STT Phịng thí nghiệm Doanh thu (triệu đồng)
2009 2010 2011 2012 2013 1 PTN Cơ khí 7 230 8 134 9 670 9 390 12 229 2 PTN Hàng tiêu dùng 3 995 5 362 5 278 6 990 9 117 3 PTN Đồ gỗ 741 428 142 - - 4 PTN Xây dựng 4 281 5 772 9 289 8 694 9 634 5 PTN Điện 5 585 10 302 10 398 11 568 13 544 6 PTN Tƣơng thích điện từ 881 640 648 838 1 327 7 PTN Hóa 5 647 7 680 8 149 8 344 10 811 8 PTN Môi trƣờng 9 539 16 120 12 895 12 466 15 661 9 PTN Dầu khí 4 330 4 613 4 937 6 791 6 389 10 PTN Thực phẩm 12 473 17 470 16 074 17 570 21 143 11 PTN Vi sinh 5 503 7 174 6 289 7 164 9 651 12 PĐL Độ dài 1 549 2 792 3 125 3 048 3 482 13 PĐL Khối lƣợng 2 812 4 153 4 816 5 656 6 218 14 PĐL Cơ 5 298 5 538 5 332 5 004 5 728 15 PĐL Dung tích 6 567 11 249 12 908 13 697 11 506 16 PĐL Điện 2 536 3 286 3 770 3 988 5 093 17 PĐL Nhiệt 2 600 4 367 5 329 5 385 6 881 18 PĐL Hóa lý 1 544 3 388 4 160 3 824 5 219 19 Phòng Sắc ký quang phổ 1 273 1 988 8 450 12 417 14 768 Tổng 84 384 120 456 131 659 142 834 168 401
Theo dữ liệu thống kê trong báo cáo hàng năm, doanh thu Trung tâm Kỹ thuật 3 lĩnh vực thí nghiệm tăng đều hàng năm trong giai đoạn 2009 – 2013 và doanh thu năm 2013 tăng gấp đôi so với năm 2009 (sau 5 năm doanh thu tăng từ 84 tỷ đồng lên 168 tỷ đồng). Trong đó nhiều phịng thí nghiệm đóng góp doanh thu đáng kể cho khối thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 nhƣ phịng thử nghiệm cơ khí, điện – điện tử, hóa, mơi trƣờng, thực phẩm, phịng đo lƣờng dung tích… vì đây là các lĩnh vực phổ biến, khách hàng có nhu cầu cao về thí nghiệm đánh giá chất lƣợng sản phẩm từ các tổ chức thí nghiệm.
Doanh thu cao và tăng liên tục trong thời gian qua là điều đáng mừng cho tổ chức thí nghiệm nhƣ Trung tâm Kỹ thuật 3 trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Doanh thu tăng bền vững tạo sự ổn định về tài chính, tạo sự yên tâm, tin tƣởng cho nhân viên, khách hàng khi tìm đến Trung tâm Kỹ thuật 3. Bên cạnh đó, tài chính vững mạnh tạo điều kiện cho Trung tâm Kỹ thuật 3 trong việc phát triển các nguồn lực về nhân sự, thiết bị, cơng nghệ… qua đó nâng cao năng lực thí nghiệm so với các đối thủ cạnh tranh.
Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu của khối thử nghiệm và khối đo lƣờng giai đoạn 2009 – 2013
2.2.1.4 Trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ quản lý
a) Trình độ đội ngũ quản lý
Đội ngũ quản lý Trung tâm Kỹ thuật 3 lĩnh vực thí nghiệm gồm có hai Phó Giám đốc phụ trách khối thử nghiệm, khối đo lƣờng và những ngƣời đứng đầu các phòng thử nghiệm: PTĐV, PKĐV, PCĐV. Trình độ của cấp quản lý các phịng thí nghiệm Trung tâm Kỹ thuật 3 hiện nay là đại học và trên đại học.
Họ là những nhân viên có trình độ cao, đƣợc đào tạo chuyên sâu để phục vụ cơng tác quản lý phịng thí nghiệm và đáp ứng nhu cầu phát triển trong tƣơng lai. Ngoài đƣợc đào tạo bài bản qua trƣờng lớp, cấp quản lý cịn tham gia nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nhƣ: Phƣơng pháp và kỹ năng nghiên cứu thị trƣờng, 7 công cụ quản lý dùng để hoạch định chất lƣợng, Kỹ năng huấn luyện nhân viên …
b) Kinh nghiệm đội ngũ quản lý
Theo “Quy định về yêu cầu, trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ Phụ trách đơn vị, Phụ trách kỹ thuật đơn vị, Phụ trách chất lƣợng đơn vị” của Trung tâm Kỹ thuật 3, số năm kinh nghiệm tối thiểu đối với cấp quản lý phịng thí nghiệm nhƣ sau:
- Phụ trách phịng thí nghiệm có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
thí nghiệm liên quan.
- Phụ trách về chất lƣợng phịng thí nghiệm có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực thí nghiệm liên quan.
- Phụ trách về kỹ thuật phịng thí nghiệm có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực thí nghiệm liên quan.
Thực tế hầu hết cấp quản lý các phịng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 hiện nay có trên 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của mình, đều đã qua đào tạo chuyên môn về kỹ thuật và quản lý ở nƣớc ngồi. Họ đóng góp nhiều sáng kiến cải tiến về quy trình, phƣơng pháp thí nghiệm mới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu các cơ quan công nhận và phục vụ khách hàng tốt nhất. Đội ngũ cấp quản lý các phịng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 đƣợc biết đến và đánh giá cao bởi các tổ chức thí nghiệm lớn khác.
Quản lý cấp cao nhƣ Giám đốc, Phó Giám đốc địi hỏi số năm kinh nghiệm nhiều hơn. Họ từng là cấp quản lý lâu năm ở các phịng thí nghiệm có năng lực vƣợt trội về kỹ thuật, quản lý, có khả năng giao tiếp tốt và đƣợc tín nhiệm của tồn thể nhân viên nên đƣợc đề bạt lên vị trí cao hơn.
Ban Giám đốc Trung tâm Kỹ thuật 3 có mối quan hệ rộng rãi trong và ngoài nƣớc: các cơ quan công nhận (BoA, CIDA, NATA…), các tổ chức thí nghiệm (KIMIA…), các cơ quan Nhà nƣớc (Bộ Công thƣơng, Bộ Y tế, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn…). Thông qua các buổi gặp mặt cùng nhau trao đổi, hợp tác nhằm phát triển bền vững lâu dài. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc Trung tâm Kỹ thuật 3 cũng có mối quan hệ tốt với những khách hàng lớn. Hàng năm Ban Giám đốc có tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng lớn nhằm tri ân và thắt chặt mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Thuận lợi và khó khăn
Tác giả nhận thấy đội ngũ cán bộ của Trung tâm Kỹ thuật 3 có trình độ cao, giỏi chun môn kỹ thuật, giàu kinh nghiệm quản lý, giao tiếp tốt và tạo dựng mối quan hệ rộng rãi với các đối tác làm ăn giúp Trung tâm Kỹ thuật 3 ngày càng phát triển, cạnh tranh với các tổ chức thí nghiệm lớn khác.
Khó khăn hiện nay là tình trạng nghỉ việc của một số quản lý các phịng thí nghiệm vì lý do gia đình định cƣ nƣớc ngoài hay bị lôi kéo bởi các tổ chức thí nghiệm khác gây nhiều tổn thất cho Trung tâm Kỹ thuật 3.
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức các phịng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3
(Nguồn: Trung tâm Kỹ thuật 3, Sổ tay quản lý thí nghiệm, Biên Hịa, 2013)
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuật 3 lĩnh vực thí nghiệm đƣợc trình bày nhƣ sơ đồ trên. Đứng đầu Trung tâm Kỹ thuật 3 là Giám đốc có quyền hành giải quyết tất cả vấn đề liên quan đến tồn khu thí nghiệm và là đại diện cao nhất khi liên hệ với các tổ chức bên ngồi, lĩnh vực thí nghiệm có hai Phó Giám đốc quản lý trực tiếp hai khối thử nghiệm và đo lƣờng. Bên dƣới có các phịng ban theo chức năng: các phòng hỗ trợ, các phòng thử nghiệm và các phòng đo lƣờng. Các phòng thử nghiệm phục vụ yêu cầu thử nghiệm của khách hàng các lĩnh vực cơ khí, xây dựng, điện, hóa, sinh… Các phịng đo phục vụ yêu cầu đo lƣờng của khách hàng các lĩnh vực độ dài, khối lƣợng, cơ, điện… Các phòng hỗ trợ làm các công việc gián tiếp nhƣ phục vụ khách hàng, mua sắm vật tƣ, hóa chất, thiết bị, theo dõi giải quyết các vấn đề về chất lƣợng… GIÁM ĐỐC Các phòng hỗ trợ Các phòng thử nghiệm P. Quản trị Thí nghiệm P. Kỹ thuật Thí nghiệm PTN Cơ khí PTN Xây dựng PTN Điện PTN EMC PTN Hố PTN Mơi trƣờng PTN Dầu khí P. Giám đốc P. Giám đốc Các phòng đo lƣờng PĐL Độ dài PĐL Cơ PTN Hàng tiêu dùng PĐL Khối lƣợng PĐL Dung tích PĐL Điện PĐL Nhiệt PĐL Hóa lý PTN Thực phẩm PTN Vi sinh - GMO P. Sắc ký - Quang phổ BP. Đảm bảo Chất lƣợng Thí nghiệm
Trong các phịng thí nghiệm, cấp quản lý gồm có ngƣời đứng đầu là phụ trách phịng có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất giải quyết các vấn đề chung và đại diện cho phòng. Tiếp đến là hai nhân viên phụ trách về kỹ thuật và phụ trách về chất lƣợng thí nghiệm kiểm sốt, giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật và chất lƣợng trong hoạt động thí nghiệm, thay thế giải quyết các công việc khi phụ trách phịng vắng mặt. Bên dƣới có các thí nghiệm viên trực tiếp thực hiện cơng việc thí nghiệm cho khách hàng và cuối cùng là thƣ ký đánh máy kết quả thí nghiệm.
Cơ cấu tổ chức đƣợc sắp xếp, phân bố hợp lý theo cấu trúc trực tuyến chức năng. Các phòng ban liên hệ chặt chẽ với nhau cùng hoạt động vì mục tiêu đáp ứng tốt nhất khách hàng về yêu cầu thí nghiệm. Cơ cấu tổ chức nhƣ vậy giúp phân chia cơng việc thí nghiệm theo lĩnh vực hoạt động hợp lý hơn, tránh sự chồng chéo giữa các phịng ban và cơng việc đƣợc chun mơn hóa cao hơn. Qua đó, nhà lãnh đạo cũng dễ dàng quản lý cấp dƣới theo từng lĩnh vực hoạt động.
2.2.1.6 Năng lực nghiên cứu và phát triển
Yêu cầu thí nghiệm của khách hàng đối với các lĩnh vực thí nghiệm vơ cùng đa dạng và số lƣợng phép thí nghiệm cho các chỉ tiêu trong từng lĩnh vực cụ thể cũng vô cùng nhiều. Mỗi phịng thí nghiệm có hàng trăm phép thí nghiệm cho các sản phẩm. Ví dụ, phịng thử nghiệm thực phẩm có năng lực thử nghiệm đối với các sản phẩm nƣớc ngọt, bia, sữa, bánh, kẹo… trong mỗi sản phẩm có nhiều phép thử nhƣ
sản phẩm bia có các phép thử xác định hàm lƣợng ethanol, hàm lƣợng CO2, độ màu,
độ đục, độ acid… Bên cạnh đó việc mở rộng các lĩnh vực thí nghiệm mới để đáp ứng yêu cầu khách hàng trong giai đoạn xã hội ngày càng phát triển nhƣ hiện nay đòi hỏi Trung tâm Kỹ thuật 3 có những chiến lƣợc cụ thể để nâng cao năng lực nghiên cứu và phát triển.
Hàng năm các phịng thí nghiệm nghiên cứu, triển khai các phép thử, phép hiệu chuẩn mới nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng và mở rộng năng lực thí nghiệm. Trong năm 2013 Trung tâm Kỹ thuật 3 phát triển đƣợc 72 phép thí nghiệm mới, tăng 63,6 % so với năm 2012 (năm 2012 phát triển đƣợc 44 phép thí nghiệm mới). Đây là điều đáng mừng vì trong những năm qua Trung tâm Kỹ thuật 3 ngày càng
phát triển đƣợc nhiều phép thí nghiệm mới đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng và số phép thí nghiệm mới những năm sau tăng so với những năm trƣớc đó. Để nghiên cứu và phát triển phép thí nghiệm mới đa dạng và hiệu quả nhƣ hiện nay, Trung tâm Kỹ thuật 3 đã tốn nhiều thời gian, cơng sức, chi phí cho việc đào tạo nhân viên, đầu tƣ trang thiết bị hiện đại và quan trọng là có sự ủng hộ từ cấp lãnh đạo với các hoạt động nghiên cứu phát triển.
Mặc dù mỗi năm Trung tâm Kỹ thuật 3 đều phát triển đƣợc nhiều phép thí nghiệm mới làm đa dạng hóa các chỉ tiêu thí nghiệm phục vụ yêu cầu khách hàng, tuy nhiên không phải phƣơng pháp thử, phƣơng pháp hiệu chuẩn nào khách hàng yêu cầu cũng nghiên cứu và thực hiện đƣợc dễ dàng. Chẳng hạn năm 2013 Trung tâm Kỹ thuật 3 tiến hành nghiên cứu các phép thí nghiệm mới nhƣng có tới 51 phép thí nghiệm chƣa thực hiện đƣợc, nguyên nhân đa số là do các đơn vị chƣa có thiết bị phù hợp, khơng có hóa chất, chất chuẩn hoặc chuẩn đo lƣờng… Điều này tạo mối lo ngại về việc cung ứng hóa chất, chất chuẩn, hóa chất, vật tƣ, thiết bị của Trung tâm Kỹ thuật 3 chƣa kịp thời, không phục vụ tốt cho hoạt động nghiên cứu và phát triển ở các phịng thí nghiệm. Ngồi ra, việc nghiên cứu và phát triển phép thí nghiệm mới chỉ tiến hành trong nội bộ của từng lĩnh vực thí nghiệm, thiếu hẳn bộ phận R&D làm đầu mối cho nghiên cứu và phát triển chung của tồn khu thí nghiệm.
2.2.1.7 Trình độ năng lực marketing
a) Dịch vụ
Lĩnh vực thí nghiệm
Hiện tại Trung tâm Kỹ thuật 3 có 19 lĩnh vực thí nghiệm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng: thử nghiệm hóa (hàng tiêu dùng, hóa, mơi trƣờng, dầu khí, thực phẩm, vi sinh, sắc ký quang phổ); thử nghiệm cơ điện (cơ khí, xây dựng, điện - điện tử, tƣơng thích điện từ, hiệu suất năng lƣợng); kiểm định và hiệu chuẩn các thiết bị (độ dài, khối lƣợng, cơ, dung tích lƣu lƣợng, điện, nhiệt, hóa lý). Do đặc thù về cơng việc, thử nghiệm đƣợc tiến hành tại khu thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3, kiểm định và hiệu chuẩn đƣợc tiến hành tại khu thí nghiệm đối với các thiết bị nhỏ hoặc tại hiện trƣờng đối với các thiết bị lớn khó di dời của khách hàng.
Có những lĩnh vực cịn khá mới mẻ ở Việt Nam nhƣ thử nghiệm tƣơng thích điện từ có rất ít khách hàng tuy nhiên Trung tâm Kỹ thuật 3 đã mạnh dạn đầu tƣ xây dựng phịng thí nghiệm với trang thiết bị hiện đại. Tuy còn khá mới mẻ nhƣng phịng thí nghiệm vẫn duy trì hoạt động, nhân viên có trình độ, tay nghề cao và đƣợc đào tạo rất nhiều trong nƣớc lẫn ngồi nƣớc về chun mơn để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu trong tƣơng lai, trở thành tổ chức thí nghiệm hàng đầu trong lĩnh vực này.
Thời gian cuối năm 2013 Trung tâm Kỹ thuật 3 có thành lập thêm phịng thử nghiệm hiệu suất năng lƣợng phục vụ khách hàng thử nghiệm về hiệu suất thiết bị. Đây là một lĩnh vực thí nghiệm rất mới nhƣng đƣợc nhận định sẽ rất phát triển trong tƣơng lai không xa. Nhà nƣớc dự kiến các thiết bị buộc phải thử nghiệm hiệu suất năng lƣợng chính thức vào đầu năm 2014. Nhằm đón đầu xu hƣớng mới, Trung tâm Kỹ thuật 3 đã xin và đƣợc Bộ Cơng thƣơng chỉ định là tổ chức thí nghiệm thực hiện thử nghiệm hiệu suất năng lƣợng và hiện đã đầu tƣ rất nhiều trang thiết bị máy móc tối tân cùng với việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ. Một lần nữa Trung tâm Kỹ thuật 3 đã phát huy đƣợc thế mạnh của mình ln đứng đầu về các lĩnh vực thí nghiệm mới và đa dạng.
Chất lƣợng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm Kỹ thuật 3 hiện tại có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trung tâm Kỹ thuật 3 có hai khu vực nhận mẫu thí nghiệm ở Biên Hòa và Sài Gòn. Mỗi khu vực nhận mẫu có nhiều nhân viên phục vụ nhu cầu gửi mẫu thí nghiệm của khách hàng trực tiếp và qua điện thoại. Ngồi ra có riêng bộ phận phục vụ nhu cầu cần báo giá thí nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên do áp lực về cơng việc nên có những lúc thái độ nhân viên phục vụ khách hàng chƣa tốt và đã từng có phản ánh của khách hàng về việc này.
Vấn đề còn tồn tại hiện nay là số lƣợng khiếu nại khách hàng về sai lỗi trong quá trình đánh máy hoặc kết quả trên phiếu thí nghiệm cịn cao. Năm 2013, tỷ lệ tích lũy sai lỗi đánh máy (nhóm 1) chiếm khoảng 0,163 % và sai lỗi liên quan kết quả thí nghiệm (nhóm 2) khoảng 0,037 % trên tổng số mẫu thí nghiệm. Sai lỗi năm 2013
giảm hơn so với những năm trƣớc đây do nhân viên đã có ý thức tốt hơn trong việc phòng tránh sai lỗi nhƣng tỷ lệ sai lỗi vẫn cịn tƣơng đối cao cần có biện pháp giải quyết phù hợp.
Hình 2.5: Biểu đồ tỉ lệ sai lỗi khu thí nghiệm Trung tâm Kỹ thuật 3 giai đoạn 2011 – 2013
Ngoài ra trễ tiến độ thí nghiệm cũng là vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng và thƣờng xuyên bị phản ánh. Liên quan đến vấn đề trễ hẹn khách hàng có rất nhiều