Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
5.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng
5.2.2. Đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên thật xuất xắc
a) Mục đích của giải pháp
- Sử dụng con người để tạo ra được lịng tin, thói quen, sự tin tưởng nơi những con người với nhau.
- Từ sự tin tưởng, thói quen sẽ tạo ra được một lượng lớn khách hàng trung thành, đem lại nguồn lợi nhuận nhất định cho ngân hàng.
b) Nội dung và điều kiện để thực hiện giải pháp
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là phải xây dựng được lòng trung thành từ nhân viên của ngân hàng. Chúng ta gần như có thể thấy khơng thể xây dựng được lòng trung thành của khách hàng từ một đội ngũ nhân viên ln thay đổi. Bởi vì hiện nay khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó là theo mối quan hệ hoặc theo sự quen biết. Khách hàng luôn muốn mua hàng theo mối quan hệ hoặc theo sự quen biết với khách hàng, người mà khách hàng quen biết và hiểu được sở thích của khách hàng. Thực tế cũng đã chứng minh, sự phát triển của ngân hàng luôn đi đôi với sự phát triển của nhân viên, nhân viên là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Ngân hàng có kêu gọi được sự trung thành từ khách hàng hay không chủ yếu là do nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng có hiểu đúng được chiến lược phát triển của ngân hàng, từ đó có thái độ tích cực tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng hay không.
Muốn tạo ra được một đội ngũ nhân viên trung thành với ngân hàng, luôn niềm nở tươi cười với khách hàng và phải thật giỏi nghiệp vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng thì cần phải chú trọng những biện pháp như sau:
- Đào tạo nhân viên nên được thực hiện và duy trì thường xuyên, đặc biệt là kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng, văn hóa doanh nghiệp. Phải cập nhật thường xuyên các lớp đào tạo chun mơn nghiệp vụ khi có sự thay đổi chế độ, quy định, quy trình nghiệp vụ, hoặc một sản phẩm mới được bổ sung thêm, phải rèn luyện cung cách phục vụ tận tình, lịch sự và nhanh chóng cho khách hàng. - Xây dựng trước hết một đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và tận tâm với
khách hàng. Đào tạo nhân viên bán hàng luôn là một ưu tiên hàng đầu. Chúng ta cần phải có một đội ngũ hiểu được đặc điểm của mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn gì, cần gì. Và trên hết là, khơng chỉ huấn luyện, đào tạo họ những điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng mà còn phải huấn luyện họ biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại lời đề nghị, yêu cầu của khách hàng như thế nào. Khơng được nói khơng với khách hàng, nếu như khơng có câu trả lời cho khách hàng thì đội ngũ bán hàng sẽ hứa với khách hàng và sẽ phải tìm ra câu trả lời sớm nhất có thể.
- Xây dựng kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng cho nhân viên: Những kỹ năng giúp nhân viên xử lý nhanh trong công việc phải được quy định rõ trong văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, do sức ép công việc khiến những việc vận dụng những kỹ năng bị bỏ qn. Vì thế phải có sự nhắc nhở thường xun thơng qua các các cuộc họp hay định kỳ tổ chức lớp học văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên. Một số kỹ năng cần thiết như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phân tích thơng tin, kỹ năng phản hồi thông tin, kỹ năng sử dụng từ ngữ dễ hiểu tránh chùng từ chuyên ngành, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại…Tất cả những kỹ năng trên được gọi là kỹ năng dịch vụ khách hàng. Trên thị trường ngày nay, dịch vụ khách hàng trở nên thông
dụng trong mọi công ty, mọi lĩnh vực ngành nghề và hiện nay trở nên quan trọng như một sự mong đợi được đáp ứng chứ không phải giá trị thêm vào.
- Một kỹ năng nữa cần phải trang bị cho nhân viên đó chính là kỹ năng biết lắng nghe và xin lỗi khách hàng. Với phương châm khách hàng luôn là thượng đế, nhân viên ngân hàng phải luôn biết mềm mỏng, tôn trọng khách hàng, luôn biết xin lỗi khách hàng trước tiên, sau đó giải thích và đưa ra hướng giải quyết hợp lý nhất. - Cần phải xây dựng một môi trường làm việc năng động hơn trong Eximbank. Cần
có một bộ phận riêng chuyên chăm sóc khách hàng. Một bộ phận chuyên gọi điện cho khách hàng để nhắc nhở ngày đến hạn của món tiền gửi, ngày trả lãi và số tiền lãi cho một khoản vay hay gọi điện tư vấn một sản phẩm mới cho những khách hàng VIP. Đặc biệt vào những ngày đặc biệt như sinh nhật khách hàng hay những ngày lễ, tết, sẽ có những món quà kèm theo một lời chúc cho khách hàng.
- Cần phải có những chính sách khen thưởng đúng đắn, ghi nhận lại tất cả những đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hằng năm, Eximbank thực hiện đánh giá từng nhân viên thông qua chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator). Thông qua bộ chỉ tiêu này, phần nào cũng phản ánh được mức độ hồn thành cơng việc của từng nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số bất cập khi áp dụng KPI: chỉ tiêu này chủ yếu dựa trên sự đánh giá định tính, theo cảm nghĩ của sếp đối với nhân viên mà khơng theo một quy trình nào cụ thể nên dễ dẫn đến sự mất công bằng trong từng nhân viên với nhau. Vì thế, cần có biện pháp cải tiến bộ chỉ tiêu này sao cho chỉ tiêu nhập vào một cách khách quan, bớt chỉ tiêu định tính hơn, và cần chiết xuất kết quả cơng việc từ hệ thống. Vì có sự cơng bằng trong công việc và được cơ quan tạo động lực thì nhân viên mới an tâm phục vụ khách hàng tốt.
- Chú ý thu hút nhân tài không chỉ chú trọng tập trung vào nhân sự quản lý mà nhất thiết phải chú trọng đến các vị trí tâm điểm của ngân hàng như bộ phận kinh doanh, bán hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng và các chuyên gia có kinh nghiệm trong từng lĩnh vực cụ thể. Cần tăng cường nâng cao năng lực đào tạo dưới nhiều hình thức từ các nguồn bên trong và từ các lớp sinh viên mới để đáp
ứng đòi hỏi về kỹ năng và kiến thức đối với đội ngũ cán bộ chuyên môn ngày càng cao. Triển khai các chương trình đào tạo nâng cao, kết hợp đào tạo trên lớp với đào tạo tại chỗ, luân chuyển công việc để nâng cao năng lực cán bộ. Cần tạo điều kiện để các nhân sự đến từ bên ngồi hịa nhập nhanh với môi trường của ngân hàng và có biện pháp để giữ chân họ lâu dài.
- Nâng cao nhận thức cho nhân viên để nhân viên hiểu được rằng sự cố gắng nỗ lực của mỗi nhân viên sẽ đóng góp vào sự phát triển chung của toàn chi nhánh Eximbank. Nhận thức được điều này, nhân viên sẽ càng nỗ lực hơn, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn vì sự phát triển chung của chi nhánh. Luôn luôn ý thức cho nhân viên nhận ra rằng khách hàng là người trả lương cho nhân viên, khẳng định vai trò quyết định của khách hàng đối với thành cơng của ngân hàng, có như vậy mới tạo được tính tự giác và quyết tâm từ phía nhân viên trong việc giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.