Tơi hiện đang là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh.
Hiện nay, tôi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu về vấn đề “ Những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Eximbank”. Rất mong anh/chị dành thời gian thực hiện bảng khảo sát sau giúp tơi. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Câu 1. Anh/chị hãy cho biết yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến anh/chị chọn
giao dịch với Eximbank ? Bên cạnh đó cịn những yếu tố nào khác nữa ?
Câu 2. Anh/chị đã (hoặc đang) sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào của Eximbank ? Câu 3. Chất lượng cảm nhận
3.1 Theo anh/chị, những thuộc tính nào của lịng trung thành thương hiệu mà anh/chị cho là quan trọng ? Vì sao?
3.2 Theo anh/chị nếu đánh giá về chất lượng cảm nhận một thương hiệu thì có cần thêm hay bớt với những yếu tố bên dưới không ? Tại sao?
1. Những lợi ích nhận được từ Eximbank có ảnh hưởng đến việc anh/chị tiếp tục đến với ngân hàng này.
2. Quảng cáo hay lời giới thiệu từ người thân có ảnh hởng đến việc anh/chị sử dụng dịch vụ của Eximbank.
3. Các dịch vụ của Eximbank hấp dẫn và hiện đại. 4. Trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ.
5. Các vật dụng liên quan đến dịch vụ (tờ quảng cáo, giấy tờ, bút viết…) đầy đủ, gọn gàng, ngăn nấp.
6. Ngân hàng có thơng báo với anh/chị các dịch vụ kèm theo ngay từ đầu. 7. Giờ mở của của ngân hàng rất thuận tiện cho anh/chị.
8. Nhu cầu và lợi ích của anh/chị được xem xét trong dịch vụ của ngân hàng.
9. Anh/chị sử dụng Eximbank vì tất cả các chi nhánh đều có đủ các dịch vụ. 10. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp không bị lỗi.
11. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết. 12. Nhân viên ngân hàng giải quyết hết các vấn đề đã hứa.
13. Nhân viên cung cấp dịch vụ cho anh/chị một cách nhanh chóng. 14. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp anh/chị khắc phục mọi vấn đề. 15. Nhân viên biết rõ về dịch vụ của ngân hàng.
16. Thái độ của nhân viên thể hiện sự tự tin trong giao tiếp. 17. Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự với anh/chị.
18. Nhân viên Eximbank luôn thể hiện sự tự tin trong giao tiếp với khách hàng.
Câu 4. Thói quen và Sự tin tưởng
4.1 Anh/chị đến giao dịch với Eximbank vì lý do gì ? Anh/chị biết Eximbank do giới thiệu, gần nhà hay do đối tác yêu cầu thanh toán qua Eximbank ?
4.2 Những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến thói quen lựa chọn ngân hàng của Anh/chị khơng?
1. Anh/chị giao dịch với Eximbank vì đây là ngân hàng đầu tiên anh/chị đã sử dụng dịch vụ.
2. Anh/chi giao dịch với Eximbank vì thành viên gia đình anh/chị cũng giao dịch tại đây.
3. Anh/chị giao dịch với Eximbank vì cơ quan hay người thân đã mở tài khoản cho anh/chị tại đây.
4. Anh/chị giao dịch với Eximbank vì anh/chị đã quen giao dịch ở đây. 5. Anh/chị giao dịch với Eximbank vì gần nhà hay gần nơi làm việc.
6. Anh/chị giao dịch với Eximbank vì có nhiều chi nhánh, thuận tiện cho anh/chị.
Câu 5. Chi phí chuyển đổi
5.1 Để bắt đầu giao dịch với một ngân hàng khác, anh/chị quan tâm đến những chi phí nào ? Anh/chị có e ngại khi chuyển sang một ngân hàng khác giao dịch không ? Tại sao ?
5.2 Anh/chị có đồng ý với tơi có những yếu tố sau đây ảnh hưởng đến chi phí chuyển đổi khơng
1. Để đổi sang một ngân hàng khác thì phải đầu tư thời gian cho việc tìm kiếm thơng tin về một ngân hàng khác.
2. Để đổi sang ngân hàng khác thì liên quan tới nhiều chi phí trong việc quyết định sử dụng ngân hàng nào.
3. Nếu anh/chị lựa chọn giao dịch với ngân hàng khác, anh/chị có nghĩ là mình được đáp ứng đầy đủ nhu cầu khơng ?
4. Anh/chị có mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên Eximbank.
Câu 6. Hình ảnh ngân hàng
6.1 Khi đến giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào, anh/chị có qn tâm đến sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng đó khơng ? Tại sao ? Nó có ảnh hưởng đến sự ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này không?
6.2 Anh/chị có đồng ý với tơi khi tơi đưa ra những câu sau đây không ?
1. Dịch vụ mà Eximbank cung cấp có làm anh/chị cảm thấy yên tâm, hài lịng khơng?
2. Hình ảnh Eximbank đối với anh/chị là tốt/tích cực.
3. Anh/chị thấy thương hiệu Eximbank là nổi tiếng/quen thuộc.
4. Khi giao dịch với Eximbank sẽ tạo được lòng tin với đối tác của anh/chị (công ty của anh/chị).