3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô, tăng trƣởng nguồn vốn tiền gửi
Củng cố thƣơng hiệu: Hiện nay Vietinbank đang là một thương hiệu
mạnh, có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, để tạo được niềm tin nơi khách hàng, ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc xây dựng hình ảnh và củng cố thương hiệu đó. Hình ảnh của ngân hàng không chỉ là cơ sở vật chất, hạ tầng của chi nhánh mà còn là tác phong, cách cư xử và phục vụ của cán bộ nhân viên. Thương hiệu của ngân hàng chính là giá trị được ghi nhận bởi khách hàng khi giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ góp phần xây dưng và phát triển thương hiệu của chi nhánh. Ngoài ra thương hiệu của ngân hàng phần nào được đánh giá thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và năng lực tài chính của ngân hàng. Vì vậy, cần ln giữ vững và nâng cao năng lực tài chính, uy tín của ngân hàng để tạo niềm tin nơi khách hàng gửi tiền; thường xuyên giới thiệu, quảng bá rộng rãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình và các hoạt động marketing của ngân hàng như quảng cáo, hội nghị khách hàng, hoạt động xã hội… Khi đã có thương hiệu tốt cần duy trì và tiếp tục phát triển những thế mạnh của chi nhánh nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đối với khách hàng.
Chính sách lãi suất cạnh tranh: tiền lãi chính là lợi ích vật chất cụ
thể mà khách hàng nhận được từ việc gửi tiền tại ngân hàng, là một trong những vẫn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng, vấn đề lãi suất trở nên nhạy cảm hơn bao giờ hết. Nếu khơng có được một chính sách cạnh tranh, khách hàng sẽ gửi tiền vào nơi có mức sinh lời cao hơn. Ngoài việc đảm bảo tuân thủ các quy định về lãi suất của NHNN Việt Nam, chính sách lãi suất của ngân hàng nên căn cứ vào tình hình thực tế khách hàng và diễn biến lãi suất trên thị trường. Bên cạnh đó, cần phối hợp nghiên cứu, triển khai các sản phẩm tiền gửi có lãi suất tăng dần theo số dư tiền gửi cũng là một biện pháp thu hút sự tham gia của khách hàng vào thị trường tiền gửi này, nhất là các khách hàng có số dư lớn vì đây là đối tượng khó tính nhất.
Phát triển thêm các sản phẩm mới, hiện đại; tối đa hóa các tiện ích trong sản phẩm có thể giúp khách hàng giao dịch qua điện thoại,
internet…tránh phải trực tiếp ra ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí. Với mức độ cạnh tranh hiện nay của các ngân hàng, việc phát triển các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích đi kèm sẽ giúp ngân hàng giành được nhiều lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng. Ngoài những sản phẩm truyền thống như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán… cùng cách giao dịch trực tiếp tại quầy thì cần đẩy mạnh việc thanh toán, gửi tiền thông qua giao dịch online giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng như khách hàng có thể chủ động hơn về thời gian thực hiện giao dịch, đồng thời cũng làm giảm áp lực giao dịch cho giao dịch viên. Đồng thời khách hàng sẽ hài lịng hơn nếu nhiều tiện ích được tích lũy trong cùng một sản phẩm sử dụng. Ngoài ra, cần thiết kế các sản phẩm tương thích, phù hợp với nhu cầu và tâm lý của từng đối tượng khách hàng. Riêng đối với đối tượng KHDN là những khách hàng thường có số dư tiền gửi lớn, chi nhánh cần tăng cường giới thiệu và triển khai các dịch vụ tiện ích như chi hộ lương, chuyển lương qua tài khoản, quản lý tài khoản điện tử… nhằm huy động được lượng tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp cũng như nhân viên ở đó.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
Cần có chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt là đối với các khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng không nên bỏ qua các khách hàng tiềm năng. Hiện nay khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu ngày càng phức tạp, địi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, cần có sự nghiên cứu, phân loại từng đối tượng khách hàng để đưa ra những biện pháp huy động thích hợp. Ngồi ra, cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng có thể tìm kiếm những mối quan hệ mới dựa trên các khách hàng cũ. Đối với khách hàng Vip, hiện chi nhánh chưa có phịng chăm sóc dành riêng cho đối tượng này. Cần xác định rằng khách hàng Vip là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi tiền nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy họ thường được các ngân hàng săn
đón để tạo mối quan hệ. Do đó, chi nhánh cần tạo lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này. Bên cạnh đó cần có quầy giao dịch riêng cũng như phân cơng cán bộ có nhiều kinh nghiệm, kỹ năng để phục vụ cho đối tượng này vì họ là những khách hàng khó tính, địi hỏi cao, hoặc thời gian hạn chế nên muốn được phục vụ nhanh, chu đáo.đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Thông qua quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên giao dịch có thể hiểu và nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì vậy, nhân viên giao dịch là cầu nối thực hiện các chính sách của Ban lãnh đạo với khách hàng cũng như cung cấp các ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến Ban lãnh đạo để Ban lãnh đạo có cơ sở đề ra các chính sách, chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy có thể nói chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Hiểu được tầm quan trọng đó, Vietinbank Đơng Sài Gịn nói riêng và Vietinbank nói chung cần thường xuyên nâng cao trình độ của nhân viên, đào tạo kỹ năng tư vấn, bán hàng để có thể phục vụ khách hàng chu đáo. Về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kiến thức về sản phẩm dịch vụ giúp nhân viên nắm vững để cung cấp chính xác tới khách hàng. Về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, ý thức của mỗi người nhân viên được đề cao trong việc học hỏi, rèn luyện bên cạnh việc ngân hàng đào tạo các kỹ năng cơ bản. một nhân viên giao dịch xuất sắc là người am hiểu các sản phẩm của ngân hàng; khi tiếp xúc với khách hàng biết vận dụng nghệ thuật giao tiếp để trao thông tin với khách hàng, biết nhu cầu của khách hàng là gì và từ đó đưa ra lựa chọn có lợi nhất cho khách hàng, kèm theo đó là thái độ niềm nở, nhiệt tình khi giao dịch. Nếu đáp ứng được những yếu tố nói trên sẽ nhận được sự đánh giá cao và hài lòng từ khách hàng. Mặt khác, bên cạnh việc đào tạo nhân viên, ngân hàng cũng cần quan tâm, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ. đối với những trường hợp có thái độ khơng đúng mực với khách hàng, ngân hàng cần góp ý phê bình, xử lý nghiêm những trường hợp đó. Chất lượng dịch vụ là yếu tố vơ hình khó định lượng nhưng mang lại nhiều
hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài việc đầu tư cho yếu tố con người, ngân hàng cũng cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. Tính đến tháng 9/2014, quy trình giao dịch của Vietinbank là giao dịch 2 cửa, tức là nếu giao dịch có liên quan đến tiền, khách hàng phải kiểm đếm ở quầy thủ quỹ xong mới sang quầy của giao dịch viên. Cách thức giao dịch này được đánh giá là khá rườm rà so với trước đây, khi mà khách hàng chỉ cần trực tiếp kiểm đếm tiền và thực hiện giao dịch tại quầy của giao dịch viên. Tuy nhiên, nhận thấy được điều này, từ tháng 10/2014, Vietinbank đã chueyển đổi sang mơ hình giao dịch 1 cửa, tức là trực tiếp kiểm đếm và giao dịch tại quầy của giao dịch viên kế tốn. Mơ hình này nhận được sự đánh giá khá cao của khách hàng vì có thể rút ngắn thời gian giao dịch, tiện lợi cho khách hàng. Thường xuyên đào tạo các kỹ năng bán hàng, tư vấn cho nhân viên để có thể phục vụ khách hàng chu đáo, khơng xảy ra sai sót.
Cập nhật, nâng cao hệ thống công nghệ của ngân hàng, hạn chế tối
đa việc xảy ra lỗi khi giao dịch với khiến khách hàng đợi lâu hay không hài lịng. Cơng nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân hàng, là cơ sở để mọi hoạt động ngân hàng được tiến hành trôi chảy, tiết kiệm thời gian, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần liên tục nâng cấp, cải tiến cơng nghệ, biến nó thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động của ngân hàng. Hiện nay Vietinbank đang sở hữu một hệ thống core tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, do lượng dữ liệu khá lớn cộng với việc chưa đầu tư chu đáo nên hay xảy ra lỗi đường truyền và những trục trặc khơng đáng có trong quá trình vận hành và xử lý dữ liệu, làm thời gian giao dịch kéo dài khiến khách hàng khơng hài lịng. Riêng về hệ thống máy ATM cũng thường xuyên xảy ra những trục trặc dẫn đến tâm lý bất an của khách hàng về tính chính xác và an tồn của hệ thống cơng nghệ ngân hàng. Do đó, Ban lãnh đạo chi nhánh và Tổ điện tốn cần có những giải pháp khắc phục những thiếu sót này để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi:
Bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi về kỳ hạn, loại tiền: việc đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi không chỉ thể hiện ở số lượng các sản phẩm mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, đặc điểm cũng như mục đích sử dụng của sản phẩm. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Vì vậy, Vietinbank Đơng Sài Gịn nói riêng và Vietinbank nói chung cần đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Để tìm hiểu nhu cầu cần khảo sát, nghiên cứu kỹ lưỡng. Ngoài ra, sự trùng lắp giữa các sản phẩm là không cần thiết, cần tinh giảm bớt những sản phẩm giống nhau và kém hiệu quả. Nên thường xuyên đưa ra các chương trình dự thưởng, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng gửi tiền.
Vietinbank nói chung và Vietinbank Đơng Sài Gịn nói riêng là một ngân hàng bán lẻ nên chủ yếu là cho vay ngắn hạn để bổ sung nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu vốn lưu động của các nhân và doanh nghiệp nên trong tổng nguồn vốn, tiền gửi không kỳ hạn phải chiếm tỷ trọng cao để đảm bảo chi phí huy động vốn thấp
3.2.3. Giải pháp về chi phí huy động vốn tiền gửi
- Cần có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ:
Trong từng thời kỳ, dựa trên chỉ tiêu được giao về hoạt động huy động vốn , sử dụng vốn và các hoạt động khác của NHTW cùng với tình hình thực tế của từng Ngân hàng, Ngân hàng phải lập kế hoạch và lên cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn. Nếu nhận thấy trong năm có những dự án tốt cần vay vốn với khối lượng lớn, thời hạn dài thì Ngân hàng sẽ có kế hoạch huy động vốn để tìm kiếm được nguồn vốn tương ứng bằng cách đưa ra các loại hình huy động với lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn đa dạng. Còn nếu nhận thấy trong năm tới Ngân hàng cần phải thu hẹp khối lượng tín dụng thì Ngân hàng sẽ có kế hoạch huy động một lượng vốn vừa đủ để tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn. Mặt khác, trong chiến lược kinh doanh của mình Ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng vào chi phí vốn mà Ngân hàng phải chịu trong khâu huy động. Phải tìm kiếm nguồn vốn rẻ, thời hạn dài thơng qua việc lựa
chọn các hình thức huy động khác nhau, có như vậy Ngân hàng mới chủ động trong việc tìm kiếm và sử dụng vốn.
- Cần có chính sách khách hàng hợp lý: chi phí để duy trì một khách hàng
cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới, đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, chưa kể là sự cạnh tranh giữa các chi nhánh trong cùng một ngân hàng. Chính vì thế, Vietinbank Đơng Sài Gịn cần thiết kế một chính sách khách hàng hợp lý, có những biện pháp chăm sóc khách hàng trước, trong và cả sau q trình giao dịch. Sự hài lịng của khách hàng cũng là một cách quảng bá thương hiệu cho ngân hàng, đặc biệt đối với các khách hàng vip có số dư tiền gửi lớn và các khách hàng truyền thống, có lịch sử giao dịch lâu đời với ngân hàng. Chính vì vậy, ngồi việc lên kế hoạch tìm kiếm các khách hàng mới, tiềm năng, chi nhánh không được bỏ qua đối tượng khách hàng này. Chi nhánh cần có các chương trình tặng q nhân ngày sinh nhật, các ngày lễ tết nhằm thể hiện sự quan tâm đối với các khách hàng cũ. Có như vậy mới có thể vừa tìm kiếm được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đồng thời góp phần tiết giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh.
3.2.4. Giải pháp về sự cân đối giữa nguồn vốn huy động và cho vay
- Cần có chiến lƣợc huy động vốn cụ thể, thích hợp từng thời kỳ tương ứng với chiến lược kinh doanh cũng như chỉ tiêu kế hoạch được giao của chi nhánh, tương ứng là chiến lược sử dụng vốn hiệu quả. Chính sách lãi suất cũng nên linh động trong từng thời kỳ tùy theo mục tiêu cụ thể của thời kỳ đó. Cụ thể, ngân hàng có thể ưu tiên cho những kỳ hạn gửi mà ngân hàng đang có nhu cầu cao để khuyến khích khách hàng gửi các kỳ hạn này.
- Cần cân đối giữa tiền gửi huy động và cho vay: tính hiệu quả của cơng tác huy động vốn cịn được đánh giá thơng qua việc sử dụng vốn, do đó cơng tác huy động vốn phải ln gắn liền với yêu cầu sử dụng vốn có hiệu quả. Huy động vốn để tạo nguồn cho việc sử dụng vốn, và ngược lại, quá trình sử dụng vốn, cho vay giúp tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng cho công tác huy động vốn. Đối với huy động vốn, ngân hàng cần gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn nhằm tăng tính ổn
định cho nguồn vốn tiền gửi, vừa để cân đối với nhu cầu cho vay trung dài hạn của ngân hàng. Việc huy động vốn cần căn cứ vào kế hoạch và nhu cầu sử dụng vốn. Ngược lại, việc sử dụng vốn phải phù hợp với quy mô, cơ cấu nguồn vốn nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo thanh khoản và hạn chế rủi ro lãi suất. Vietinbank Đơng Sài Gịn cần có bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm phân tích tình hình kinh tế xã hội, nhằm dự báo nhu cầu gửi tiền cũng như vay vốn của khách hàng để có thể đưa ra các chính sách và chiến lược huy động phù hợp.
- Cần có các chiến lược quản trị rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản trong các