Hình : Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
Hình 3.3 Biểu đồ phân tán phần dƣ
Giả định phƣơng sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tƣơng quan hạng Spearman (bảng số 20, phụ lục 4) cho thấy giá trị sig của các biến TN, KN, QC, AT, HT với giá trị tuyệt đối của
phần dƣ lần lƣợt là 0 . 0 9 1 , 0 . 0 1 2 ; 0 . 2 6 2 ; 0 . 2 2 8 v à 0 . 4 4 7 . Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phƣơng sai của sai số không đổi. Nhƣ vậy, giả định phƣơng sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dƣ (Đồ thị 3.4) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.989 tức là gần bằng 1). Nhƣ vậy, giả định phần dƣ có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Đồ thị 3.4: Biểu đồ tần số Histogram
Giả định khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ
Đại lƣợng thống kê Durbin-Watson (d) đƣợc dùng để kiểm định tƣơng quan của các sai số kề nhau. Đại lƣợng d có giá trị từ 0 đến 4. Kết quả phân tích hồi qu y bội cho thấy giá trị d = 1.851 (bảng 3.12) nằm trong vùng chấp nhận nên khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ. Nhƣ vậy, giả định khơng có tƣơng
quan giữa các phần dƣ khơng bị vi phạm. Vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng đƣợc.
3.8.3.2 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến tƣợng đa cộng tuyến
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.653 (bảng 3.12). Nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 65.30%.
Bảng 3.12: Model Summaryb Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .813a .660 .653 .37525 1.851
a. Predictors: (Constant), HT, QC, KN, AT, TN b. Dependent Variable: YD
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.001) từ bảng phân tích phƣơng sai ANOVA (bảng 3.13) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng đƣợc.
Bảng 3.13 ANOVAb ANOVAb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 62.977 5 12.595 89.447 .000a Residual 32.387 230 .141 Total 95.365 235
a. Predictors: (Constant), HT, QC, KN, AT, TN b. Dependent Variable: YD
Hiện tƣợng đa cộng tuyến
Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hƣởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
3.8.3.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu đƣợc trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 3.11), phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB nhƣ sau:
YDINH = 0.136 + 0.407*TN + 0.258*KN + 0.151*QC + 0.125*AT + 0.155*HT 3.8.3.4 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig Kết quả
H1 Thành phần tin tƣởng có quan hệ dƣơng với ý
định sử dụng dịch vụ MB < 0.05
Chấp nhận
H2 Thành phần chi phí có quan hệ dƣơng với ý định
sử dụng dịch vụ MB 0.757 Bác bỏ
H3 Thành phần quy chuẩn chủ quan có quan hệ
dƣơng với ý định sử dụng dịch vụ MB < 0.05
Chấp nhận
H4 Thành phần kỹ năng có quan hệ dƣơng với ý
định sử dụng dịch vụ MB < 0.05
Chấp nhận
H5 Thành phần cơ sở hạ tầng có quan hệ dƣơng với
ý định sử dụng dịch vụ MB < 0.05
Chấp nhận
H6 Thành phần tính năng có quan hệ dƣơng với ý
định sử dụng dịch vụ MB < 0.05
Chấp nhận
H7 Thành phần chính sách pháp luật có quan hệ
dƣơng với ý định sử dụng dịch vụ MB 0.488 Bác bỏ
3.8.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking chịu tác động dƣơng của 5 thành phần: tính năng (TN), kỹ năng (KN), quy chuẩn chủ quan (QC), sự tin tƣởng (AT), cơ sở hạ tầng (HT). Chƣa kể kết luận hai thành phần: chính sách pháp luật(CS) và chi phí (CP) khơng có tƣơng quan với ý định sử dụng dịch vụ MB do khơng có ý nghĩa thống kê (sig>0.05). Do đó, các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6 đƣợc chấp nhận. Giả thuyết H2, H7 khơng đƣợc chấp nhận. Vì vậy, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại nhƣ sau:
Hình 3.5: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2
*
*Kết luận chƣơng 3
Chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai bƣớc chính: thứ nhất, phƣơng pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận tay và khảo sát thử đối với 5 chuyên viên ngân hàng và 5 khách hàng của ngân hàng đƣợc trình bày một cách chi tiết. Thứ hai, nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng khảo sát. Thiết kế mẫu nghiên cứu, kế hoạch phân tích dữ liệu cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này. Kết quả nghiên cứu định lƣợng: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 5 thành phần ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày kết luận, giải pháp, những hạn chế của nghiên cứu và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Quy chuẩn chủ quan
Cơ sở hạ tầng Kỹ năng Sự tin tƣởng H1 H3 H4 H5 Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MB Tính năng H6
CHƢƠNG 4:
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI HDBANK
Chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu. Mục đích của chƣơng 4 là tóm tắt các kết quả đã nghiên cứu và đƣa ra kiến nghị về giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking đối với Ngân hàng HDBank dựa trên kết quả nghiên cứu.
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng HDBank chịu sự tác động của 5 nhân tố là tính năng, cơ sở hạ tầng, quy chuẩn chủ quan, sự tin tƣởng và cuối cùng là kỹ năng. Mơ hình đƣợc xác định với các yếu tố ảnh hƣởng theo các mức độ khác nhau lần lƣợt nhƣ sau: tính năng ảnh hƣởng mạnh nhất ( = 0.407), tiếp đến là kỹ năng ( = 0.258), xếp thứ 3 là cơ sở hạ tầng ( = 0.155), quy chuẩn chủ quan ( = 0.151) và cuối cùng là sự tin tƣởng ( = 0.125).
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MOBILE BANKING: BANKING:
4.2.1 Nhân tố tính năng
Theo kết quả khảo sát thì nhân tố tính năng chính là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng HDBank. Chính vì thế, để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì HDBank cần đầu tƣ, nghiên cứu nhằm tìm ra các chính sách và giải pháp phù hợp nhằm gia tăng hiệu quả, tính hữu ích mà dịch vụ Mobile Banking mang lại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, đa số dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài
khoản, hoặc cập nhật các thông tin về tỷ giá, lãi suất. Vì vậy, muốn tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này, HDBank cần phát triển dịch vụ Mobile Banking đóng vai trị nhƣ một kênh thanh tốn, cung cấp tiện ích chuyển tiền, thanh toán liên ngân hàng, thanh tốn một số dịch vụ cơng nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại,.. một cách nhanh chóng thơng qua chiếc điện thoại di động. Để làm đƣợc điều này, HDBank cần đẩy mạnh hợp tác với các công ty viễn thông, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý chấp nhận thanh toán ủy quyền dịch vụ Mobile Banking để tạo ra nhiều phƣơng thức giao dịch tài chính tiện lợi, an tồn, hiệu quả. Khi khách hàng nhận thấy việc sử dụng Mobile Banking để thanh tốn chuyển khoản đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi và đƣợc chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi thì dịch vụ Mobile Banking sẽ ngày càng phát triển và thu hút đƣợc nhiều ngƣời sử dụng.
Bên cạnh đó, HDBank cần cố gắng tìm kiếm, phát triển các dịch vụ mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, Trong một mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, các ngân hàng đều đƣa ra các dịch vụ mới thì ngân hàng nào đem lại dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất sẽ giữ đƣợc chỗ đứng của mình trên thị trƣờng, giữ vững đƣợc niềm tin của khách hàng và thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình.
4.2.2 Nhân tố kỹ năng
Hiện nay, do tâm lý của một bộ phận khách hàng Việt Nam vẫn còn nhiều e ngại khi ứng dụng công nghệ mới vào các giao dịch liên quan đến tiền bạc, vì vậy Ngân hàng HDBank cần có nhiều biện pháp để hƣớng dẫn, nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng, cụ thể:
- Ngân hàng thƣờng xuyên phát tờ rơi, gửi tin nhắn hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời thiết lập các đƣờng dây nóng để trợ giúp khi khách hàng cần sự giúp đỡ.
- Để website thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm của ngân hàng, website của HDBank cần đƣợc thiết kế một cách khoa học, đơn giản hóa quy trình sử dụng
và đăng nhập, có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời, từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và hƣớng dẫn sử dụng các dịch vụ Mobile Banking nói riêng đồng thời nhận biết đƣợc thơng tin một cách chính xác, tồn diện.
- HDBank nên thiết kế các video clip mang tính trực quan sinh động, hƣớng dẫn cụ thể, đầy đủ các bƣớc sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng dễ dàng thao tác theo.
4.2.3 Cơ sở hạ tầng
- Việc tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác giữa HDBank với nhà cung cấp mạng sẽ giúp phát triển dịch vụ Mobile Banking đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng. Ngoài ra, mở rộng phạm vi các mạng viễn thông chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp HDBank đƣợc hƣởng nhiều lợi ích từ việc hình thành liên minh với các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động nhƣ: tận dụng đƣợc lợi thế của vùng phủ sóng khơng dây của các nhà điều hành mạng di động phổ biến để sử dụng nhƣ là một phần của kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, sử dụng mạng lƣới phân phối điện thoại di động của các nhà điều hành mạng lớn nhƣ các ngân hàng đại lý cho mình.
- Nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể kết nối 24/24 giờ với ngân hàng và chọn lựa kênh kết nối phù hợp khi khách hàng thƣờng xuyên di chuyển, kênh chuyển dữ liệu Mobile Banking giữa HDBank và khách hàng phải linh hoạt giữa GPRS/Wifi/3G.
- HDBank có thể thiết kế, sáng tạo thêm các giao diện, công cụ hỗ trợ tích hợp cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhƣ máy tính, quản lý tài chính cá nhân,..
- Thiết kế chế độ và giao diện sử dụng dịch vụ Mobile Banking thuận tiện nhất, tƣơng thích với các dịng điện thoại phổ biến tại Việt Nam.
- Các ứng dụng để khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nên đƣợc thiết kế gọn nhẹ, đẩy nhanh tốc độ thực hiện dịch vụ.
- HDBank có thể tạo nên bƣớc đột phá bằng cách cung cấp cho khách hàng các phần mềm diệt virus nhằm đảm bảo an toàn cho điện thoại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
4.2.4 Quy chuẩn chủ quan
Hiện nay, nhiều khách hàng của HDBank còn chƣa hiểu rõ dịch vụ Mobile Banking là gì, cách sử dụng ra sao, lợi ích đem lại nhƣ thế nào. Vì vậy, HDBank cần đẩy mạnh việc quảng bá sử dụng dịch vụ Mobile Banking:
- Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, HDBank có thể giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ Mobile Banking một cách đầy đủ, cụ thể nhất tới các khách hàng.
- Đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Cụ thể nhƣ khách hàng giao dịch với số tiền lớn có thể nhận đƣợc khoản thƣởng hay chiết khấu.
- Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông nhƣ báo, đài để quảng bá thông tin sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng.
- Nhân viên Ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
4.2.5 Sự tin tƣởng
Nhận thức về rủi ro là một trong những rào cản đối với ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Việt Nam hiện nay. Nhằm giúp bảo mật thông tin tài chính và các giao dịch của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng thì HDBank phải xem việc nâng cao tính bảo mật của hệ thống Mobile Banking là yếu tố then chốt trong quá trình thiết lập ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.
- Ngay từ ban đầu HDBank cần chú ý và cẩn trọng trong việc thiết kế giao diện của ứng dụng đƣợc sử dụng để giao dịch nhằm đảm bảo tính chính xác đến từng chi tiết, tránh những sai sót cơ bản về nội dung, lỗi chính tả,... dẫn đến sự nghi ngại của khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng trong bối cảnh hiện nay có nhiều loại tội phạm cơng nghệ cao cài phần mềm gián điệp vào máy điện thoại của khách hàng.
- HDBank cần chủ động kết hợp với các công ty viễn thông để tiến hành các bƣớc mã hóa và bảo mật dữ liệu trong môi trƣờng quản lý của các công ty viễn thơng.
- Nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng cơng nghệ sinh trắc học: vân tay kết hợp.
- Nhằm đảm bảo giao dịch từ khi khách hàng bắt đầu thực hiện cho đến khi giao dịch kết thúc an tồn thì HDBank cần thiết lập hệ thống bảo mật đồng bộ với cả hệ thống quản lý công nghệ thông tin nhằm đảm bảo tính đồng bộ hệ thống bảo mật của ngân hàng.
- HDBank nên thƣờng xuyên gửi thông báo nhằm cảnh báo cho khách hàng đề cao cảnh giác trƣớc các phƣơng thức, thủ đoạn của tội phạm liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
- Cần thiết lập các quy trình và cơ chế giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong nội bộ hệ thống ngân hàng và liên ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng Mobile Banking.
- HDBank cũng cần ban hành quy trình quy định rõ trách nhiệm của các bên trong quá trình hợp tác với các bên thứ ba nhƣ đại lý chấp nhận thanh tốn, cơng ty viễn thơng, cơng ty phần mềm… để có thể kiểm sốt rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng.
- Trong quy trình vận hành hệ thống Mobile Banking cũng cần quy định rõ cơ chế giải quyết khi xảy ra sự cố để khơi phục lịng tin của khách hàng cũng nhƣ chế độ báo cáo, kiểm tra định kỳ để hạn chế các rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra.
- Phối hợp với nhà mạng để cải tiến, đẩy nhanh tốc độ gửi thông báo phản hồi sau mỗi giao dịch đƣợc thực hiện cho khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng nhận đƣợc thơng tin, kịp thời liên hệ ngân hàng để sửa chữa, khắc phục khi có sự cố xảy ra.
4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: THEO:
Tuy tác giả đã cố gắng thực hiện đề tài một cách nghiêm túc, nhƣng đề tài