3.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tín
3.2.2. Về nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên 54
Xem kết quả đánh giá nhân viên của khách hàng theo thu nhập thì:
Bảng 3. 6 Cảm nhận về nhân viên (Nguồn SPSS)
Thu nhập Năng lực nhân viên Số trả lời Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Dưới 20 triệu đồng 4 3.69 2.50 Từ 20 đến 40 triệu đồng 72 3.48 1.50 Trên 40 triệu đồng 72 3.44 1.50
Điểm đánh giá thấp nhất là của nhóm khách hàng có thu nhập trên 40 triệu đồng. Đây là yếu tố mà ACB Chi nhánh Bình Thạnh cần đánh giá lại vì đây là nhóm khách hàng có nhiều tiềm năng và đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng.
Một số ưu nhược điểm rút ra sau khi khảo sát về ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên như sau:
3.2.2.1 Ưu điểm
55
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh đa số cịn khá trẻ, tuổi bình qn từ 25-35 tuổi nên khá nhiệt tình và thân thiện.
Về chất lượng nhân sự: các nhân viên tại NHTMCP Á Châu đều được tuyển dụng một cách nghiêm túc, có trình độ và đạo đức nghề nghiệp tốt.
Các nhân viên thường xuyên được được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để chuẩn hóa và cập nhật kiến thức nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB do cơng ty Tài chính Quốc tế tài. Đây là một ưu điểm nổi bật chung của NHTMCP Á Châu.
3.2.2.2 Nhược điểm
Tuy nhiên, nhân viên tại ACB chi nhánh Bình Thạnh vẫn tồn tại một số nhược điểm sau:
Nhân viên chi nhánh chưa được cảm nhận tốt về sự chuyên nghiệp.
Các nhân viên tiếp xúc khách hàng chưa có kiến thức tư vấn chung về tất cả dịch vụ, sản phẩm ngân hàng cung cấp.
Do đặc thù quy trình của chi nhánh ngân hàng, mỗi nhân viên chuyên trách một khâu, chun mơn hóa rất cao giúp nâng cao hiệu quả và năng suất cho công việc nhưng việc này đồng nghĩa với việc một nhân viên sẽ khơng có kiến thức về tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp và có thể cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng. Điều này đã dẫn đến một số thông tin khách hàng nhận được không chuẩn xác hoặc mất nhiều thời gian để nhận được đầy đủ thông tin.
Đôi khi chi nhánh nhận được thư góp ý của khách hàng sau khi đến giao dịch có đánh giá chưa tốt về một số nhân viên về ngoại hình và trang phục (không trang điểm, mang dép, ...). Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chun nghiệp , chưa thật sự quan tâm đến khách hàng.
Theo đánh giá của Ban chất lượng Ngân hàng về điểm đánh giá chất lượng 5S của nhân viên chi nhánh Bình Thạnh thì trong 5 tháng đầu năm 2014, điểm trung bình 5S của chi nhánh chỉ đạt 80/85 điểm (theo Báo cáo đánh giá ACB – Chi nhánh
56
Bình Thạnh), một số điểm khá thấp so với các chi nhánh trong khu vực TPHCM. Một số vi phạm của nhân viên: không thực hiện đúng nội quy đồng phục, chưa tuân thủ đúng giờ giấc làm việc, tổ chức quản lý công việc cá nhân chưa hiệu quả.... Điều này đã gây nhiều cản trở trong công việc chung của chi nhánh.
Một số hạn chế về năng lực nhân viên:
Hiện nay, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật cơng nghệ ngày càng cao, do các nhu cầu khác nhau về vốn vay nên để được vay khách hàng có thể tạo ra nhiều chứng từ giả rất tinh vi, xây dựng những dự án vay mang tính hình thức, lợi dụng kẻ hở trong việc kiểm tra, thẩm định của nhân viên tín dụng làm cho nhân viên tín dụng đưa ra những quyết định sai lầm. Theo thống kê của Phòng quản lý rủi ro, 30-40 % nợ quá hạn xảy ra có nguyên nhân từ việc thẩm định sơ sài và hồ sơ có chứng từ làm giả nhưng nhân viên không phát hiện ra.
Sự khơng đồng đều về nghiệp vụ, các nhân viên tín dụng mới cịn thiếu kinh nghiệm thì sẽ khơng có khả năng thẩm định và xử lý thông tin khách hàng một cách chính xác, dẫn đến chất lượng tín dụng thấp, rủi ro cao.
Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu nhận tiền vay nhanh, nếu nhân viên tín dụng khơng tn thủ theo đúng quy trình tín dụng bỏ qua một số giai đoạn thì việc mất vốn rất dễ xảy ra.
Hiện tượng nghỉ việc của những nhân viên có kinh nghiệm là một vấn đề khá cấp thiết hiện nay khi hiện nay nhu cầu về nhân sự tài chính có kinh nghiệm khá nhiều. Theo thống kê của chi nhánh, bình quân hàng năm chi nhánh có 3-5 nhân viên nghỉ việc, chiếm khoảng 10% nhân sự chi nhánh, một số nhân sự quản lý khách hàng khi nghỉ việc sẽ có ảnh hưởng đến các khách hàng thân thiết hoặc làm lộ thông tin giao dịch của các khách hàng hiện tại ở chi nhánh cho các ngân hàng cạnh tranh.
Một số khách hàng góp ý cho biết mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm, nhớ đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm
57
nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.