiếm hơn 1/3 tổng giá trị thương mại dịch vụ trên toàn thế giới, chiếm 11% tổng chi tiêu tồn cầu, tạo nhiều cơng ăn việc làm (trung bình trên tồn thế giới tỷ lệ lao động làm việc trong ngành du lịch là 1/16). Riêng năm 2013, Theo số liệu thống kê của Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC), ngành du lịch và lữ hành toàn cầu đã đóng góp tới 6,8 nghìn tỷ đô la, chiếm 9,3% GDP, tạo ra 266 triệu việc làm, 1,4 nghìn tỷ đơ la xuất khẩu, 1/11 tổng số việc làm. Có thể nói, ngành cơng nghiệp "khơng khói" này trở thành một trong những giải pháp quan trọng duy trì đà tăng trưởng và mang lại sự thịnh vượng cho cả các nước giàu lẫn nước nghèo.

Theo dự báo của Tổ chức du lịch thế giới, đến năm 2020, số lượng khách đi du lịch trên toàn thế giới là 1,6 tỷ người, đóng góp khoảng 10,9% GDP thế giới. Điều đó cho thấy các quốc gia, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển như Việt Nam cần năm bắt cơ hội này để đẩy mạnh xuất khẩu dịch vụ du lịch, tăng thu ngoại tệ phục vụ công cuộc phát triển đất nước. Tuy nhiên, để đẩy mạnh được hoạt động này cần không chỉ căn cứ tiềm năng trong nước mà còn phải dựa vào xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ du lịch thế giới.

Biểu đồ2.5 Thực tếvà dựbáo nguồn thu từdu lịch qua các năm

Nguồn: World Tourism Organization (UNWTO), 2014 Nhìn vào xu hướng phát triển của thị trường du lịch thế giới, có thể thấy châu Á – Thái Bình Dương là khu vực có nhiều triển vọng trong việc thu hút khách du lịch. Là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện tự nhiên ưu đãi, chế độ chính trị ổn định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lịng hiếu khách, Việt Nam có nhiều lợi thế để xuất khẩu dịch vụ du lịch. Từ năm 2000 đến nay, lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng và xuất khẩu dịch vụ du lịch liên tục chiếm tỷ trọng cao nhất trong kim ngạch xuất khẩu dịch vụ cả nước. Tuy nhiên, xuất khẩu dịch vụ du lịch Việt Nam vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng sẵn có. Hiện nay, nước ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO và đang hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới trên mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực du lịch. Để hoạch định chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy xuất khẩu dịch vụ du lịch của nước ta, cần thiết phải nghiên cứu đặc điểm và xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ du lịch thế giới. Sự biến động về cung dịch vụ với những thay đổi về cơ cấu, số lượng các nhà xuất khẩu dịch vụ sẽ giúp chúng ta có thể nhận định được các đối thủ cạnh tranh của mình. Biến động về cầu dịch vụ sẽ giúp chúng ta xây dựng được định hướng và các cách thức thâm nhập

những thị trường tiềm năng mà chúng ta thấy phù hợp với khả năng cung cấp của mình.

 Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam

Biểu đồ2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua cácnăm

Nguồn: Tổng cục du lịch 2014 Biểu đồ 2.6 cho thấy lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng qua các năm. Tổng lượng khách năm 2013 đã gấp đôi lượng khách đến Việt Nam năm 2009 đạt mốc 7,5 triệu lượt. Dự kiến đến năm 2020 Việt Nam sẽ đón khoảng 10-10,5 triệu lượt du khách quốc tế, theo đó, tổng thu từ khách du lịch dự định đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nước; có tổng số 580.000 buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao; tạo ra 3 triệu việc làm trong đó có 870.000 lao động trực tiếp du lịch. Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp 2 lần năm 2020. 3,772,359 5,049,855 6,014,032 6,847,678 7,572,352 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 2009 2010 2011 2012 2013

Biểu đồ2.7: Nguồn khách đến Việt Nam

Nguồn: Tổng cục du lịch 2014 Theo thống kê của Tổng cục Du lịch thì từ năm 2009 đến nay, lượng khách Trung Quốc đến nước ta vẫn chiếm hàng đầu với 21%. Các thị trường truyền thống khác như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Úc, Đài Loan, Pháp vẫn duy trì mức độ tăng ổn định qua các năm. Điều đáng chú ý là thị trường khách Nga, nếu từ trước năm 2012, khách Nga chỉ chiếm một số ít trong lượng khách quốc tế đến Việt Nam thì từ sau năm 2012 đã ghi nhận sự tăng vượt bậc của thị trường này với hơn 450 nghìn lượt du khách đến Việt Nam. Kế đến là các thị trường khác như Anh, Đức, Canada, Singapore và đặc biệt là Lào, cũng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong lượng khách đến Việt Nam từ 2012.

Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn tại Việt Nam

Năm 2008 2009 2010 2011 2012

Số lượng cơ sở 10,406 11,467 12,352 13,756 15,381 Tăng trưởng (%) 14.60% 10.20% 7.72% 11.37% 11.81% Số buồng 202,776 216,675 237,111 256,739 277,661 Tăng trưởng (%) 13.70% 6.85% 9.43% 8.28% 8.15% Cơng suất buồng bình quân (%) 59.90% 56.90% 58.30% 59.70% 58.80% Nguồn: Tổng cục Du lịch, 2014 Trung Quốc 21% Hàn Quốc 10% Nhật Bản 8% Mỹ 7% Đài Loan 6% Úc 5% Pháp 4% Malaisia 4% Thái Lan 4% Khác 31%

Tính đến thời điểm 2012, cả nước đã có đến hơn 15 ngàn cơ sở lưu trú với hơn 270 ngàn phòng, mức tăng trưởng hằng năm của số cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú là 8,8%, cơng suất bình qn của cả nước đạt vào khoảng gần 60%. Đây là điểm cần chú ý khi mức độ tăng của nguồn cung khách sạn qua các năm là khá cao.

2.2.2 Thực trạng vềhoạtđộng Marketing Mix

Để đánh giá khách quan về các yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing tại Grand Hotel Saigon, tác giả đã tiến hành phòng vấn 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong vòng 01 năm qua theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với tỷ lệ nam nữ là 50%-50%. Độ tuổi từ 23 tuổi đến trên 50 tuổi. Chi tiết kết quả khảo sát được đưa vào phần phụ lục 01.

2.2.2.1 Sản phẩm

Sản phẩm phòng: với lần đầu tư gần nhất vào năm 2012, sản phẩm phòng của khách sạn được chia rõ rệt thành 02 phần mang 02 phong cách riêng biệt: khu mới với thiết kế hiện đại, trang thiết bị cao cấp và khu cổ với thiết kế cổ điển, sang trọng. Chính đặc điểm này đã tạo ra sự đa dạng trong dịch vụ phòng cung cấp cho du khách từ các loại phòng cơ bản: Deluxe, Premier Deluxe, Senior Deluxe đến các loại phòng cao cấp hơn: Executive Deluxe, Deluxe Suite, Luxury Suite, Grand Suite và Royal Suite. 08 loại phòng với trang thiết bị cao cấp sang trọng cho phép Grand Hotel Saigon làm thỏa mãn cả những khách hàng khó tính nhất, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như đa dạng hóa nguồn khách với phân khúc tập trung vào đối tượng khách cao cấp. Tuy nhiên chính vì việc chia ra nhiều sản phẩm phịng nên sự khác biệt giữa các loại phịng là khơng nhiều và dễ gây nhầm lẫn, khó phân biệt cho khách hàng, song song với đó là các tiêu chuẩn kèm theo các loại phịng thường và phịng sang trọng chưa có nhiều sự khác biệt.

Sản phẩm dịch vụ kèm theo sản phẩm phòng: đi cùng với sản phẩm phòng là các dịch vụ cộng thêm tùy chọn cho khách hàng: dịch vụ massage/sauna, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ đặt vé/đặt chỗ, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ cho thuê xe,

turndown service... tất cả các dịch vụ này đều được thực hiện mỗi khi khách có nhu cầu và đều được tính phí riêng cho từng loại dịch vụ yêu cầu.

Sản phẩm dịch vụ trọn gói: tại Grand Hotel Saigon thường xuyên xây dựng các sản phẩm trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ như: Honeymoon Package (gói dịch vụ cho các đơi nghỉ trăng mật bao gồm phịng ở trang trí theo kiểu đêm trăng mật, một bữa ăn tối cho 02 người tại lầu 20 của khách sạn, đưa đón sân bay...), Summer Package (gói dịch vụ mùa hè cho 02 người bao gồm phòng và dịch vụ ăn tối), Christmas Package (gói dịch vụ dịp giáng sinh bao gồm phòng, dịch vụ ăn tối cho đêm giáng sinh, đưa đón sân bay)... Thực tế cho thấy hàng năm khách sạn thường xuyên tổ chức các sản phẩm trọn gói để đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp và nhắm tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Chất lượng dịch vụ sản phẩm phịng ln được chú ý tuy nhiên, việc thực hiện cịn thiếu tính đồng bộ do chưa có sự chuẩn hóa các quy trình dịch vụ trong các khâu liên quan. Khách sạn cũng đã chú trọng việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua việc khảo sát lấy ý kiến nhưng việc khảo sát còn hạn chế do việc thiết kế nội dung khảo sát chưa bài bản, thiếu tính ứng dụng từ các khảo sát chuyên ngành