CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
5.2.2.1 Cơ sở đề xuất
Yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt của Vietinbank với hệ số βFT_NL= 0.3. Theo Bảng 4.13 thì yếu tố này lại được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 05 yếu tố tác động.Hiện tại cả hệ thống Vietinbank có hơn 20.000 nhân viên, số lượng nhân viên khá nhiều do đó việc quản lý nhân viên không phải dễ dàng. Tuy nhiên, Vietinbank trong thời gian qua cũng đã có những ưu điểm nhất định như:
- 100% nhân viên đang làm việc tại Vietinbank có trình độ từ Đại học trở lên, tốt nghiệp từ những trường đại học chính quy trên tồn quốc, có chứng chỉ tin học văn phịng và tiếng anh trình độ B trở lên nên có thể thực hiện tốt các giao dịch trên máy và giao tiếp tốt với khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài
- Toàn bộ nhân viên được tuyển dụng vào Vietinbank luôn được các nhân viên cũ hướng dẫn nghiệp vụ, truyền đạt kỹ năng và kinh nghiệm làm việc
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo online để nhân viên tham gia
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm kể trên, Vietinbank còn rất nhiều hạn chế đáng quan tâm như:
- Vietinbank không chú trọng đến việc đào tạo nhân viên những kiến thức cần thiết cho nhân viên trước khi vào làm việc. Hiện trạng chủ yếu là nhân viên mới phải tự mình nghiên cứu cơng văn, quy định, quy trình để thực hiện giao dịch và học hỏi từ các nhân viên cũ. Điều này dẫn đến tình trạng nhân viên hiểu sai và thực hiện sai quy định hoặc làm sai do hướng dẫn sai từ nhân viên cũ.
- Vietinbank chưa quan tâm chú trọng vào việc cho nhân viên tham gia các khóa học kỹ năng mềm, đặc biệt là những kỹ năng về giao tiếp dẫn đến xảy ra các trường hợ khách hàng khơng hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên.
- Vietinbank cũng chưa chú trọng phát triển một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về dịch vụ và nghiệp vụ.
- Các khóa đào tạo thực hiện trên online triển khai tràn lan, không mang lại hiệu quả thiết thực. Thống kê trung bình hàng năm Vietinbank tổ chức trên 30 khóa học online nhưng số lượng nhân viên tham dự khơng q 15% mỗi khóa học.
- Hàng năm Vietinbank khơng tổ chức các khóa thi nghiệp vụ cho nhân viên để cập nhật nghiệp vụ mới nhất dẫn đến tình trạng nhân viên khơng nắm bắt được những thay đổi trong quy trình nghiệp vụ.
- Chưa có nhân sự chun trách dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt.
5.2.2.2 Nội dung đề xuất
Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên
Thứ nhất, cần thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên phụ trách cung cấp dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt, cán bộ bán hàng giới thiệu dịch vụ, giao dịch viên, kiểm soát viên liên quan nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giúp họ có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ và cố gắng phấn đấu để toàn bộ nhân viên đầu đăng ký sử dụng dịch vụ này. Một khi sử dụng dịch vụ khách hàng mới hiểu rõ về dịch vụ và có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Thứ hai, cần chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu về dịch vụ nhằm tiếp tục nghiên cứu, cải tiến dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng khi sử dụng. Có thể cho lực lượng này tham gia vào các khóa đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài để học hỏi những cải tiến, những thành tựu của các nước tiên tiến trên thế giới mang về áp dụng tại Vietinbank.
Thứ ba, việc đào tạo các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thanh toán viện phí khơng dùng tiền mặt phải được thực hiện kịp thời, liên tục, nên tiến hành đào tạo theo kiểu tập trung.
Thứ tư, các khóa đào tạo cần phải có mục tiêu rõ ràng, hạn chế tình trạng đào tạo tràn lan, khơng hiệu quả, gây lãng phí thời gian và chi phí. Cần có những biện pháp mạnh hơn để bắt buộc nhân viên tham gia các khóa đào tạo online nếu nhân viên khơng có điều kiện tham gia các khóa đào tạo tập trung.
Thứ năm, thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức chuyên môn về dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt cũng như các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ nhằm tạo điều kiện chi nhân viên kiểm tra lại kiến thức đã có, bổ sung, hồn thiện những kiến thức cịn khiếm khuyết.
Thường xun thực hiện cơng tác đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
Cần thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, huấn luyện các nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống…Nhân viên cần được đào tạo chi tiết về kỹ năng chăm sóc khách hàng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng như cử chỉ, lời nói, lời chào hỏi và giao tiếp làm cho khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt của ngân hàng dành cho mình.
Sau quá trình đào tạo cũng cần tổ chức các buổi thực hành, kiểm tra kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…và có những giải thưởng khích lệ tinh thẩn nhân viên. Bên cạnh đó cũng cần nhắc nhở và có biện pháp kỷ luật cần thiết đối với nhân viên có thái độ chưa tích cực với khách hàng, khơng nhiệt tình và làm việc riêng trong giờ làm việc…
Bố trí nhân sự chuyên trách dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt
Thứ nhất, bố trí nhân sự để lập một nhóm chuyên trách về dịch vụ thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt và tạo điều kiện cho họ tham gia lớp học chuyên sâu.
Thứ hai, cần tổ chức, sắp xếp nhân viên cho phù hợp, cần luân chuyển cán bộ sao cho hợp lý, bố trí cán bộ vào những cơng việc đúng chuyên môn, nghiệp vụ để họ phát huy hết những kiến thức mà họ có được nhằm triển khai dịch vụ thuận lợi và nhân viên cũng thoải mái khi làm việc.
Thứ ba, cần đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên có có chính sách hợp lý về tuyển dụng, đãi ngộ và sa thải lao động. Đây là khâu quan trọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực tại Vietinbank. Chính sách tuyển dụng phải xác định tuyển người phù hợp, được thực hiện linh hoạt , có chế độ đãi ngộ công bằng và trả lương hợp lý.