5 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
5.2.1 Về giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch
Để khắc phục các về diện tích phịng giao dịch chưa đảm bảo tiêu chuẩn, chưa có bãi giữ xe.. như đã nêu trên nhằm nâng cao giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch ngân hàng Nam Á cần đầu tư, xây dựng, thiết kế, nâng cấp hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mơ hình hiện đại, lấy quan điểm khách hàng là trọng tâm và tuân theo những tiêu chuẩn nhất định của bộ nhận diện thương hiệu thay vì bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan của các cấp quản lý tại chỗ, các nhà quản trị chức năng. Mỗi phòng giao dịch đều phải đáp ứng những quy định về diện tích sử dụng, diện tích mặt tiền tối thiểu, thiết kế bên ngồi với hình ảnh thương hiệu bắt mắt, dễ nhận ra…Bên trong, thiết kế truyền thống với tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên được thay bằng không gian rộng rãi hơn, ghế ngồi chờ hiện đại hơn, mỗi điểm giao dịch đều được trang bị tivi,… Nhằm khắc phục được tình trạng khách hàng phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn, tẻ nhạt và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân thì quầy giao dịch nên được thiết kế thống hơn và tạo được sự gần gũi giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng khi giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an tồn, đồng thời có khơng gian riêng cho việc tư vấn cá nhân. Các bảng hiệu, logo, poster, brochure về sản phẩm phải đúng chuẩn và được đặt ở nơi dễ quan sát. Ngoài ra, các trang
thiết bị giao dịch như hệ thống máy vi tính, máy đếm tiền, máy in, photocopy, máy ATM, … hiện đại, có chất lượng, được cung cấp bởi những đơn vị có uy tín, góp phần đảm bảo cho giao dịch được thực hiện thuận tiện, nhanh chóng, tạo sự an tâm cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng Nam Á cần quan tâm đến nơi để xe cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
5.2.2 Về danh tiếng của ngân hàng
Danh tiếng của ngân hàng được đánh giá ở mức độ thấp có nhiều nguyên nhân: việc nhận diện thương hiệu của Nam Á là chưa cao, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến cộng đồng của Nam Á thường chỉ được thông tin trên trang web nội bộ dẫn đến hiệu quả truyền thông không như mong muốn.
Để gia tăng danh tiếng của khách hàng, hiện nay ngân hàng Nam Á cần thực hiện các chiến lược quảng bá thương hiệu thông qua các hoạt động xây dựng kế hoạch khuyến mãi cho cả năm vào các ngày lễ, các mùa hội (Ngày 8/3, ngày Quốc tế thiếu nhi, Noel, Tết, …), các hoạt động quảng cáo với nhiều hình thức (tivi, báo giấy, báo mạng, truyền hình…) thay vì chỉ tập trung vào trang web nội bộ, đồng thời phải nhắm đúng nhóm khách hàng mục tiêu để quảng bá danh tiếng của ngân hàng .
Nam Á cần thực hiện chiến lược bán lẻ, gia tăng thị phần bằng cách thường xuyên tổ chức các chương trình bán hàng tận nơi. Ngoài ra, nhằm nhấn mạnh sự quan tâm đến cộng đồng, hàng năm ngân hàng Nam Á có thể tổ chức các hoạt động xã hội hướng về cộng đồng như hiện nay vẫn làm như “Triển lãm tranh từ thiện”, và triển khai chương trình WIFI cộng đồng nhằm tăng sự nhận biết thương hiệu đến cơng chúng.
Bên cạnh đó, ngân hàng Nam Á cần đảm bảo hình ảnh, logo của ngân hàng được sử dụng nhất quán trên toàn hệ thống nhằm tăng mức độ nhận biết của khách hàng với thương hiệu.
5.2.3 Về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
Tuy hiện đang áp dụng quy trình quản lý theo ISO 9001:2000 nhưng Nam Á cịn tồn tại các vấn đề như: có sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh, một số sản
phẩm khơng được giải thích rõ ràng, một số dịch vụ có quá nhiều khâu thủ tục và chưa dành nhiều sự quan tâm đến việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Điều này cần phải được cải thiện để mức độ cảm nhận về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ được tốt hơn nữa. Khách hàng luôn đánh giá cao việc được cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu, đây là điểm tích cực cần phát huy hơn nữa. Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên cần trao đổi thông tin, hiểu và xác nhận đúng nhu cầu của khách hàng trước khi thực hiện giao dịch để làm đúng, tránh xảy ra sai sót và tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng chưa đánh giá cao sự ổn định của chất lượng dịch vụ theo thời gian. Việc này cần phải cải thiện ngay vì chất lượng dịch vụ khơng ổn định thì khơng thể giữ chân khách hàng được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí cơng việc khác nhau. Giữa các bộ phận phải phối hợp tốt với nhau, giải quyết nhanh chóng cơng việc ở khâu của mình để khâu khác tiếp tục công việc nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ cũng phải đồng đều giữa các chi nhánh/phòng giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận lợi trong giao dịch dù ở bất cứ chi nhánh/ phòng giao dịch nào của ngân hàng TMCP Nam Á. Và theo tác giả, Nam Á cần coi trọng hơn nữa việc giải quyết khiếu nại của khách hàng trong lúc thực hiện giao dịch và sau khi sử dụng dịch vụ. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các lỗi được phát hiện thông qua các khiếu nại của khách hàng cần phải được ghi nhận, sửa đổi kịp thời, đồng thời phổ biến cho tất cả các nhân viên toàn hệ thống biết để tránh, không để khiếu nại tương tự xảy ra. Giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác.
Thêm vào đó, để khách hàng ln nhận được dịch vụ như mong đợi về chất lượng, ngân hàng cần phải hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong giới hạn cho phép và hai bên cùng có lợi. Để làm được điều này, ngân hàng cần có sự trao đổi thơng tin thường xun với khách hàng thơng qua các chương trình như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra
nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng
5.2.4 Về giá trị chức năng của giá dịch vụ
Với thực trạng về hiện tượng các chi nhánh có lãi suất khác nhau cho cùng một sản phẩm cùng thời hạn, hệ thống tài khoản gồm nhiều loại khác nhau nhưng khơng tích hợp thành một dẫn đến dễ gây nhầm lẫn và bất tiện cho khách hàng trong giao dịch, và sự cạnh tranh gay gắt về phí, lãi suất, để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, Nam Á cần có hành động cụ thể và thiết thực:
Xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh: thường xuyên tham khảo, so sánh, đánh giá cách thức thực hiện, mức áp dụng của những ngân hàng khác và nghiên cứu tình hình ngân hàng mình để bổ sung, điều chỉnh hoặc gỡ bỏ kịp thời; vừa đảm bảo khơng sót thu, vừa đáp ứng tốt hơn cho khách, phát triển bền vững trong cạnh tranh. Đồng thời mọi cam kết ở các chi nhánh phải giống nhau, đặc biệt là phí và lãi suất, nhằm tránh sự thắc mắc không đáng có trong khách hàng. Do đó, Nam Á cần xây dựng biểu phí và lãi suất áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Điều này cũng sẽ hạn chế được sự cạnh tranh khơng lành mạnh trong nội bộ.
Bên cạnh đó, Nam Á phải duy trì và khơng ngừng đưa ra các giải pháp sao cho thủ tục đơn giản, nhanh gọn, thời gian giao dịch nhanh chóng, tránh phải chờ đợi lâu, đây cũng là yếu tố giúp khách hàng cảm nhận chi phí bỏ ra là hợp lý. Thêm vào đó, Nam Á đẩy mạnh hơn nữa việc nghiên cứu, ứng dụng công nghệ để tích hợp nhiều chức năng trên 1 thẻ nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
5.2.5 Về giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong sự phát triển, Nam Á ban hành Quy chế tuyển dụng lao động và Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cho toàn hệ thống. Theo đó, nguồn nhân lực đầu vào được tuyển chọn kỹ với chất lượng cao, được đào tạo thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu cao của công việc và đảm bảo sự nhất qn trong tồn hệ thống; hiện nay, hầu hết trình độ cán bộ, nhân viên đều đạt trình
độ đại học, cao đẳng. Thực hiện chủ trương chung của toàn hệ thống, các chi nhánh Nam Á trên địa bàn TP.HCM cũng luôn đảm bảo chất lượng nguồn lao động đầu vào và thường xuyên tham gia những chương trình huấn luyện, đào tạo được tổ chức trong nội bộ cũng như những chương trình bên ngồi được Nam Á tài trợ.
Để giải quyết các vấn đề tồn đọng liên quan đến vi phạm đạo đức kinh doanh, kỹ năng giao tiếp, kiến thức của nhân viên đồng thời cũng để thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Nam Á cần phải đảm bảo nguyên tắc SMART (Rõ ràng – Có thể đo lường – Có thể đạt được – Thích hợp – Lộ trình cụ thể) trong q trình hồn thiện nguồn nhân lực. Như vậy khi xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Nam Á cần xác định rõ các tiêu chuẩn sau: phải có chỉ tiêu phát triển cụ thể đối với từng nhóm nhân lực, các chỉ tiêu cần được xác định cụ thể bằng các con số có tính khả thi trong từng giai đoạn phát triển được xác định trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng, các mục tiêu cần phù hợp với thực trạng nguồn nhân lực của ngành ngân hàng, các mục tiêu cần đưa ra rõ ràng và cụ thể; cơ cấu nguồn nhân lực, số lượng nhân lực chất lượng đạt được qua các năm. Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần chú trọng những nội dung sau: xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc; đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc hiện tại ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính toàn diện và bền vững; nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng; triển khai tốt lộ trình đào tạo nhân viên, cán bộ quản lý sơ trung và cao cấp; phân công lao động hợp lý, cá nhân được phân cơng phải có những trách nhiệm được quy định cụ thể.
5.2.6 Về giá trị cảm xúc
Nếu khách hàng cảm thấy vui vẻ và thoải mái khi đến giao dịch thì họ sẽ đến nhiều hơn, đồng thời sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về ngân hàng Nam Á. Nhưng thực trạng hiện nay, khách hàng khi giao dịch chưa cảm nhận được sự nồng nhiệt ở nhân viên giao dịch, nhân viên chưa có những câu hỏi gợi mở, chỉ giải thích những gì khách hàng
hỏi; đồng thời tại nơi giao dịch chưa có khơng gian riêng cho việc tư vấn các nhân, chưa có nhân viên hướng dẫn nếu là lần đầu tiên thực hiện giao dịch.
Để gia tăng cảm xúc tích cực của khách hàng, theo tác giả trong quá trình giao dịch nhân viên phải nhớ và gọi tên khách hàng, thái độ phục vụ phải niềm nở, vui vẻ. Nhân viên khơng gây khó khăn trong q trình thực hiện giao dịch cho khách hàng, nếu chỗ nào khách hàng chưa hiểu thì phải hướng dẫn tận tình. Cần bố trí nhân viên hướng dẫn tại sảnh chính để hướng dẫn khách hàng khi vào ngân hàng; sau khi kết thúc giao dịch, nhân viên phải chào và cám ơn khách hàng với thái độ chân thành. Đồng thời trang bị hệ thống đánh giá việc thực hiện giao dịch của nhân viên cho khách hàng góp ý.
Bên cạnh đó, ngân hàng Nam Á cần phát huy hơn nữa những chương trình chăm sóc khách hàng như “Ngày sinh nhật, ngày thành lâp” đối với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Dựa trên yếu tố định lượng sự đóng góp của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng sẽ có món quà tương ứng để chăm sóc khách hàng vào ngày sinh nhật, ngày thành lập, giúp góp phần gia tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời họ sẽ cảm nhận giá trị mình nhận được từ ngân hàng cao hơn
5.2.7 Về giá trị xã hội
Theo tháp nhu cầu của Maslow, khi các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn, khách hàng sẽ chú trọng đến các nhu cầu cấp cao như nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu được thể hiện, nhu cầu xã hội,… Do vậy, giá trị xã hội cần được quan tâm để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Theo tác giả để cải thiện hơn nữa giá trị xã hội, các nhà quản trị có thể mời những người nổi tiếng để quảng bá sản phẩm của ngân hàng, nhấn mạnh rằng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Nam Á sẽ làm gia tăng giá trị bản thân, người xung quanh sẽ có đánh giá tốt về người sử dụng như người hiện đại, xứng đáng với vị trí xã hội của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng phải tạo ra được sự sang trọng, đẳng cấp, làm cho khách hàng cảm giác được tôn trọng khi đến giao dịch. Ngân hàng phải phục vụ sao cho khách hàng cảm nhận Nam Á là một ngân hàng tốt, uy tín và chất lượng, từ đó họ sẽ có hành vi truyền miệng cho người thân, bạn bè xung quanh.