nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng:
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cùng với thực trạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gần như giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc nghiên cứu tạo ra các dòng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, mang nét đặc trưng, sẽ là điểm mạnh giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm lượng khách hàng mới. Do đó, các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng, trên cơ sở kết hợp với nền tảng cơng nghệ hiện có của ngân hàng để tạo ra các dòng sản phẩm phù hợp mang nét đặc trưng cao. Đồng thời nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng trong nước kết hợp với tìm hiểu các sản phẩm nổi bật của ngân hàng nước ngoài, học hỏi, đúc kết, hoàn thiện, tiến đến việc hình thành một dòng sản phẩm nhiều tiện ích có sự khác biệt cao mang đậm phong cách của ngân hàng mình.
Bên cạnh đó, để mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, các ngân hàng nên đầu tư công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm “tiết kiệm online”- là hình thức mở tài khoản tiết kiệm, chọn mức lãi suất, kỳ hạn... hoàn toàn bằng những thao tác trên máy tính kết nối Internet. Sản phẩm này có nhiều ưu điểm có thể làm hài lịng các khách hàng thường xuyên bận rộn như tiết kiệm thời gian, dễ dàng mở/ tất toán tài khoản, lãi suất ưu đãi…Khi tiền lương của khách hàng vừa được chuyển vào tài khoản, ngay lập tức, sau vài cú click chuột, khách hàng có thể chuyển một phần tiền đó vào tài khoản tiết kiệm. Với phương thức tiết kiệm này, khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi đường, bốc số thứ tự, chờ đợi, điền các biểu mẫu đăng ký...tại ngân hàng như khi gửi tiền theo cách truyền thống. Với cách thức này giúp khách hàng gửi tiền, nhận lãi suất, điều chỉnh kỳ hạn...hồn tồn trên máy tính và chắc chắn bạn không bị giới hạn nào về thời gian, không gian. Dù chủ nhật, ngày lễ,
sáng sớm hay đêm khuya bạn vẫn có thể thực hiện được giao dịch của mình. Để sản phẩm này được thu hút hơn, “tiết kiệm online” tại các ngân hàng cần có lãi suất ưu đãi hơn so với tiết kiệm thơng thường nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng, vừa tiện lợi, vừa nhanh chóng, lại vừa cho thấy được nền tảng cơng nghệ cao của ngân hàng.
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang triển khai sản phẩm “tiết kiệm rút gốc linh hoạt”, khách hàng sẽ chủ động hơn trong tiết kiệm với những mục tiêu tích lũy dài hạn, phần rút vốn trước hạn sẽ hưởng lãi suất khơng kỳ hạn và phần vốn gốc cịn lại vẫn tiếp tục hưởng lãi suất tiết kiệm ghi trên sổ. Sản phẩm này phù hợp với những ai muốn gửi tiết kiệm kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao nhưng lại chưa chắc chắn về kế hoạch sử dụng tiền của mình, Tuy nhiên để sản phẩm này hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt, các ngân hàng cần nghiên cứu cân đối lợi nhuận, các quy định của pháp luật về tiền gửi tiết kiệm và tình hình thực tế để xây dựng sản phẩm “tiền gửi linh hoạt” trên cơ sở kế thừa ưu điểm của “tiền gửi rút gốc linh hoạt”, theo đó, phần vốn gốc khách hàng rút trước hạn vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm (theo tháng) nếu trịn tháng, phần khơng trịn tháng mới phải bị lãi suất không kỳ hạn, còn phần vốn gốc còn lại vẫn được hưởng lãi suất như bình thường. Với loại hình sản phẩm này thì khách hàng sẽ quyết đốn hơn trong việc lựa chọn ngân hàng mình để gửi tiết kiệm, có thể thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng từ ngân hàng khác. Tuy nhiên, sản phẩm này lại ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận ngân hàng và khó kiểm sốt vấn đề lãi suất có bị vượt trần hay không, nên một số ngân hàng trong những năm 2011 đã từng triển khai sản phẩm này nhưng chỉ trong thời gian ngắn, thiết nghĩ các ngân hàng cần nghiên cứu cải tiến sản phẩm này một cách hiệu quả hơn để thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng, vì đây là mong muốn của rất nhiều người gửi tiền hiện nay.
Ngoài ra các chương trình khuyến mãi của ngân hàng cũng cần mang tính thiết thực hơn, việc rút thăm trúng thưởng, quay số đinh kỳ với giá trị giải thưởng lên đến vài tỷ đồng khơng cịn hấp dẫn đối với người gửi tiền, nhất là những khách hàng nhỏ lẻ, họ cho rằng những giải thưởng này là quá viễn vong với họ và họ tin
chắc rằng chúng sẽ khơng thốt khỏi tay những khách hàng VIP có giá trị tiền gửi cực lớn tại ngân hàng. Do đó, thay vì tập trung triển khai các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn này, các ngân hàng chỉ cần tập trung vào các chương trình “gửi tiền tiết kiệm nhận quà lưu niệm”, những tặng phẩm kèm theo như: bộ tách trà, bình pha lê, đồ trang trí…tuy chúng khơng có giá trị lớn, nhưng đấy lại là hình ảnh ngân hàng và cũng khiến khách hàng cảm thấy vui và hài lòng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình.
3.1.7 Từng bƣớc nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng:
Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khi mà các sản phẩm giữa các ngân hàng gần như chưa có sự khác biệt nhiều, và khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong việc gửi tiền tiết kiệm của mình, thì yếu tố chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần được coi trọng đúng mức. Nhất là khi các ngân hàng nước ngồi được đối xử bình đẳng trong huy động vốn, thì với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của mình, các ngân hàng nước ngồi dễ dàng chiếm ưu thế, do đó các ngân hàng khác cần nghiên cứu, học hỏi, và từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình để có thể cạnh tranh và thu hút khách hàng hơn.
“Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn”: trong cuộc sống hối hả ngày nay, việc chờ đợi quá lâu dễ khiến khách hàng phiền lịng nhất, do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, hồn thiện quy trình theo hướng tiết kiệm thời gian và mang lại nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng. Đồng thời xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ứng với từng trường hợp để nhân viên có thể xử lý nếu chẳng may khách hàng phải chờ đợi lâu theo hướng tạo thiện cảm và thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
“Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết”: các ngân hàng cần
xây dựng cụ thể chính sách ưu đãi về lãi suất, giảm phí dịch vụ, miễn phí các dịch vụ kèm theo…ứng với loại khách hàng khác nhau: khách hàng lâu năm, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng giới thiệu nhiều người sử dụng, khách hàng gửi tiền nhiều… để họ có thể hưởng nhiều lợi ích nhất từ ngân hàng.
“Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật”: điều này thể hiện sự quan tâm,
tạo sự gần gũi thân thiết giữa ngân hàng đối với người gửi tiền, những phần quà từ chính ngân hàng được gửi đến khách hàng vào đúng dịp lễ, tết, sinh nhật cùng với tin nhắn kèm theo, sẽ khiến khách hàng vơ cùng hài lịng trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của mình.
3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hƣớng nhiệt tình, chuyên nghiệp: nhân viên theo hƣớng nhiệt tình, chuyên nghiệp:
Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao di ̣ch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi ̣nh đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê ̣m, thái độ phục vụ, khả năng thuyết ph ục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm gia tăng chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiê ̣n nay, với sự xuất hiê ̣n của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ cơng nghê ̣, sản phẩm gần như khơng có sự khác biê ̣t, các ngân hàng chỉ có th ể nâng cao tính cạnh tranh bằng ch ất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế ca ̣nh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiê ̣n ta ̣i cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ nhân viên của mình.
Phần lớn các khách hàng khi đến giao di ̣ch với ngân hàng đều mong ḿn nhân viên giao dịch phải có trình đơ ̣ chun mơn giỏi, nhanh nhe ̣n, năng đô ̣ng, nhiê ̣t tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao di ̣ch với những người nhiê ̣t tình và có thái đô ̣ li ̣ch thiê ̣p trong giao tiếp. Họ cũng s ẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình đô ̣ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng đô ̣ng. Mô ̣t số khác lại mong muốn nhân viên giao di ̣ch là những người có ngoa ̣i hình, trang phục đẹp và li ̣ch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biê ̣t của họ.
Về phía ngân hàng , để đem la ̣i sự hài lịng cho khách hàng của mình . Mơ ̣t mặt cần động viên , khuyến khích nhân viên bằng các chính sách , chế đơ ̣ h ợp lý
nhằm ta ̣o đô ̣ng lực giúp ho ̣ ph ục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào ta ̣o và b ồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy đi ̣nh về đ ồng phục nhân viên ta ̣o cảm giác chuyên nghiê ̣p trong hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng . Tóm la ̣i, lịng trung thành của khách hàng ph ụ thuô ̣c rất nhiều vào cảm nh ận khi giao di ̣ch với nhân viên ngân hàng. Có khơng ít khách hàng sau khi tiến hành giao di ̣ch với ngân hàng một thời gian thì chuy ển sang giao dịch với mơ ̣t ngân hàng khác , đơn giản chỉ vì cảm nhận khơng tớt về đơ ̣i ngũ nhân viên của ngân hàng đó. Một số giải pháp được đưa ra cho vấn đề này các ngân hàng có thể nghiên cứu:
Xây dựng mô ̣t quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa ho ̣c , chính xác và hợp lý nhằm tuy ển dụng được những nhân viên có trình đô ̣ và ph ù hợp với yêu cầu công viê ̣c.
Đi ̣nh kỳ tổ chức các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vụ chuyên môn cho đô ̣i
ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng thực hiê ̣n công viê ̣c với k ỹ thuật công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Tổ chức các cuô ̣c thi về nghiê ̣p v ụ chuyên môn, văn hóa văn nghệ...Qua đây có thể kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên , mơ ̣t mặt khen thưởng đ ể khích lê ̣, mặt khác có th ể rút ra những yếu kém hiện tại đ ể có thể có biện pháp cải thiệ n kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú tro ̣ng đến trình đô ̣ , năng lực của cán bộ và có chính sách th ỏa đáng đối với những ngư ời có trình đô ̣ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Cũng cần có thêm chính sách khen thưởng và tuyên dương những nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, những nhân viên được khách hàng khen ngợi và hài lòng.
Đổi mới phong cách giao di ̣ch , thể hiê ̣n sự văn minh li ̣ch sự của cán bô ̣
nhân viên đối với khách hàng.
Có cơ chế khuyến khích v ật chất đới với cán bô ̣ nhân viên ngân hàng
như: cần thiết có chế đơ ̣ lương , thưởng khác nhau đối với những nhiê ̣m v ụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm viê ̣c của đô ̣i ngũ nhân viên ngân hàng.
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong ngân hàng.
Tổ chức các buổi gặp gỡ, tiếp xúc, trò chuyện giữa lãnh đạo ngân hàng để lắng nghe tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của họ, những khó khăn thử thách mà họ đang gặp phải, giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để cùng phát triển, tạo sự gần gũi, đồng lịng trong tồn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Tất cả nhằm giúp các ngân hàng nâng cao hình ảnh của mình , thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng , từ đó góp phần duy trì, củng cố các mối quan hệ vớ i khách hàng hiện tại và phát triển nhiều hơn lượng khách hàng trong tương lai.
3.1.9 Tăng cƣờng cơng tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chun nghiệp:
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động chủ yếu dựa trên niềm tin của khách hàng, do đó, hơn ai hết, ngân hàng cần xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, hồnh tráng và quy mơ trong mắt khách hàng nhằm củng cố niềm tin về nền tảng tài chính vững chắc cùng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Các ngân hàng cần xây dựng nét đặc trưng riêng với một gam màu chủ đạo nào đó trong việc trang hồng các trụ sở làm việc của mình nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng. Một nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học Loyola (bang Maryland, Mỹ) cho hay “màu sắc có thể gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên đến 80%. Tìm cách sử dụng những sắc màu trong logo của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng liên tưởng đến doanh nghiệp của bạn”. Bên cạnh đó, khơng chỉ
nổi bật vào ban ngày mà các ngân hàng cần nghiên cứu đầu tư hệ thống đèn LED, bảng hiệu quảng cáo bắt mắt vào ban đêm tại các trụ sở ngân hàng, bởi đây chính là sự khác biệt và gây sự chú ý về sự hiện diện của ngân hàng đối với người gửi tiền.
Ngồi ra khơng gian giao dịch bên trong cũng cần được thiết kế tiện nghi, thoải mái. Khu vực chờ đợi của khách hàng có phục vụ nước uống, bánh kẹo, nhạc du dương, cùng hệ thống wifi và máy tính kết nối internet tốc độ cao để khách hàng có thể sử dụng trong thời gian chờ đợi giao dịch. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu việc tạo ra những mùi hương nhẹ trong không gian giao dịch của ngân hàng giống như các viện chăm sóc sắc đẹp hay SPA đã làm, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thư thái mỗi lần đến giao dịch. Việc bố trí nhân viên mở cửa cho khách, một
nhân viên hướng dẫn chủ động đón tiếp khách hàng khi đến giao dịch một cách niềm nở và nhiệt tình, tránh trường hợp khách hàng khi đến giao dịch phải chủ động hỏi khi không biết liên hệ ai, tất cả nhằm xua tan cảm giác lẻ loi của khách hàng khi lần đầu đến giao dịch và qua đó thể hiện tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của ngân hàng.
Với đặc thù ngành nghề dịch vụ, uy tín truyền thơng có ý nghĩa rất quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của người dân. Việc làm đẹp hình ảnh của một ngân hàng trên truyền thông là mục tiêu và cũng là nhiệm vụ của tất cả các ngân hàng, đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian và tâm huyết để xây dựng thành một chiến lược truyền thơng tồn diện, nếu muốn tận dụng truyền thông như một cơng cụ marketing hình ảnh và củng cố uy tín một cách hiệu quả. Một số giải pháp có thể tham khảo bao gồm: mở rộng phạm vi chủ đề hiện diện trên truyền thông; tăng cường tiếng nói từ các đại diện ngân hàng; trao đổi trực diện về các vấn đề của khách hàng. Nhìn chung, khi ngành ngân hàng trong nước và toàn cầu đang dần