hàng của khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng:
1.5.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nƣớc ngoài:
Tại Citibank:
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
Ngồi ra, CitiBank ln xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Bên cạnh đó, CitiBank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và tăng cường các hoạt động tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và ln đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
CitiBank cịn có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách luân chuyển họ làm việc trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó việc hợp tác giữa cá nhân, phịng ban sẽ được thực hiện trơi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
Tại Hong Leon Bank:
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Hong Leong Bank phân thành hai nhóm đối tượng riêng biệt, khách hàng thơng thường và khách hàng ưu tiên. Khách hàng ưu tiên có số dư tiền gửi kỳ hạn VND hoặc USD lớn, số tiền và kỳ hạn gửi yêu cầu được quy định theo từng thời kỳ, họ không những được hưởng lãi suất ưu đãi
cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thường, những sản phẩm tiền gửi và những gói sản phẩn ưu đãi đặc biệt được thiết kế riêng với mức lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt như tài khoản tiền gửi Hi-Saver, tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt.
Hong Leong Bank còn thiết kế phòng tiếp khách theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, có phục vụ cà phê, có nhạc nhẹ giúp khách hàng thư giãn trong lúc chờ giao dịch. Ngoài ra, Hong Leong Bank cịn bố trí riêng nhân viên chăm sóc và phục vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu trong lúc chờ giao dịch.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam:
Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng về hình thức, đối tượng, loại tiền và lãi suất linh hoạt phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là những dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngân hàng. Việc nghiên cứu và phát triển cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
Cần phân khúc thị trường thành hai dịng khách hàng thơng thường và cao cấp để khai thác triệt để và chiếm lĩnh thị phần. Đối với khách hàng cao cấp cần được hưởng các dịch vụ ưu tiên về phí và lãi suất, miễn phí một số dịch vụ, được thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhất, được ưu tiên giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cũng như được hưởng các dịch vụ hỗ trợ tốt nhất như y tế, giáo dục, giải trí…
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng và chú trọng công tác tư vấn khách hàng.
Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến công chúng. Việc chuyển tải thông tin đến cơng chúng có vai trị đặc biệt quan trọng, giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ và chính xác về các dịch vụ của ngân hàng, nắm
được cách thức sử dụng và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng nhằm tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Bên cạnh việc nêu rõ cơ sở lý luận về thái độ hành vi khách hàng, cùng với việc phân tích sâu hơn các lý luận liên quan đến các mơ hình hành vi khách hàng. Sau khi nắm rõ lý thuyết cùng với xem xét những nghiên cứu liên quan đã định hướng được mơ hình sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Sau đó, dựa vào các bài nghiên cứu trước đây được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới, tổng hợp thành 9 nhân tố được kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Như vậy với mơ hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể hơn về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kết quả đạt được.
CHƢƠNG 2:
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM
2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua: