TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVPr2 Dịch vụ nhận được xứng đáng với giá phải trả.
2 FVPr1 Giá dịch vụ (lãi suất, phí) được cơng bố rõ ràng, cơng khai. 3 FVPr3 Tổng chi phí mà tơi bỏ ra để có được dịch vụ là hợp lý.
Nhóm nhân tố thứ hai: gồm 03 biến quan sát từ 03 biến của nhân tố "giá trị xã hội".
Cụ thể tại Bảng 4.7:
Bảng 4.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị xã hội
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 SV2 Tôi giao dịch với ngân hàng này vì những người tơi quen biết cho rằng đây là một ngân hàng tốt.
2 SV1 Khi giao dịch với với ngân hàng này thể hiện địa vị xã hội của tôi. 3 SV3 Hầu hết những người tôi quen biết đều giao dịch ở đây.
Nhóm nhân tố thứ ba: gồm 03 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố "giá trị chức
năng của chất lượng dịch vụ". Cụ thể tại Bảng 4.8:
Bảng 4.8: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVS3 Chất lượng dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 2 FVS2 Chất lượng dịch vụ luôn ổn định theo thời gian.
3 FVS4 Sau khi giao dịch, tôi nhận được dịch vụ như mong đợi (về chất lượng).
Nhóm nhân tố thứ tư: gồm 04 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố “giá trị chức
năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch". Cụ thể tại Bảng 4.9:
Bảng 4.9: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVP3 Thơng tin nhân viên cung cấp là có ích và cần thiết đối với khách hàng.
2 FVP2 Nghiệp vụ của nhân viên được cập nhật liên tục. 3 FVP1 Nhân viên nắm vững về công việc của họ.
Nhóm nhân tố thứ năm: gồm 03 biến quan sát từ 05 biến của nhân tố “giá trị cảm
xúc". Cụ thể tại Bảng 4.10:
Bảng 4.10: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị cảm xúc
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 EV1 Tơi hài lịng với dịch vụ tại ngân hàng này. 2 EV2 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
3 EV3 Nhân viên đã tạo cho tơi được cảm xúc tích cực khi giao dịch.
Nhóm nhân tố thứ sáu: gồm 03 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố “danh tiếng
ngân hàng". Cụ thể tại Bảng 4.11:
Bảng 4.11: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo danh tiếng ngân hàng
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 RE4 Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng. 2 RE2 Ngân hàng được nhiều người biết đến. 3 RE1 Ngân hàng có uy tín.
Nhóm nhân tố thứ bảy: gồm 02 biến quan sát từ 04 biến của nhân tố “giá trị chức
năng của sự thiết lập nơi giao dịch". Cụ thể tại Bảng 4.12:
Bảng 4.12: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch
TT Kí hiệu Biến quan sát
1 FVE1 Quầy giao dịch có bảo mật thơng tin và sự riêng tư của khách hàng. 2 FVE2 Nơi giao dịch được sắp xếp gọn gàng hợp lý và sạch sẽ.
Sau khi kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA), mơ hình nghiên cứu đã có sự thay đổi so với đề xuất ban đầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, loại bỏ đi sự tác động của nhân tố giá cả hành vi lên giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng Nam Á. Do vậy, mơ hình lý thuyết phải được điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu tiếp theo:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Giá trị chức năng của giá dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị
cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H2: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của
khách hàng.
Giả thuyết H3: Giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều
đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H4: Giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch có tác
động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của
Giả thuyết H6: Danh tiếng ngân hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ có tác động
cùng chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng, nghĩa là danh tiếng ngân hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ càng cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H7: Giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
4.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố (EFA), có 07 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp của mơ hình khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H7.
4.4.1 Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả các biến đều được xem xét như nhau. Tuy nhiên, nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến (Bảng 4.13), nhân tố “giá trị cảm nhận” có sự tương quan tuyến tính với 07 biến độc lập bao gồm: “giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr)”, “giá trị xã hội (SV)”, “giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS)”, “giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (FVP)”, “giá trị cảm xúc (EV)”, “danh tiếng ngân hàng (RE)”, “giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (FVE)”, và giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau.
Giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong khoảng (0.06, 0.284) biểu hiện mức độ liên hệ tương quan tuyến tính.
Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau trong khoảng (0.04, 0.095) để biểu hiện mức độ liên hệ tương quan tuyến tính nhưng khơng q cao để có thể dẫn đến đa cộng tuyến.
Phép kiểm định quan Pearson với tất cả các giá trị Sig < 0.05 cũng cho thấy các tương quan này phản ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể đám đông chứ khơng phải tình cờ ngẫu nhiên trong khảo sát.
Như vậy các biến độc lập và phụ thuộc sẽ được tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan
FVPr SV FVS FVP EV RE FVE PV FVPr Pearson Correlation 1 ,036 ** ,042** ,004** ,013** ,011** 0,035** ,280** Sig. (2- tailed) ,000 ,000 ,010 ,007 ,012 ,000 ,012 SV Pearson Correlation 1 ,043 ** ,007** ,052** ,078** ,032** ,067** Sig. (2- tailed) ,000 ,030 ,046 ,027 ,000 ,042 FVS Pearson Correlation 1 ,014 ** -,042** ,036** ,031** ,262** Sig. (2- tailed) ,052 ,055 ,060 ,000 ,020 FVP Pearson Correlation 1 -,090 ** -,048** ,054** ,284** Sig. (2- tailed) ,020 ,049 ,044 ,020 EV Pearson Correlation 1 ,150 ** ,001** ,190** Sig. (2- tailed) ,031 ,010 ,006 RE Pearson Correlation 1 ,095 ** ,260** Sig. (2- tailed) ,018 ,000 FVE Pearson Correlation 1 ,235 ** Sig. (2- tailed) ,001 PV Pearson Correlation 1 Sig. (2- tailed)
4.4.2 Phân tích hồi quy
Ở phần trên, tác giả đã chứng minh có sự tương quan giữa các thành phần với nhau. Tiếp theo, để biết được trọng số của từng thành phần ảnh hưởng lên động lực làm việc của nhân viên, tác giả tiến hành bước phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy thực hiện với 07 biến độc lập bao gồm: (1) giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch, (2) giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch, (3) giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, (4) giá trị chức năng của giá dịch vụ, (5) giá trị cảm xúc, (6) giá trị xã hội và (7) danh tiếng ngân hàng.
Kiểm tra các giả định của mơ hình hồi quy
Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính, các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính cần được kiểm tra:
- Giả định liên hệ tuyến tính.
- Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. - Phương sai của phân phối phần dư khơng đổi.
- Các phần dư có phân phối chuẩn.
- Khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
Giả định liên hệ tuyến tính
Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả định liên hệ tuyến tính (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Với phần dư trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh, đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán cho thấy các giá trị được phân phối một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 (xem Phụ lục 10: phân tích hồi quy). Do đó giả định liên hệ tuyến tính được thõa mãn.
Kiểm tra khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Dấu hiệu của đa cộng tuyến là hệ số VIF vượt quá 10 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008). Từ Bảng 4.14, tất cả các gái trị VIF của các biến độc lập đều từ 1.032 đến 1.436, nghĩa là nhỏ hơn 10. Hơn nữa giá trị tuyệt đối của các hệ số tương giữa các
biến độc lập trong khoảng (0.06;0.284) là khơng cao. Do đó kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Kiểm tra các phần dư có phân phối chuẩn
Để dị tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư ta sẽ dùng hai công cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu đồ Histogram (Hình 4.2) và đồ thị P-P plot (Hình 4.3) . Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (=0.983). Nhìn vào đồ thị P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn.
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa (Sig.)
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số 0,867 0,453 1,915 0,057 FVPr 0,219 0,074 0,214 0,059 0,010 0,717 1,394 SV 0,139 0,071 0,147 1,953 0,049 0,745 1,341 FVS 0,232 0,076 0,216 0,825 0,041 0,696 1,436 FVP 0,213 0,067 0,201 1,592 0,011 0,969 1,032 EV 0,200 0,077 0,175 2,613 0,010 0,945 1,058 RE 0,236 0,070 0,225 3,384 0,001 0,962 1,039 FVE 0,233 0,072 0,235 3,241 0,001 0,810 1,235 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot
Kiểm tra khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư
Hệ số Durbin-Watson trong khoảng từ 1 đến 3 cho biết các phần dư độc lập với nhau (Hoàng Ngọc Nhậm, 2004). Từ Bảng 4.15 ta thấy giá trị thống kê Durbin-Watson (d=2.031) nằm trong khoảng từ 1 đến 3, tức là các phần dư độc lập với nhau. Do đó ta có thể kết luận phần dư khơng có hiện tượng tự tương quan với nhau giữa các phần dư trong mơ hình hồi quy.
Bảng 4.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình Mơ hình R R 2 Square R 2 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của
ước lượng Durbin-Watson
1 0,604a 0,431 0,401 0,72472 2,031
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, càng đưa thêm biến độc lập vào mô hình thì R2 càng tăng, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ phù hợp hơn với dữ liệu. Như vậy R2 có khuynh hướng là một ước lượng tương quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn một biến giải thích trong mơ hình. Mơ hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện.
Trong tình huống này, hệ số xác định R2 hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Bảng 4.15 cho kết quả R2 điều chỉnh bằng 0.401 điều đó có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 40.1%. Nói cách khác, mơ hình giải thích được 40.1% ảnh hưởng của các yếu tố lên giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Bảng 4.16, giá trị thống kê F được tính từ R2 của mơ hình có giá trị sig rất nhỏ bằng 0.000 cho thấy rằng các hệ số hồi quy không đồng thời bằng khơng. Điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 4.16: AnovabMơ hình Mơ hình Tổng các bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình Tỷ số F Mức ý nghĩa Sig. 1
Biến thiên do hồi quy 20,245 7 2,892 55,06 ,000b
Biến thiên do phần dư 103,468 197 0,525
Tổng biến thiên 123,712 204
Kiểm định ý nghĩa các hệ số trong mơ hình hồi quy
Kết quả trong Bảng 4.14 cho thấy các hệ số hồi quy riêng phần β1, β2,… β7 đều dương và có mức nghĩa (sig.) < 0.05. Vậy các biến giá trị chức năng của giá dịch vụ, giá trị xã hội, giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch, giá trị cảm xúc, danh tiếng ngân hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ và giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch đều có tác động dương vào giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Như vậy chấp nhận các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Giá trị chức năng của giá dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị
cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H2: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của
khách hàng.
Giả thuyết H3: Giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều
đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H4: Giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch có tác
động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của
khách hàng.
Giả thuyết H6: Danh tiếng ngân hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ có tác động
cùng chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng, nghĩa là danh tiếng ngân hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ càng cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H7: Giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy
Trọng số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa và (2) chuẩn hóa. Vì trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (hiệu B trong SPSS), giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mơ hình được. Trọng số hồi quy chuẩn hóa (beta trong SPSS) là trọng số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy với hệ số beta đã chuẩn hóa: