Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa tích cực đóng góp vào lý thuyết và thực tiễn trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ khách hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế và từ đó có thể gợi ý đến các nghiên cứu trong tương lai như sau:
- Thứ nhất, đề tài chưa xem xét đến yếu tố mối quan hệ khách hàng bao gồm mối quan hệ xã hội và mối quan hệ cấu trúc cũng nhưng chưa phân biệt rõ hai loại mối quan hệ này ảnh hưởng của từng loại mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. Hướng nghiên cứu kế tiếp của học viên sẽ đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
mối quan hệ xã hội, mối quan hệ cấu trúc và vai trị, vị trí của từng mối quan hệ này trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ hai, hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank tại địa bàn quận 6 có 2 chi nhánh và một phòng giao dịch nên cuộc nghiên cứu, khảo sát của tác giả phỏng vấn khách hàng chỉ ở trong 2 chi nhánh và thêm 2 phòng giao dịch lân cận nên số lượng mẫu chỉ có khoảng 250 người. Do vậy, tính tổng qt hóa của đề tài còn bị hạn chế. Trong tương lai, tác giả có thể kết hợp với nhiều nhà nghiên cứu khác mở rộng phạm vi khảo sát trên nhiều chi nhánh Eximbank khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận trong cả nước để đạt tính tổng quát hóa cao cho đề tài nghiên cứu, làm tiền đề phát triển thêm số lượng khách hàng cho Eximbank.
- Thứ ba, đối tượng được thu thập dữ liệu để có kết quả nghiên cứu trong đề tài này là cá nhân là chiếm số đông, trong khi hiện nay, khách hàng doanh nghiệp đem về lợi nhuận khơng nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy mà việc nghiên cứu và kết quả nghiên cứu phần nhiều thuộc về cá nhân. Việc giữ chân các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là rất cần thiết và đạt hiệu quả rất cao do bán chéo được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ trong nước đến ngoài nước. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp là rất khó khăn nên hy vọng, trong tương lai, các nhà nghiên cứu sẽ tiếp tục phân tích theo hướng xây dựng lòng trung thành cho các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
- Thứ tư, nghiên cứu này không khảo sát một cách tổng quát sự hài lòng của khách hàng trên từng sản phẩm một cách cụ thể, từng dịch vụ cụ thể. Vì thế, những nghiên cứu tiếp theo cần đi theo hướng vào nghiên cứu chi tiết sự hài lòng của khách hàng vào từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, có như thế mới nắm bắt được khách hàng có hài lịng hay hài lòng mức độ nào đối với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể; từ đó có thể đề ra được nhiều giải pháp hơn để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ năm, đề tài này chỉ dừng lại ở mức kiểm định năm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Ở những nghiên cứu tiếp theo, các học viên có thể kế thừa và phát triển thêm nhiều nhân tố. Nếu như thị trường Việt Nam có thả nổi lãi suất cho vay thì sẽ phát triển thêm nhân tố lãi suất nữa để nghiên cứu.
Phần kết luận
Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp dịch vụ nói chung và đối với ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính tiền tệ là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi rỏ thì sự trung thành, lịng tin đóng vai trị cực kỳ quan trọng, khách hàng chỉ có thể chọn lựa và tin tưởng vào ngân hang nếu họ tin tưởng vào ngân hàng đó. Nếu một ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, các sản phẩm của ngân hàng đó càng cao. Khơng dừng ở đó, các khách hàng đó sẽ tiếp tục giới thiệu cho những bạn bè, người thân, đối tác của mình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tạo ra được một bộ phận khách hàng trung thành, thân thiết cho ngân hàng.
Với đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách
hàng đối với Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân”, các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành lần lượt được phân tích thơng qua các kiểm định Cronbach’s alpha và nhân tố EFA cùng với việc xem xét các mối tương quan phổ biến, học viên đã đề ra được những giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, những giải pháp này cần phải được làm thường xuyên và liên tục và lâu dài trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh và gay gắt như hiện nay.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho cácchính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.
Tài liệu tham khảo
A. TIẾNG VIỆT
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp. HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM
2. Eximbank, Báo cáo thường niên năm 2013
3. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS (tập 1&2). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Cn HCM, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Tp.HCM
5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
6. Nguyễn Đông Phong, Chiến lược Marketing Xuất Khẩu của doanh nghiệp Việt Nam
B. TIẾNG ANH
1. Albert Caruana, (2002) "Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 – 828.
2. Baumann, Chris, Greg Elliott, and Suzan Burton (2012), "Modeling customer
satisfaction and loyalty: survey data versus data mining",Journal of Services
Marketing, Vol.26, No. 3, pp. 148-157.
3. Beerli, A., Martin, D.J. & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing.
4. Caruana, A., 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7), 811-828.
5. Clemes, Michael D., Christopher Gan, and Dongmei Zhang (2010), "Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry",International Journal
of Bank Marketing, Vol.28, No. 7, pp. 519-546.
6. George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide
and reference. 11.0 update (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon.
7. Gliem Joseph A., Gliem Rosemary R. (2003), Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales,
Midwest Research-to-Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Education.
8. Golrou Abdollahi (2007), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, (pg 41-42, 57-67)
9. Hair Joseph F., Black William C., Babin Barry J., Anderson Rolph E. (2010),
Multivariate Data Analysis, 7th edition, Prentical-Hall Publisher.
10. Jabnoun Naceur, Al-Tamimi Hussein A. Hassan (2002), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality &
Reliability Management Vol. 20 No. 4, 2003, pp. 458-472.
11. Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996), "Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 4, pp. 12-21.
12. Lu Ting Pong, Johnny, and Esther Tang Pui Yee. 2001. An integrated model of service loyalty.
13. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory(3rd ed.). New York: McGrawHill.
14. Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing.
15. Serkan Aydin, Gưkhan Ưzer, (2005) "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39 Iss: 7/8, pp.910 – 925
C. WEBSITE
1.Website của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, www.eximbank.com.vn [ Ngày truy cập: 28 tháng 09 năm 2014]
2. Website tài liệu www.doc.edu.vn, bài viết “12 cách xây dựng lòng trung thành từ khách hàng”. [ Ngày truy cập: 07 tháng 10 năm 2014]