Hình : Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính.
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là tìm hiểu những yếu tố thực tế có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank. Đây là bƣớc đi ban đầu nhằm kiểm chứng sự phù hợp của các thang đo đối với thực tiễn tại HDBank. Vì vậy, một cuộc phỏng vấn tay đôi chi tiết, kỹ lƣỡng là điều cần thiết trƣớc khi hình thành nên bảng khảo sát chính thức. Với lý do đó, tác giả sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn bán cấu trúc, nghĩa là với bảng câu hỏi đƣợc trình bày theo một cấu trúc sẵn có, ngƣời đƣợc phỏng vấn có thể nêu lên ý kiến riêng của mình. Khi có những ý kiến mới đƣợc trình bày, tác giả sẽ mở rộng vấn đề để tìm hiểu xem liệu nó có phù hợp với thực tế và có nên bổ sung vào hệ thống thang đo của mình hay khơng. Với phƣơng pháp này, tác giả cho rằng những đáp viên sẽ không ngần ngại để đƣa ra những ý tƣởng, những ý kiến có đƣợc từ trải nghiệm của mình. Qua đó, những phát hiện mà tác giả có đƣợc sẽ phong phú và phù hợp với thực tế sử dụng Mobile Banking tại HDBank hơn. Mẫu đƣợc chọn trong phỏng vấn tay đơi này sẽ là 10 cá nhân, trong đó 05 ngƣời là chuyên viên và 05 khách hàng cá nhân tại HDBank.
Đối với 05 chuyên viên ngân hàng, tác giả lần lƣợt phỏng vấn từng ngƣời một ở những thời điểm khác nhau. Mỗi lần phỏng vấn, những ý kiến đƣợc bổ sung sẽ đƣợc cập nhật cho lần phỏng vấn tiếp theo. Quá trình phỏng vấn ghi nhận đƣợc một số ý kiến sau:
- Bà Nguyễn Thị Kim Anh cho rằng: “Dịch vụ Mobile Banking luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro do khách hàng không thể trực tiếp giám sát các hoạt động cử chỉ của giao dịch viên và điều này cũng ảnh hƣởng đến sự tin tƣởng của khách hàng đối với các khoản tiền của mình.”
- Bà Lê Thị Phƣơng Thu bổ sung ý kiến: “Các quy định pháp luật chƣa theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra sự nghi ngờ của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng có thể dựa vào hệ
thống pháp luật chặt chẽ nếu có để ban hành các quy định rõ ràng hơn nhằm giúp khách hàng hiểu rõ về quyền lợi của mình cũng nhƣ trách nhiệm của ngân hàng, qua đó tạo sự an tâm hơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Thực tế, ngay cả nhiều nhân viên của HDBank cũng chƣa nắm chắc đƣợc các chính sách pháp luật liên quan đến Mobile Banking để giải đáp cho khách hàng khi gặp phải những câu hỏi chi tiết”. Vì
vậy, thang đo chính sách pháp luật nên được thêm vào mơ hình.
- Bà Đỗ Thị Mỹ Tiên cho rằng: “chi phí cho dịch vụ Mobile Banking cũng là một vấn đề đáng quan tâm vì ngân hàng cũng là bên cung cấp dịch vụ nên đƣơng nhiên họ sẽ tính phí. Trong thời gian đầu, ngân hàng có thể có những chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng. Nhƣng về lâu dài, việc điều chỉnh phí của Mobile Banking liệu có cịn phù hợp với khách hàng nữa khơng. Khi đó, việc tính phí này là một rào cản không nhỏ khi khách hàng suy tính những lợi ích và các khoản phải trả cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nếu chi phí cho dịch vụ Mobile Banking không hợp lý, khách hàng sẽ chọn lựa các phƣơng tiện giao dịch khác nhƣ giao dịch truyền thống tại quầy”. Do đó, thang đo chi phí nên được thêm
vào mơ hình.
- Bà Đặng Hồng Ngọc trình bày: “Những ngƣời trẻ thƣờng nắm bắt và sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách dễ dàng do họ có kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ liên quan đến mobile cũng nhƣ thực hiện thành thạo thao tác trên các thiết bị nhƣ máy tính và điện thoại thơng minh. Kỹ năng sử dụng thao tác trên Internet cũng tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking”.
- Bà Nguyễn Thị Thanh Thảo cho rằng “Dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi khách hàng phải tự thực hiện những thao tác phức tạp hơn so với việc trực tiếp đến ngân hàng và yêu cầu nhân viên thực hiện. Điều này một mặt sẽ giúp họ tránh đƣợc sai sót hoặc phải thực hiện nhiều lần đối với một giao dịch”.
Kết quả phỏng vấn 5 chuyên viên làm tại ngân hàng HDBank phục vụ nghiên cứu định tính đã giúp tác giả phát hiện ra thêm 2 nhân tố mới đƣợc xem là khá quan trọng là chi phí và chính sách pháp luật. Các biến quan sát đo lƣờng 2
nhân tố này cũng đƣợc tƣ vấn từ những chuyên gia ngân hàng đã đề cập ở trên. Từ đó, tác giả bổ sung 02 nhân tố này vào dàn bài phỏng vấn tay đôi với 5 khách hàng của HDBank để kiểm tra lại ý kiến khách quan của các khách hàng. Kết quả ghi nhận nhƣ sau:
Ơng Cầu và ơng Cƣờng cho rằng “Theo giải thích của ngƣời đi phỏng vấn, kỹ năng là năng lực hay khả năng của cá nhân thực hiện thuần thục cơng việc nào đó trên cơ sở kiến thức hoặc kinh nghiệm của mình nhằm tạo ra kết quả mong đợi. Nói chung, nó xuất phát từ bên trong con ngƣời đó. Các quy định của ngân hàng không liên quan lắm đến kỹ năng của khách hàng vì chúng tơi chủ yếu sử dụng dịch vụ theo một số bƣớc đã đƣợc hƣớng dẫn sẵn chứ không quan tâm nhiều lắm đến quy định của ngân hàng”. Do đó, câu hỏi “Tơi thấy các quy định về Mobile Banking của ngân hàng là dễ hiểu” không nên đƣa vào yếu tố khảo sát này. “Tác giả cũng nên xem lại câu hỏi này vì nó trùng lắp với yếu tố pháp luật”.
Nhiều đáp viên trong cuộc phỏng vấn tay đôi nhƣ bà Phƣợng, bà Nhiên, bà Oanh nhận xét về câu hỏi “Nếu ngân hàng hỗ trợ đăng ký Mobile Banking tại nơi giao dịch, tôi sẽ sử dụng thử dịch vụ này” nhƣ sau: “câu này khơng rõ ràng về nghĩa vì nơi giao dịch đƣợc hiểu là tại ngân hàng và hiển nhiên ngân hàng hỗ trợ đăng ký tại nơi giao dịch. Và thực tế là ở bất cứ ngân hàng nào cũng giúp khách hàng đăng ký tại quầy. Do đó câu hỏi này là khơng cần thiết và khách hàng hiểu rằng đƣơng nhiên ngân hàng phải làm điều này, nó khơng ảnh hƣởng gì đến ý định đăng ký, sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Hơn nữa, nếu nói khái niệm quy chuẩn chủ quan là ảnh hƣởng của ngƣời thân tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì việc hỗ trợ về dịch vụ có vẻ khơng liên quan lắm”. Tác giả cho rằng nhận xét trên của các khách hàng là hợp lý, vì vậy biến quan sát này bị loại.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
Kết quả phỏng vấn tay đơi cho thấy số biến quan sát đã giảm xuống còn 31 so với 33 biến quan sát ban đầu trong dàn bài thảo luận nhóm. Có 28 biến quan sát đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking và 3
biến quan sát đo lƣờng nhân tố ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Trong đó, nhân tố sự tin tƣởng gồm 4 biến, nhân tố chi phí gồm 4 biến, nhân tố quy chuẩn chủ quan gồm 4 biến, nhân tố kỹ năng gồm 4 biến, nhân tố cơ sở hạ tầng gồm 4 biến quan sát, nhân tố tính năng gồm 4 biến và nhân tố chính sách pháp luật gồm 4 biến quan sát. Ba biến quan sát nằm trong thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking gồm 3 biến quan sát ban đầu vẫn đƣợc giữ nguyên.
Để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng khơng gây hiểu nhầm cho ngƣời đáp viên, 5 khách hàng cá nhân và 5 nhân viên của ngân hàng HDBank (phụ lục 3) trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 3 phần nhƣ sau:
Phần I: Phần gạn lọc
Phần II: Thông tin chung của đáp viên.
Phần III: Thang đo gồm 31 biến đƣợc sắp xếp trong 28 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking cộng với 3 biến nằm trong thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Mƣời đáp viên tham gia khảo sát thử ngoài việc điền bảng khảo sát thử đều đƣợc hỏi về mức độ rõ ràng của các câu hỏi và cho nhận xét về việc thêm, bớt hoặc điều chỉnh các biến quan sát. Nhiều đáp viên nhƣ ông Ngọc và ông Hùng đều nhận xét: “các câu hỏi rõ ràng, thể hiện rõ nghĩa. Tuy nhiên, câu mức phí mà ngân hàng đang áp dụng là hợp lý thì đã bao hàm chi phí phải chăng rồi.” Vì vậy câu “Mức phí mà ngân hàng hiện đang áp dụng phải chăng” bị loại bỏ trong bảng khảo sát chính thức. Kết quả sau khi nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn tay đơi và khảo sát thử còn 30 biến quan sát đƣợc đƣa bảng khảo sát định lƣợng chính thức. Trong đó, 27 biến quan sát đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng thuộc 6 thành phần thể hiện mức độ ảnh hƣởng của nó lên ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking và 3 biến quan sát thuộc thành phần ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đƣợc đƣa vào bảng khảo sát định lƣợng chính thức. Kết cấu của bảng khảo sát định lƣợng chính thức vẫn giữ nguyên nhƣ bảng khảo sát sơ bộ.
Nhƣ đã giới thiệu về phỏng vấn tay đôi (mục 3.2.1), các ý kiến của chuyên viên ngân hàng đƣa ra có 2 nhân tố quan trọng là Chi phí và Chính sách pháp luật đƣợc đƣa vào mơ hình nghiên cứu ban đầu (mục 1.3). Do đó, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đƣợc điều chỉnh nhƣ sau: