CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
2.3 Thực trạng chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Cửu Long
2.3.7 Công tác dịch vụ khách hàng
Nhận thức được rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố giúp Cơng ty duy trì lịng trung thành của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, Công ty đã thành lập Bộ phận dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Marketing từ rất sớm. Bộ phận này phụ trách công tác thông tin quảng cáo, khuyếch trương thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa trên các phương tiện thơng tin, báo chí, thương mại điện tử, tổ chức Hội nghị, Hội thảo giới thiệu sản phẩm cho giới chuyên môn, các đơn vị điều trị trong ngành y tế, các Công ty, Đại lý bán lẻ Dược phẩm. Đồng thời với chủ trương khách hàng là thượng đế, Công ty luôn cố gắng thực hiện việc giao hàng đến khách hàng nhanh nhất sau khi có đơn hàng. Hàng hóa khi được giao cho khách hàng luôn được đảm bảo về chất lượng, chủng loại, quy cách đóng gói hàng và thời gian giao hàng. Trong quá trình thực hiện đơn hàng, Phòng Kinh doanh liên tục theo dõi tiến độ thực hiện đơn hàng, phát hiện sớm các vấn đề phát sinh như tiến độ giao hàng, biến động giá cả, chất lượng sản phẩm để liên hệ trực tiếp với khách hàng để điều chỉnh đơn hàng.
Tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được Bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận, lập hồ sơ và báo cáo Ban Tổng giám đốc. Ban Tổng giám đốc sẽ tổ chức họp các Phịng ban, Nhà máy để tìm ra ngun nhân, cách phòng ngừa và đề ra biện pháp khắc phục sai sót nếu có. Sau đó Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ phúc đáp các khiếu nại của khách hàng bằng văn bản.
Bảng 2.12: Kết quả điều tra đối với yếu tố Công tác dịch vụ khách hàng:
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình
1 Cơng ty xem trọng các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng
3,59
2 Sản phẩm của Cơng ty được khách hàng tín nhiệm và tin dùng 3,98 3 Nhân viên Công ty lịch sự, thân thiện và tận tình với khách
hàng
3,71
4 Nhân viên Công ty nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
3,46
5 Khách hàng hài lòng với các dịch vụ của Công ty 3,74
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý dữ liệu của tác giả)
Nhìn chung, cơng tác dịch vụ khách hàng của Công ty được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn cịn một số khách hàng khơng hài lịng đối với các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng của Cơng ty. Theo ý kiến chuyên gia, nguyên nhân là do các đối thủ cạnh tranh tung ra nhiều chương trình khuyến mãi lớn, đa dạng hơn Công ty Cổ phần Dược phẩm Cửu Long, do đó khách hàng có sự so sánh và khơng hài lịng đối với các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Đồng thời, khách hàng cịn đánh giá chưa cao việc nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, nguyên nhân là do Công ty chủ yếu giải đáp thắc mắc và khiếu nại đối với khách hàng có yêu cầu bằng văn bản (chủ yếu đối với khách hàng là Bệnh viện, Nhà phân phối, Đại lý thuốc tây) mà chưa thiết lập đường dây nóng để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp từ khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng.