24
(1) Giá được đo lường bằng ba biến quan sát G1 Lãi suất và các loại phí là hợp lý
G2 Dịch vụ tốt so với những chi phí tơi bỏ ra G3 Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
(2) Quy trình chất lượng dịch vụ được đo lường bằng bốn biến quan sát QT1 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
QT2 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
QT3 Dễ dàng thực hiện các công việc để được cấp tín dụng
QT4 Giải quyết nhanh vướng mắc, khiếu nại trong suốt thời gian vay (3) Sản phẩm được đo lường bằng 3 biến quan sát
SP1 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt SP2 Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
SP3 Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi khuyến mãi lãi suất.
(4) Năng lực của đội ngũ nhân viên được đo lường bằng 4 biến quan sát NL1 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp NL2 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
NL3 Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tơi NL4 Nhân viên có kiến thức về tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp (5) Môi trường giao dịch được đo lường bằng bốn biến quan sát
MT1 Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch MT2 Chỗ để xe thuận tiện, trang thiết bị tiện nghi phục vụ (ghế, báo…) tốt MT3 Môi trường giao dịch trong gọn gàng, hiện đại và sạch sẽ
MT4 Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
(6) Giá trị cảm xúc được đo lường bằng ba biến quan sát CX1 Giao dịch tín dụng tại đây làm cho tơi tin tưởng, an tâm CX2 Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm CX3 Quy trình, thủ tục làm tơi cảm thấy ít khó khăn, rườm rà
25
(7) Giá trị xã hội được đo lường bằng ba biến quan sát
XH1 Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch XH2 Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng XH3 Tơi thường giới thiệu các bạn bè đến giao dịch tại đây (8) Giá trị cảm nhận được đo lường bằng ba biến quan sát
GT1 Tơi nhận được giá trị cao hơn những gì tơi bỏ ra. GT2 Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
GT3 Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra.