Xin chào các Anh/Chị,
Tôi hiện đang là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh.
Hiện nay, tôi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu về vấn đề “ Những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Eximbank”. Rất mong anh/chị dành thời gian thực hiện bảng khảo sát sau giúp tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Xin vui lịng đánh dấu chéo vào ơ anh/chị chọn (riêng câu a chỉ được chọn 1 câu trả lời
a) Hiện tại bạn đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào thường xuyên nhất?
Vietcombank Eximbank Vietinbank
Khác: ……………….
b) Loại sản phẩm nào bạn đang có ở ngân hàng
Tài khoản thanh tốn Thẻ tín dụng
Tài khoản tiết kiệm Thẻ ghi nợ quốc tế Khác: ……………….
c) Hiện tại bạn chỉ giao dịch với duy nhất 1 ngân hàng
Phải
Không phải
d) Bạn biết ngân hàng Eximbank qua phương tiện gì?
Báo Tạp chí
Giới thiệu của bạn bè hoặc người thân TV/Radio
Phần II: Đối với những câu sau, anh/chị vui lòng đánh dấu “X” để lựa chọn mức độ đánh giá của anh/chị (Xin vui lòng chỉ chọn 1 câu trả lời. Quy ước:
(1) (2) (3) (4) ( 5)
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
Tiêu chí 1: Sự thoả mãn của khách hàng 1 2 3 4 5 1 Eximbank có đáp ứng nhu cầu cùa bạn.
2 Eximbank có đáp ứng kỳ vọng của bạn về một ngân hàng lý tưởng.
3 Bạn thấy hài lòng về các sản phẩm hiện có tại ngân hàng Eximbank.
4 Các dịch vụ tại Eximbank tốt hơn những ngân hàng khác
5 Eximbank luôn luôn đáp ứng mong đợi của bạn
Tiêu chí 2: Chất lượng cảm nhận 1 2 3 4 5
6 Những lợi ích nhận được từ Eximbank có ảnh hưởng đến việc anh/chị tiếp tục đến với ngân hàng này.
7 Các dịch vụ của Eximbank hấp dẫn và hiện đại. 8 Trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ.
9 Ngân hàng có thơng báo với anh/chị các dịch vụ kèm theo ngay từ đầu.
10 Giờ mở của của ngân hàng rất thuận tiện cho anh/chị. 11 Anh/chị sử dụng Eximbank vì tất cả các chi nhánh đều
có đủ các dịch vụ.
12 Các dịch vụ ngân hàng cung cấp không bị lỗi.
13 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết.
14 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng và giải quyết hết các vấn đề đã hứa.
15 Thái độ của nhân viên thể hiện sự tự tin trong giao tiếp.
16 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và quan tâm đến anh/chị.
17 Cơ sở vật chất của Eximbank sang trọn, sạch sẽ, thoải mái
18 Những tài liệu, brochure quảng cáo liên quan đến dịch vụ tại ngân hàng Eximbank hấp dẫn, trực quan
19 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
20 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững chắc để trả lời các câu hỏi của bạn
Tiêu chí 3: Thói quen, Sự tin tưởng 1 2 3 4 5 21 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì đây là ngân hàng
đầu tiên mà anh/chị đã sử dụng dịch vụ.
22 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì thành viên gia đình anh/chị cũng đang giao dịch tại đây.
23 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì người khác (cơ quan hay thành viên gia đình) đã mở tài khoản cho anh/chị ở đây.
24 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì anh/chị đã quen sử dụng dịch vụ ở đây.
25 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì gần nhà hay gần nơi anh/chị làm việc.
26 Anh/chị giao dịch với Eximbank vì có nhiều chi nhánh, thuận tiện cho anh/chị.
Tiêu chí 4: Chi phí chuyển đổi 1 2 3 4 5
27 Để đổi sang 1 ngân hàng khác thì phải đầu tư thời gian cho việc tìm kiếm thơng tin về ngân hàng đó.
28 Để đổi sang ngân hàng khác thì liên quan tới nhiều chi phí trong việc quyết định sử dụng ngân hàng nào.
29 Nếu anh/chị lựa chọn giao dịch với ngân hàng khác, anh/chị có nghĩ là mình được đáp ứng đầy đủ nhu cầu khơng ?
30 Anh/chị có mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên Eximbank.
Tiêu chí 5: Hình ảnh ngân hàng 1 2 3 4 5
31
Hình ảnh Eximbank đối với anh/chị là tốt/tích cực.
32 Anh/chị thấy thương hiệu Eximbank là nổi tiếng/quen thuộc.
33 Khi giao dịch với Eximbank sẽ tạo được lòng tin với đối tác của anh/chị (công ty của anh/chị).
34 Nhiểu người có ấn tượng với Eximbank
Phần III: Phần thơng tin cá nhân
Xin vui lòng anh/chị hãy cho biết về một số thơng tin cá nhân: Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ
Câu 2: Xin vui lịng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: □ <20 □ 20-30 □ 31-40 □ 41-50 □ >50 Câu 3: Trình độ học vấn
□ Phổ thông trở xuống □ Cao đẳng, đại học □ Trung cấp □ Sau đại học Câu 4: Nghề nghiệp của anh (chị):
□ Nội trợ □ Nghề chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên) □ Nhân viên văn phòng □ Kinh doanh (Cấp quản lý)
□ Học sinh, Sinh viên □ Khác:……………
□ Dưới 5 triệu □ Từ 10 - 15 triệu □ Từ 5 – 10 triệu □ Trên 15 triệu