CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ
5.2.1 Củng cố, nâng cao mức sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
5.2.1.1 Cơ sở đề xuất
Kết quả phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số βFT_TC = 0.325. Theo Bảng 4.13, yếu tố sự tin cậy được đánh giá là chưa cao (GTTB = 3.4031).Trong thời gian qua, Vietinbank đã nỗ lực hết mình để đem lại sự tin cậy cao nhất có thể cho khách hàng. Tuy nhiên, trong suốt thời gian triển khai dịch vụ đến nay, Vietinbank vẫn còn rất nhiều hạn chế như: quy trình thủ tục thực hiện giao dịch rườm rà, phức tạp gây mất thời gian, không nhất quán tại các điểm giao dịch đặc biệt là khơng đảm bảo thực hiện chính xác cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ.
5.2.1.2 Nội dung đề xuất
Thực hiện chính xác cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng
và luôn thực hiện đúng, đảm bảo hạn chế tối đa những sai sót xảy ra trong q trình cung cấp dịch vụ
Thứ nhất, trước khi thực hiện giao dịch, nhân viên cần thông báo công khai, rõ ràng cho khách hàng thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng là bao lâu kể từ khi nhận được đầy đủ yêu cầu từ khách hàng.
Thứ hai, cần có văn bản quy định rõ ràng với nhân viên về việc tuân thủ thời gian thực hiện nghiệp vụ, đảm bảo hồ sơ luôn được xử lý đúng thời gian cam kết.
Thứ ba, các cấp quản lý tại các điểm giao dịch có trách nhiệm kiểm tra, đốc thúc nhân viên tuân thủ thời gian thực hiện giao dịch.
Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro có thể xảy ra trong q trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng
Thứ nhất, ngân hàng cần kiểm tra chặt chẽ đảm bảo toàn hệ thống thực hiện đúng các quy định, quy trình, quy chế của Vietinbank tránh rủi ro về pháp luật.
Thứ hai, Vietinbank cần phải thường xuyên tổ chức các buổi học tìm hiểu rủi ro có thể xảy ra trong q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ để nhân viên có những kiến thức nhất định và nâng cao tinh thần cảnh giác nhằm hạn chế rủi ro xảy ra.
Thứ ba, việc giám sát cần phải được thực hiện thường xuyên nhằm kiểm tra, phát hiện kịp thời những giao dịch đáng ngờ để kịp thời xử lý ngăn chặn rủi ro xảy ra. Cụ thể là cơng việc của Phịng điện tốn và phịng quản lý rủi ro:
Phịng điện tốn cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Quản lý đường truyền, đảm bảo tính ổn định của hệ thống, bảo mật dữ liệu khách hàng và theo dõi chặt chẽ các giao dịch của khách hàng để kịp thời phát hiện những giao dịch đáng nghi ngờ.
- Hỗ trợ xử lý tra soát khiếu nại của khách hàng
- Phát hiện và thông báo kịp thời đến các phòng ban các lỗi liên quan đến giao dịch của khách hàng nhằm đảm bảo sự xuyên suốt trong giao dịch
Trung Tâm Quản lý rủi ro cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất việc tuân thủ các quy định về hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro, phát hiện và khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh.
- Xây dựng, đề xuất phương án xử lý rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ.
Đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong giao dịch của khách hàng
Thứ nhất, cần tiếp tục và phát triển hệ thống Core Banking, tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật và mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất.
Thứ hai, phổ biến triệt để các thơng tin về chính sách và tiêu chuẩn bảo mật thơng tin của khách hàng, u cầu nhân viên tồn hệ thống thực hiện nghiêm túc và có các hình thức xử phạt đối với trường hợp vi phạm.
Thứ ba, nâng cao ý thức của khách hàng về bảo mật thơng tin trong giao dịch thanh tốn, phổ biến thường xuyên các kiến thức về an toàn, bảo mật trong giao dịch đến khách hàng để họ hiểu rõ nhằm tự bảo vệ bản thân và tài sản.