CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ
5.2.3 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
5.2.3.1 Cơ sở đề xuất
Yếu tố “Sự thuận tiện” có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank với hệ số βFT_TT= 0.29. Yếu tố này được khách hàng hài lòng nhiều nhất.
Mặc dù số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank trên toàn quốc là khá nhiều nhưng việc đầu tư cho xây dựng, mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch còn rất hạn chế đặc biệt là các phòng giao dịch cấp 2 và các phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh ở các tỉnh thành vùng sâu, xa. Bên cạnh đó, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam, trong thời gian đầu triển khai dịch vụ nên số lượng bệnh viện ký kết tham gia liên kết với ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt cịn rất hạn chế. Mặc dù một số bệnh viện lớn cấp trung ương và có danh tiếng đã đi đầu liên kết với ngân hàng nhưng tính trên quy mơ quốc gia thì số lượng bệnh viện hiện đang tham gia còn rất thấp.
5.2.3.2 Nội dung đề xuất
Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước
Vietinbank hiện tại chỉ đứng sau ngân hàng Agribank về mạng lưới giao dịch. Với gần 200 chi nhánh và hơn 1000 điểm giao dịch trên cả nước Việt Nam, ngày nay, Vietinbank còn tiếp tục vươn xa tên tuổi ra thị trường quốc tế như: Đức, Lào và dự kiến trong thời gian tới sẽ tiếp tục mở rộng ra một số quốc gia Châu Âu. Việc vươn xa ra thị trường thế giới tạo điều kiện cho Vietinbank có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, ứng dụng những khoa học, công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank.
Mở rộng mạng lưới bệnh viện liên kết triển khai dịch vụ trên toàn quốc
Trong thời gian tới Vietinbank cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp cận các bệnh viện để ký kết các hợp đồng hợp tác triển khai dịch vụ thanh tốn viện phí
khơng dùng tiền mặt của Vietinbank. Trước tiên, cần tập trung nguồn lực liên hệ các bệnh viện tuyến trung ương trước đểtriển khai dịch vụ, đúc kết kinh nghiệp và sửa chữa kịp thời những sai sót. Sau đó mới tiến hành triển khai sâu rộng ở các bệnh viện tuyến quận, huyện, địa phương.
Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
Thứ nhất, Vietinbank cần thường xuyên nghiên cứu và đơn giản hóa các biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí cho khách hàng giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần rút ngắn quy trình phát hành thẻ, nghiệp vụ thanh tốn viện phí và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng theo quy định.
Thứ ba, đào tạo đội ngũ y bác sĩ, y tá bệnh viện để họ nắm vững nghiệp vụ và cơng tác hỗ trợ khách hàng giúp cho q trình thanh tốn chính xác và nhanh chóng.
5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2.4.1 Cơ sở đề xuất
Yếu tố “Sự đồng cảm và đáp ứng” có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank với hệ số βFT_DC= 0.29. Trong suốt 26 năm hoạt động Vietinbank luôn hướng tới giá trị cốt lõi là hướng đến khách hàng và duy trì triết lý kinh doanh sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank. Điều đó cho thấy Vietinbank ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Vietinbank ln luôn chú trọng đến việc giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, đào tạo nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng xử lý khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Trong thời gian qua, Vietinbank đã làm tốt những điều này. Tuy nhiên, thống kê cho thấy mỗi năm Vietinbank vẫn tiếp nhận hơn 500 khiếu nại của khách hàng cần giải quyết. Vì vậy, điều mà Vietinbank cần làm là tiếp tục giữ vững tình trạng hiện có và có những cố gắng trong việc giảm thiểu khiếu nại cho khách hàng, cải tiến quy trình giải quyết
khiếu nại tạo cảm giá thoải mái, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt.
5.2.4.2 Nội dung đề xuất
Cải thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Thứ nhất, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng và nhanh chóng giải quyết những khó khăn, vướng mắc cho khách hàng. Nếu phát sinh ngoài khả năng giải quyết cần thông báo ngay cho các trung tâm, phịng ban liên quan để có hướng giải quyết kịp thời, tránh tình trạng chậm trễ gây hoang mang làm mất uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Thứ hai, bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải là những người có chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống tốt để có thể tư vấn, giải quyết nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại, vướng mắc của khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng và chính xác nhất.
Thứ ba, cần thực hiện tốt việc tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng thơng qua đường dây nóng, tránh tình trạng khách hàng gọi điện thoại nhưng máy bận hoặc khơng có tín hiệu trả lời. Từ đó Vietinbank có thể nhanh chóng kiểm sốt được các vấn đề phát sinh, hiểu được những mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Nêu cao nguyên tắc lắng nghe khách hàng
Thứ nhất, nêu cao nguyên tắc lắng nghe khách hàng và luôn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, nhất định không được để xảy ra trường hợp nhân viên luôn tỏ ra quá bận rộn hoặc không quan tâm đến khách hàng.
Thứ hai, thường xuyên củng cố tư tưởng nhân viên, nhất là đào tạo cho nhân viên thái độ khi tiếp xúc với khách hàng, nhất là tư tưởng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn.
Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt
Thứ nhất, Vietinbank cần chú trọng vào công tác đầu tư và nghiên cứu để có thể cung cấp thêm ngày càng nhiều hơn các tiện ích của dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Thứ hai, cải tiến hệ thống, áp dụng những chương trình mới tiến tới thực hiện đề án bệnh viện điện tử mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện, mở rộng kênh thanh tốn viện phí qua online.
Thứ ba, khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề xảy ra trong thực tế sử dụng để đề xuất những giải pháp phù hợp và đống thời có chính sách khen thưởng đối với những đề xuất mang tính thực tiễn cao.
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Thứ nhất, Vietinbank cần phân cơng phịng ban phụ trách cơng tác nghiên cứu thị trường định kỳ lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt thơng qua các hình thức gọi điện thoại, gửi emai bảng câu hỏi khảo sát, tổ chức các buổi trao đổi ý kiến …nhằm tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, kịp thời nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có hướng điều chỉnh phù hợp và kịp thời nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua việc tăng cường nghiên cứu thị trường, Vietinbank có thể tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt, hiểu rõ nhu cầu khách hàng xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho họ.
Thứ hai, cần thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng: thay vì để khách hàng đến ngân hàng để được phục vụ thì với tác phong giao dịch mới theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Thứ ba, cần bổ sung và cập nhật thông tin khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, e mail, mã số thuế…) để chủ động tiếp cận khách hàng. Với những khách hàng đã có thẻ ATM tại Vietinbank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí khơng dùng tiền mặt thì cần phải giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của dịch vụ, biết tới tất cả các tính năng của dịch vụ. Với những khách hàng đã có thẻ ATM tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký dịch vụ thì nhân viên có thể gửi thư mời có kèm giấy đăng ký sử dụng dịch vụ đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ. Với những khách hàng chưa có thẻ ATM thì tập trung quảng cáo trên diện rộng qua nhiều phương tiện như: website, đài, báo chí, truyền hình hay tại chính quầy giao dịch nhưng phải đảm bảo sự nổi bật gây được sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
Thứ tư, trong những dịp Lễ, Tết, ngày sinh nhật của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để có thể lựa chọn quà tặng và hình thức trao quà tặng phù hợp với khách hàng.
Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Thứ nhất, tăng cường quảng cáo rộng rãi về dịch vụ trên các kênh truyền hình và quảng cáo tại các điểm giao dịch trên toàn quốc. Ngoài ra cũng cần đẩy mạnh việc quảng cáo trên các website của các ngân hàng hay báo điện tử, quảng cáo trên báo chí nhiều hơn nữa như báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên…Thông qua các mẫu quảng cáo có thể cung cấp đầy đủ những thơng tin về sự tiện ích cũng như những điều kiện khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, cần phải có biện pháp kiểm sốt cơng tác liên quan đến hoạt động quảng cáo tiếp thị dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc đảm bảo sự đồng bộ và rộng rãi.
Thứ ba, triển khai các chương trình khuyến khích nhân viên chủ động tìm kiếm khách hàng, lập danh sách khách hàng mục tiêu thơng qua việc rà sốt lại tất cả những khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh ở những kênh dịch vụ khác và chọ lọc ra nhửng khách hàng có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ và thiết lập kế hoạch tiếp thị khách hàng sử dụng.
Thứ tư, thường xun khuyến khích, đơn đốc, động viên và nhắc nhở nhân viên phải luôn nâng cao ý thức của mình đối với công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên cần ý thức được khách hàng là người có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhân viên cần nắm rõ những chính sách liên quan đến khách hàng, tiếp tục chủ động tiếp cận và tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
Thứ năm, cần tăng cường các hoạt động quảng cáo, tiếp thị vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng, ngày kỷ niệm thành lập Vietinbank với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.
Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong công tác phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử chỉ.
Thứ hai, thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, điều tra thăm dị ý kiến bí mật đối với khách hàng lâu năm có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất từ đó có thể chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, thành lập phịng chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm, giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng quay lại.
Thứ tư, cần phát huy hơn nữa mức độ chăm sóc khách hàng, khi tiến hành chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để lựa chọn q tặng, hình thức trao quà phù hợp tâm lý khách hàng.
Thứ năm, xây dựng chính sách khách hàng, phân loại khách hàng. Đốí với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết có thể tham gia các chương trình thanh tốn viện phí nhận được ưu đãi tích điểm đổi quà, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ…
Thứ sáu, tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến thơng quan hộp thư góp ý đặt tại tất cả các điểm giao dịch, luôn tiếp nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ bảy, thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, ghi nhận những khó khăn vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng để tìm ra nguyên nhân, hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm khuyến khích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ tám, cần tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, thơng báo số dư tài khoản khi có biến động, thường xuyên khuyến mãi, tặng quà…cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt.
5.2.5 Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số lƣợng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lƣới giao dịch. lƣợng bệnh viện triển khai dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lƣới giao dịch.
5.2.5.1 Cơ sở đề xuất
Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank với hệ số βFT_HH= 0.104. Phương tiện hữu hình là đề cập đến mức độ của một cá nhân tin rằng nếu cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin,…của ngân hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng của ngân hàng đặt tại bệnh viện sạch sẽ, sáng sủa và đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
Thực tế, trong thời gian qua, ngân hàng chi những khoản chi phí khổng lồ để nâng cao cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin …đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại các bệnh viện đã liên kết triển khai dịch vụ, ngân
hàng cung cấp và trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhất, tân tiến nhất, đặt các điểm giao dịch ngay trong bệnh viện để hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào và bố trí đội ngũ nhân viên làm việc tại bệnh viện để hướng dẫn, tác nghiệp trực tiếp với khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt làm tốt, Vietinbank vẫn còn nhiều mặt hạn chế nhất định cần được khắc phục và cải thiện trong thời gian tới:
Thứ nhất, hiện trạng dễ nhận thấy là các điểm giao dịch của Vietinbank không nhất quán về tổng thể, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, cách bố trí văn phịng…ảnh hưởng đến hình ảnh chung của Vietinbank, nhất là sự khác biệt rõ rệt giữa chi nhánh và các phòng giao dịch.
Thứ hai, các trang thiết bị, máy móc của Vietinbank như: máy ATM, Kiosk Banking, POS, MPOS thường xuyên xảy ra lỗi nhưng không được khắc phục kịp thời gây ra gián đoạn giao dịch thanh tốn viện phí của khách hàng.