nhân viên theo hƣớng nhiệt tình, chuyên nghiệp:
Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao di ̣ch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi ̣nh đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê ̣m, thái độ phục vụ, khả năng thuyết ph ục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm gia tăng chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiê ̣n nay, với sự xuất hiê ̣n của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước , trình độ cơng nghê ̣, sản phẩm gần như khơng có sự khác biê ̣t, các ngân hàng chỉ có th ể nâng cao tính cạnh tranh bằng ch ất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế ca ̣nh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiê ̣n ta ̣i cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ nhân viên của mình.
Phần lớn các khách hàng khi đến giao di ̣ch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình đơ ̣ chun mơn giỏi, nhanh nhe ̣n, năng đơ ̣ng, nhiê ̣t tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao di ̣ch với những người nhiê ̣t tình và có thái đô ̣ li ̣ch thiê ̣p trong giao tiếp. Họ cũng s ẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình đô ̣ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng đô ̣ng. Mô ̣t số khác lại mong muốn nhân viên giao di ̣ch là những người có ngoa ̣i hình, trang phục đẹp và li ̣ch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biê ̣t của họ.
Về phía ngân hàng , để đem la ̣i sự hài lòng cho khách hàng của mình . Mô ̣t mặt cần động viên , khuyến khích nhân viên bằng các chính sách , chế đơ ̣ h ợp lý
nhằm ta ̣o đô ̣ng lực giúp ho ̣ ph ục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào ta ̣o và b ồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy đi ̣nh về đ ồng phục nhân viên ta ̣o cảm giác chuyên nghiê ̣p trong hoa ̣t đơ ̣ng của ngân hàng . Tóm la ̣i, lịng trung thành của khách hàng ph ụ thuô ̣c rất nhiều vào cảm nh ận khi giao di ̣ch với nhân viên ngân hàng. Có khơng ít khách hàng sau khi tiến hành giao di ̣ch với ngân hàng một thời gian thì chuy ển sang giao dịch với mô ̣t ngân hàng khác , đơn giản chỉ vì cảm nhận khơng tớt về đơ ̣i ngũ nhân viên của ngân hàng đó. Một số giải pháp được đưa ra cho vấn đề này các ngân hàng có thể nghiên cứu:
Xây dựng mô ̣t quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa ho ̣c , chính xác và hợp lý nhằm tuy ển dụng được những nhân viên có trình đô ̣ và ph ù hợp với yêu cầu công viê ̣c.
Đi ̣nh kỳ tổ chức các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vụ chuyên môn cho đô ̣i
ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng thực hiê ̣n công viê ̣c với k ỹ thuật công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Tổ chức các cuô ̣c thi về nghiê ̣p v ụ chun mơn, văn hóa văn nghệ...Qua đây có thể kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên , mơ ̣t mặt khen thưởng đ ể khích lê ̣, mặt khác có th ể rút ra những yếu kém hiện tại đ ể có thể có biện pháp cải thiệ n kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú tro ̣ng đến trình đô ̣ , năng lực của cán bộ và có chính sách th ỏa đáng đới với những ngư ời có trình đô ̣ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Cũng cần có thêm chính sách khen thưởng và tun dương những nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, những nhân viên được khách hàng khen ngợi và hài lòng.
Đổi mới phong cách giao di ̣ch , thể hiê ̣n sự văn minh li ̣ch sự của cán bô ̣
nhân viên đối với khách hàng.
Có cơ chế khuyến khích v ật chất đới với cán bô ̣ nhân viên ngân hàng
như: cần thiết có chế đơ ̣ lương , thưởng khác nhau đối với những nhiê ̣m v ụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm viê ̣c của đô ̣i ngũ nhân viên ngân hàng.
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong ngân hàng.
Tổ chức các buổi gặp gỡ, tiếp xúc, trò chuyện giữa lãnh đạo ngân hàng để lắng nghe tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của họ, những khó khăn thử thách mà họ đang gặp phải, giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để cùng phát triển, tạo sự gần gũi, đồng lịng trong tồn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Tất cả nhằm giúp các ngân hàng nâng cao hình ảnh của mình , thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng , từ đó góp phần duy trì, củng cố các mối quan hệ vớ i khách hàng hiện tại và phát triển nhiều hơn lượng khách hàng trong tương lai.
3.1.9 Tăng cƣờng công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp:
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động chủ yếu dựa trên niềm tin của khách hàng, do đó, hơn ai hết, ngân hàng cần xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, hồnh tráng và quy mơ trong mắt khách hàng nhằm củng cố niềm tin về nền tảng tài chính vững chắc cùng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Các ngân hàng cần xây dựng nét đặc trưng riêng với một gam màu chủ đạo nào đó trong việc trang hồng các trụ sở làm việc của mình nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng. Một nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học Loyola (bang Maryland, Mỹ) cho hay “màu sắc có thể gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên đến 80%. Tìm cách sử dụng những sắc màu trong logo của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng liên tưởng đến doanh nghiệp của bạn”. Bên cạnh đó, khơng chỉ
nổi bật vào ban ngày mà các ngân hàng cần nghiên cứu đầu tư hệ thống đèn LED, bảng hiệu quảng cáo bắt mắt vào ban đêm tại các trụ sở ngân hàng, bởi đây chính là sự khác biệt và gây sự chú ý về sự hiện diện của ngân hàng đối với người gửi tiền.
Ngoài ra không gian giao dịch bên trong cũng cần được thiết kế tiện nghi, thoải mái. Khu vực chờ đợi của khách hàng có phục vụ nước uống, bánh kẹo, nhạc du dương, cùng hệ thống wifi và máy tính kết nối internet tốc độ cao để khách hàng có thể sử dụng trong thời gian chờ đợi giao dịch. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu việc tạo ra những mùi hương nhẹ trong không gian giao dịch của ngân hàng giống như các viện chăm sóc sắc đẹp hay SPA đã làm, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thư thái mỗi lần đến giao dịch. Việc bố trí nhân viên mở cửa cho khách, một
nhân viên hướng dẫn chủ động đón tiếp khách hàng khi đến giao dịch một cách niềm nở và nhiệt tình, tránh trường hợp khách hàng khi đến giao dịch phải chủ động hỏi khi không biết liên hệ ai, tất cả nhằm xua tan cảm giác lẻ loi của khách hàng khi lần đầu đến giao dịch và qua đó thể hiện tính chun nghiệp trong cung cách phục vụ của ngân hàng.
Với đặc thù ngành nghề dịch vụ, uy tín truyền thơng có ý nghĩa rất quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của người dân. Việc làm đẹp hình ảnh của một ngân hàng trên truyền thông là mục tiêu và cũng là nhiệm vụ của tất cả các ngân hàng, đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian và tâm huyết để xây dựng thành một chiến lược truyền thơng tồn diện, nếu muốn tận dụng truyền thông như một công cụ marketing hình ảnh và củng cố uy tín một cách hiệu quả. Một số giải pháp có thể tham khảo bao gồm: mở rộng phạm vi chủ đề hiện diện trên truyền thông; tăng cường tiếng nói từ các đại diện ngân hàng; trao đổi trực diện về các vấn đề của khách hàng. Nhìn chung, khi ngành ngân hàng trong nước và toàn cầu đang dần hướng tới sự minh bạch, việc chủ động tham gia q trình thơng tin của chính các ngân hàng trở nên ngày càng cần thiết. Chủ động lựa chọn và kiểm sốt các chủ đề của thơng tin, hay tăng cường phát ngơn từ phía ngân hàng, tìm hiểu và trao đổi trực tiếp về các vấn đề mà khách hàng quan tâm là chìa khóa nhằm nâng cao hình ảnh của mỗi ngân hàng trong mắt cơng chúng trên truyền thơng.
Các chương trình vì cộng đồng cũng cần được chú trọng trong chiến lược PR của ngân hàng, các chương trình từ thiện xã hội, phát quà cho người nghèo, xây dựng nhà tình thương, các chương trình hướng về biển đảo quê hương…sẽ tạo được ấn tượng rất nhiều cho khách hàng về tính nhân văn và trách nhiệm xã hội trong quá trình hoạt động của ngân hàng, và sẽ là điểm cộng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân.
3.1.10 Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới: tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới:
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “sự giới thiệu” là nhân tố có tác động cuối cùng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân,
tuy tác động yếu nhưng đây cũng là một kênh thu hút tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng cần xem xét. Do phong cách truyền thống của người dân nước ta, mối quan hệ gia đình, đồng nghiệp chung phịng và bạn bè thường hay quan tâm tới nhau chính vì vậy lời giới thiệu hay tư vấn của họ cũng có ý nghĩa tương đối trong quyết định của người gửi tiền tiết kiệm. Sự loan tin, truyền tai nhau là cách truyền thông nhanh nhất và hiệu quả nhất, vì vậy cần xây dựng hình ảnh bền chặt có trước, có sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới.
3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN:
Kinh doanh ngân hàng là một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ bởi các quy định pháp luật và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật, chính sách nhà nước từng thời kỳ như: chính sách tiền tê, lãi suất, tín dụng…Vậy nên đối với các cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành các bộ luật phù hợp tránh chèn ép gây khó trong việc huy động vốn của các NHTM đồng thời khơng lỏng lẻo dễ gây tình trạng lách luật.
Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với thị trường, tạo điều kiện cho nhiều ngân hàng thương mại nước ngồi tham gia nhằm góp phần phát triển thị trường tài chính tiền tệ, từ đó đem lại nhiều lợi ích hơn cho nhà nước cũng như khách hàng, đồng thời giúp các ngân hàng trong nước có thể tiếp thu cơng nghệ, trình độ quản trị, kiểm soát rủi ro của ngân hàng bạn nhằm hồn thiện chính sách và hoạt động của ngân hàng mình, mặc khác cũng tăng tính cạnh tranh nhằm giúp các ngân hàng có thể phát huy tốt nhất nội lực vốn có nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
Xây dựng và ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các NHTM.
Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt động của các ngân hàng nhằm bảo vệ lợi ích cho khách hàng và đảm bảo thị trường phát triển bền vững. Ngân hàng nhà nước cần theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho NHTM nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các NHTM.
Nâng hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi lên 150 triệu cho phù hợp với tình hình thực tế và qua đó củng cố thêm lịng tin cho khách hàng.
3.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
Bài nghiên cứu đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, bài nghiên cứu cũng đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy cùng một số kiểm định, giúp các ngân hàng có thể đánh giá đúng hơn về tầm quan trọng của các nhân tố, qua đó có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế:
Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng tại TPHCM, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Bên cạnh đó, với việc sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại các CN/PGD của các ngân hàng khu vực nội thành nên bài nghiên cứu chưa mang tính khái qt cao, vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo là việc thực hiện khảo sát ở quy mô lớn hơn tại các CN/PGD ngoại thành của TPHCM hoặc các tỉnh thành khác với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, cùng với việc mở rộng kích cỡ mẫu, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.
Bài nghiên cứu chỉ khảo sát trên đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM, mà chưa tập trung vào các đối tượng tiềm năng sẽ gửi trong tương lai, các bài nghiên cứu tiếp theo nếu làm được việc này nên đi sâu vào phân tích để thấy được sự khác biệt trong nhận thức và đánh giá giữa hai nhóm khách hàng về tầm quan trọng và mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình.
Bài nghiên cứu khảo sát tổng quát với đối tượng là các ngân hàng trên địa bàn các quận trung tâm của TPHCM, mà chưa nghiên cứu chuyên biệt về một nhóm ngân hàng cụ thể nào, hướng nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào các đối tượng là các nhóm ngân hàng cụ thể như: nhóm NHTM cổ phần, nhóm ngân hàng nước ngồi, ngân hàng quốc doanh, ngân hàng liên doanh…để tìm hiểu xem có hay không sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của chúng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân.
Tóm lại, trên cơ sở những hạn chế trên, các bài nghiên cứu tiếp theo nên thu hẹp phạm vi nghiên cứu đối với từng nhóm khách hàng cụ thể, đồng thời mở rộng kích cỡ mẫu và phạm vi khảo sát nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể. Đồng thời khảo sát thêm đối tượng khách hàng chưa gửi tiền tiết kiệm nhưng có ý định gửi trong tương lai, để xem họ nhìn nhận như thế nào về các nhân tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của chúng. Dựa vào kết quả nghiên cứu so sánh này, các ngân hàng sẽ có chiến lược cụ thể để thu hút từng nhóm khách hàng tùy theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình trong từng thời kỳ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong việc huy động vốn của các ngân hàng hiện nay đang tồn tại một thực