CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu chính làm cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank như: Củng cố, nâng cao mức sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng; Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên; Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng; Nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số lượng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch; Xây dựng chính sách và biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng. Cuối cùng, tác giả đưa ra những hạn chế của nghiên cứu làm cơ sở đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng càng cao, khách hàng sẽ ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Thứ nhất, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng theo mức độ ảnh
hưởng giảm dần như sau: Sự tin cậy (Beta=0.325) có tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp đến là yếu tố Năng lực phục vụ (Beta=0.3); yếu tố Sự
thuận tiện(Beta=0.29), kế đến là yếu tố Sự đồng cảm và đáp ứng (Beta = 0.154),
Phương tiện hữu hình (Beta = 0.104) và cuối cùng là yếu tố Phí giao dịch (Beta =
Thứ hai, khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt theo giới tính, độ tuổi và thu nhập của khách hàng.
Thứ ba, dựa vào mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu và kết quả nghiên cứu,
đưa ra một số đề xuất nhằm giúp Vietinbank phát triển dịch vụ thanh tốn viện phí không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố.Vì vậy, cơng việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.
Đào Mạnh Hùng, 2006. Bàn về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Tạp chí Ngân hàng, Số 8
(2006).
Duy Hưng, 2006. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tạp chí Ngân hàng, Số 7
(2006).
Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 08.2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Trường Đại
Học Tài Chính - Marketing
Hồng Phê, 2000. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS.
Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
Hoàng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh
doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Huỳnh Thúy Phượng, 2006. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN TPHCM. Luận văn thạc sĩ.
Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.
Mark Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill, 2010. Phương pháp nghiên cứu
trong kinh doanh, Người dịch Nguyễn Văn Dung dịch. Hà Nội: NXB Tài Chính
Nghị Định 101/2012/ND9-CP ngày 22/11/2012 của Chính Phủ về Thanh Tốn khơng dùng tiền mặt, <http://thuvienphapluat.vn/archive/Nghi-dinh-101-2012-ND-CP-thanh-
toan-khong-dung-tien-mat-vb152166.aspx>.[Ngày 18 tháng 08 năm 2014].
Ngô Hướng, 2003. Làm thế nào để mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong hệ thống Ngân hàng hiện nay. Tạp chí Ngân hàng, Số chuyên đề 2003.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing.
TP.HCM: NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Tái bản lần thứ 1. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội.
Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị (Tập 1), Người dịch Huỳnh Văn Thanh. Hà Nội: NXB Thống Kê
Philip Kotler, 1999. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống Kê
Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing, Người dịch Vũ Trọng Phụng. Hà Nội: NXB Thống Kê
Philip Kotler, 2008. Quản trị Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giao Thông
Vận Tải
Quyết định số 2453/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 <
http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=2&mod e=detail&document_id=153297>. [Ngày 27 tháng 12 năm 2011]
Thanh Nga (2014). Thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt, <http://vtc.vn/thanh-toan-vien-phi-khong-dung-tien-mat.1.487146.htm>. [Ngày 02 tháng 10 năm 2014].
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa < http://thuvienphapluat.vn/archive/TCVN-ISO- 8402-1999-Quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong-vb906804.aspx>. [Ngày 02 tháng 10 năm 2014]
Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
văn thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002.“SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry
Management, Vol.13 No.4: 362-381
Afroza Parvin et al, 2010. Satisfaction of Debit Card Users in Bangladesh: A study on Some Private Commercial Banks, Department of BA, Northern University
Bangladesh Volume V, Issue 02, July-December, 2010.
Cronin, J.J., &Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing,Vol 56 (July): 55-68
Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit,J., 1994. Quality of Service: Making it Really Work. London: McGraw-Hill
Feigenbaum, Armand V, 1991. Total Quality Control. 3rd edition, New York,
NY: McGraw-Hill, Inc.
Gronroos. C, 1984. A service Quality Model and Its Marketing Implication, Europan Journal of Marketing, 18, 4: 36-44
Kano,N.,N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji, 1984. Attractive Quality and Must-be Quality, Hinshitsu. The Journal of the Japanese Society for Quality Control:
39-48
Oliver, R.L, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20: 418-430
Parasuraman, A.,L.L.Berry & V.A.Zeithaml, 1991. Refinementand Reassessment of the SERVQUALS cale, Journal of Retailing, 67(4) :420-450
Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reasearch. Journal of Marketing, 49
(fall): 41-50
Patterson, P.G., and Spreng, R.A, 1997. Modelling the Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business-to-Business, Services Context: An Empirical Examination. International Journal of Service Industry
Mamagement, 8(5): 414-434
Thomas Foscht và cộng sự, 2010. Debit and credit card usage and satisfaction:
Who uses which and why – evidence from Australia, Department of Marketing,
University of Graz, Universitaetsstrasse, Graz, Australia.
Vijay M. Kumbhar et al, 2011. Factors affecting on customers’ satisfaction an empirical investigation of ATM service. Hsivajii Iniversity, IJBEMR, Volume 2, Issue
3, March 2011.
Voss.N.A., Nesis.K.N. and Rodhouse,P.G., 1998. Systematics, biology and biogeograpgy of the family Histioteuthidea (Oegopsida). In: Voss N.A., Veechione
M., Toll R.O. and Sweeney, M.J. (Eds). Systematics and biogeography of Cephalopods. Smithsonian contribution to Zoology: 193-373
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A, 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-47
PHỤ LỤC 1 Danh sách khách mời tham gia thảo luận PHỤ LỤC 2 Dàn bài thảo luận
PHỤ LỤC 3 Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của NH TMCP Công Thương Việt Nam PHỤ LỤC 4 Thống kê mô tả mẫu
PHỤ LỤC 5 Phân tích Cronbach Alpha PHỤ LỤC 6 Phân tích KMO và Bartlett
PHỤ LỤC 7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) PHỤ LỤC 8 Phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 9 Phân tích ANNOVA PHỤ LỤC 10 Phân tích giá trị trung bình
1. Bà Nguyễn Thúy Hằng Phó Giám Đốc Trung Tâm Thẻ -Vietinbank, phụ trách chung dự án thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt
2. Bà Phạm Thị Quế Trưởng phòng quản lý và triển khai nghiệp vụ 3. Lê Hồi Linh Phó phịng kế tốn Trung Tâm Thẻ
4. Ơng Trịnh Ngọc Anh Phó phịng Vận Hành 5. Ơng Nguyễn Hải Hà Phó phịng kỹ thuật
6. Bà Bùi Thị Hồng Trâm Trưởng phịng kinh doanh thẻ Miền Nam 7. Ơng Nguyễn Bà Tuấn Trưởng phòng kinh doanh thẻ Miền Trung 8. Bà Chữ Thành Tâm Phó phịng kinh doanh thẻ Miền Bắc
9. Bà Đào Hà Thu Cán bộ nghiệp vụ dự án thanh tốn viện phí 10. Bà Lê Thùy Dương Cán bộ kỹ thuật dự án thanh tốn viện phí
Phần 1: GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/Chị. Tôi là Nguyễn Trúc Phương. Hiện là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian đến với buổi thảo luận về những vấn đền liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank.Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Anh/Chị để góp phần vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến trao đổi là khoảng 2 giờ. Tôi chân thành cảm ơn các anh chị đã dành thời gian đến tham dự buổi thảo luận này. Những ý kiến của anh/chị là những thơng tin hữu ích quyết định đến chất lượng của đề tài nghiên cứu và khơng có quan điểm nào là đúng hay sai.
PHẦN 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN A. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Tại sao Anh/chị sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt?
Câu 2: Theo Anh/chị, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí khơng dùng tiền mặt có quan trọng khơng? Tại sao?
Câu 3: Theo các Anh/Chị thì các yếu tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt? Tiêu chí nào là quan trọng nhất?
Câu 4: Trong những tiêu chí sau: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và đáp ứng, Sự thuận tiện và Phí giao dịch, Anh/chị hãy sắp xếp các tiêu
B. Phần tìm hiểu về thang đo các khái niệm nghiên cứu 1- Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Câu 5: Theo Anh/Chị các yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất, cơ sở, thiết bị, trang phục của nhân viên và vật liệu, cơng cụ thơng tin…của ngân hàng có làm khách hàng yên tâm, tin tưởng?
Câu 6: Tôi đưa ra một số phát biểu, anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu này có khó hiểu khơng? Nếu có, tại sao? Anh/chị có muốn bổ sung, thay đổi phát biểu nào cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
(1) Các điểm giao dịch của Vietinbank khang trang, rộng rãi và sang trọng. (2) Vietinbank có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót
(3) Các trang thiết bị, máy móc của Vietinbank như: máy ATM, Kiosk Banking, POS, MPOS hiện đại
(4) Nhân viên Vietinbank ăn mặc lịch thiệp, đồng nhất và ấn tượng
(5) Vietinbank có các tài liệu, sách ảnh, standee, poster giới thiệu về dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt rất cuốn hút
2- Thành phần Sự tin cậy
Câu 7: Theo Anh/Chị các yếu tố nào thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn?
Câu 8: Tôi đưa ra một số phát biểu, anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu này có khó hiểu khơng? Nếu có, tại sao? Anh/chị có muốn bổ sung, thay đổi phát biểu nào cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
(3) Vietinbank luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
(4) Vietinbank cam kết thời gian trả thẻ, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng và luôn thực hiện đúng
(5) Vietinbank luôn lưu ý không để xảy ra sai sót trong q trình cung cấp DV (6) Vietinbank thơng tin cho KH về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
3- Thành phần Năng lực phục vụ
Câu 9: Theo Anh/Chị các yếu tố nào đề cập đến kiến thức, chuyên môn của nhân viên ngân hàng phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và hài lịng?
Câu 10: Tơi đưa ra một số phát biểu, anh/chị vui lịng cho biết các phát biểu này có khó hiểu khơng? Nếu có, tại sao? Anh/chị có muốn bổ sung, thay đổi phát biểu nào cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
(1) Nhân viên Vietinbank nắm rõ đặc điểm, tiện ích của dịch vụ để tư vấn cho khách hàng
(2) Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi, có đủ kiến thức, hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
(3) Nhân viên ngân hàng và đội ngũ y bác sĩ luôn niềm nở với khách hàng
(4) Cách cư xử của nhân viên ngân hàng và đội ngũ y bác sĩ, y tá tạo niềm tin cho khách hàng
(5) Đội ngũ y bác sĩ, y tá được đào tạo và hướng dẫn đầy đủ về cách thức thực hiện giao dịch thanh tốn viện phí cho khách hàng
4- Thành phần Sự đồng cảm và đáp ứng
Câu 11: Theo Anh/Chị các yếu tố nào thể hiện là sự quan tâm, chăm sóc ân cần đến từng cá nhân, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể và là sự phản hồi từ phía khách hàng, ngân hàng cung cấp những gì mà khách hàng mong muốn, là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
ràng và dễ hiểu hơn không?
(1) Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ và nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
(2) Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và lấy lợi ích của khách hàng làm phương châm phục vụ
(3) Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
(4) Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng (5) Nhân viên ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn khi đến giao dịch
5- Thành phần Sự thuận tiện
Câu 13: Theo Anh/Chị các yếu tố nào thể hiện mức độ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của khách hàng?