2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
2.2.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu
Trong 03 năm từ 2011 – 2013, BIDV đã triển khai khoảng 125 chương trình Marketing (trong đó 90 chương trình marketing bán lẻ và khoảng 35 chương trình thẻ). Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và PR. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với sở thích của phần lớn khách hàng. Cơ cấu giải thưởng theo từng chương trình hấp dẫn, phù hợp với thị trường và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua
kênh email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng …
Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên được đổi mới như: chương trình tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đặc biệt, cơng tác marketing trực tiếp đến khách hàng được triển khai mạnh mẽ với lực lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên được đào tạo tốt về kỹ năng mềm. Cơng tác tiếp thị sản phẩm, chính sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết được chi nhánh quan tâm, chú trọng triển khai, phân giao cụ thể cho cán bộ khách hàng …
2.2.5 Cơng nghệ thơng tin
Theo đó trong giai đoạn 2011 – 2013, BIDV đã tích cực triển khai các dự án CNTT, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của CNTT đối với các hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.
Quản lý các hoạt động hỗ trợ CNTT tập trung tại các đơn vị để kiểm soát rủi ro hệ thống CNTT
- Hệ thống Hệ thống CNTT hiện đại, vận hành tập trung, ổn định, duy trì hoạt động liên tục trên 99%; tốc độ xử lý giao dịch hàng ngày an toàn, ổn định với trung bình từ 3 đến 5 triệu giao dịch/ngày.
- Hệ thống An ninh bảo mật được triển khai đồng bộ đảm bảo an ninh đối với hoạt động CNTT và hoạt động ngân hàng. Hệ thống dự phòng, cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo sự an toàn, khả năng khắc phục sự cố.
- Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên của BIDV trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN tại các đơn vị đạt các tiêu chuẩn cao, đảm bảo tốc độ kết nối phục vụ quản lý tập trung CNTT. Hệ thống máy chủ bao gồm trên 1200 máy chủ phục vụ các ứng dụng CNTT.
Xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngồi nước.
- Hệ thống thanh tốn được các tổ chức trong/ngoài nước đánh giá tốt nhất trong khối các Ngân hàng Thương mại: Kết nối với tất cả các hệ thống thanh tốn lớn và thơng dụng trong nước và quốc tế (IBPS, TTBT, TTSP/TTĐP, VCB Money, Swift), đặc biệt BIDV đã tự phát triển hệ thống TTSP/TTĐP kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước đáp ứng yêu cầu hoạt động một cách hiệu quả. Mọi kênh thanh toán của BIDV đều được xử lý đa tệ (trừ các kênh qua Ngân hàng Nhà nước - theo quy định của Ngân hàng Nhà nước).
- Hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking) đã hoàn thành triển khai năm 2012, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dịng sản phẩm, như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BankPlus.
- Hệ thống ATM được bao phủ trên toàn quốc với trên 1.400 máy ATM, 7.000 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNPAy, Onepay, Điện, nước, Viễn thông...), chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard.
- Ngồi ra, BIDV cũng đang tập trung triển khai nhiều dự án quan trọng như: hệ thống Treasury mới, hệ thống phân bổ thu nhập và chi phí (MPA), xây dựng trung tâm dữ liệu mới theo tiêu chuẩn TIER 3 ...
Xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.
- Với mục đích hỗ trợ trong cơng tác phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định chính sách, chiến lược phát triển... phục vụ cơng tác quản trị điều hành; đến hết năm 2013, BIDV cơ bản đã xây dựng được hệ thống thông tin tương đối đầy đủ theo yêu cầu quản trị điều hành; quản lý, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
BIDV là một trong số các ngân hàng có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất lượng ở Việt Nam với 18.859 nhân viên tại thời điểm 31/12/2013. Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87.2% tổng số cán bộ). Tồn hệ thống có trên 1.800 cán bộ quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ (chiếm khoảng 10% tổng số lao động của BIDV), được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kĩ năng giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng …
Cơ cấu lao động có trình độ chun mơn cao là một lợi thế rất lớn của BIDV trong quá trình phát triển và hội nhập đầy cạnh tranh. Trong những năm gần đây, BIDV luôn không ngừng triển khai, chú trọng công tác đào tạo chuyên môn cho các cán bộ nhân viên trong hoạt động NHBL, nhằm mục đích:
Giúp cán bộ nhân viên nhận thức về vai trò, sự cấp thiết và xu thế phát triển tất yếu của hoạt động NHBL được phổ biến rộng rãi và đi vào hành động cụ thể tại chi nhánh. Cán bộ chi nhánh nắm rõ về mơ hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khối bán lẻ, từ đó thay đổi tích cực trong vận dụng triển khai tại chi nhánh.
Giúp đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt đa dạng về danh mục sản phẩm và nghiệp vụ NHBL, thực hiện quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn góp phần tích cực vào việc hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
Công tác đào tạo của BIDV được thực hiện khá bài bản, cụ thể hóa đến từng vị trị (lãnh đạo cấp phòng – chuyên viên), tới chức danh (Quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên) về trình độ (cơ bản – nâng cao). Cách thức đào tạo đa dạng (tập trung – trực tuyến – hội thảo tại chi nhánh – hướng dẫn cán bộ tự đào tạo), phù hợp với nội dung đào tạo và tình hình triển khai kế hoạch kinh doanh tại chi nhánh. Công tác kiểm tra, sát hạch cũng được chú trọng, tiến hành dưới nhiều hình thức (trực tuyến, tại lớp) nhằm đánh giá kết quả đào tạo thực tế.
Với công tác đào tạo bài bản và cụ thể qua các năm, BIDV ngày càng nâng cao được chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ bán lẻ, đây là
điều kiện quan trọng trong việc đưa hình ảnh ngân hàng bán lẻ của BIDV ngày càng gần hơn với công chúng.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm gần đây, q trình mở cửa và ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích mới, có chất lượng hơn trước, hiệu quả và chi phí hợp lý phục vụ cho dân cư. Trong cuộc đua khai thác thị trường về hoạt động NHBL, BIDV đã được những kết quả đáng khích lệ như sau:
- Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 5 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2013 của BIDV đạt 211.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank.
- Giai đoạn 2011-2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần 25%, chất lượng TDBL được kiểm soát ở mức dưới 2.5%, và dư nợ chủ yếu vẫn tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính là Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm. Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 40% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV. Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, tiếp tục kém Vietinbank vào năm 2012, năm 2013 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
- Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian qua BIDV đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như home banking, Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng có thể nộp ngân sách nhà nước qua
mạng, thanh tốn qua ví điện tử, thanh tốn tiền điện, nước online. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV tăng lên từ 100% đến 400% so với kế hoạch.
- Hoạt động kiều hối của BIDV cũng đạt được kết quả rất tốt. Nhiều kênh chuyển tiền từ nhiều quốc gia được lập với các hình thức nhận tiền kiều hối cũng phong phú, tiện lợi hơn cho khách hàng không chỉ hạn chế nhận tiền tại quầy giao dịch mà khách hàng có thể nhận thơng qua internet. Dịch vụ chi trả kiều hối phát triển mạnh, nhờ đó đã thu được một lượng ngoại tệ đáng kể cho quốc gia.
- Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, BIDV cũng đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm phong phú thị trường thẻ. Việc chuyển từ việc sử dụng thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng đắn và cần thiết nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng, mặc dù cần đến cơng nghệ, nhân lực và chi phí. Các loại thẻ đã liên kết trực tiếp với các tài khoản giao dịch tại quầy, gia tăng tiện ích và phúc lợi cho khách hàng khi hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến trên mạng internet với nhiều ưu đãi … nhờ đó khối lượng tiền mặt lưu thơng trong tổng phương tiện thanh tốn cũng được giảm dần.
- Bên cạnh đó, BIDV còn chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, cơ sở hạ tầng CNTT tạo nên sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngồi nước, kiểm sốt được rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.
- Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đứng thứ 3 trên thị trường (sau Agribank và Vietinbank) đã ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đáp ứng theo 4 tiêu chí: an tồn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế đã góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng. BIDV cũng cung cấp thêm một số kênh truy vấn điện tử, internet để khách
hàng quản lý thơng tin tài chính của mình cũng như thực hiện được giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến điểm giao dịch của ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tạiNHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.2.1 Những hạn chế
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được rất khả quan trong mảng dịch vụ bán lẻ của BIDV trong thời gian vừa qua, thực tế hiện hữu cần được nhìn nhận là chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV chưa thật sự tương xứng với những lợi thế vốn có bao gồm uy tín, nguồn vốn, cơng nghệ, mạng lưới. Bên cạnh đó, trong tương quang khách quan với các NHTM khác, độ nhanh nhạy trong kinh doanh, sự quan tâm đúng mực với cơng tác truyền thơng và chăm sóc khách hàng của BIDV vẫn cịn hạn chế:
- Thương hiệu NHBL của BIDV chưa nổi tiếng. Nhiều khách hàng chưa biết
đến các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của BIDV. Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu tư vấn bán hàng, bán hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách chuyên nghiệp. Hiện nay, BIDV vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng còn bị chồng chéo giữa chi nhánh và hội sở chính.
- Chất lượng sản phẩm chưa đồng đều. Các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác.
- Hệ thống quản lý và cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa có nhiều kinh nghiệm về bán lẻ. Mơ hình tổ chức vừa có sự chuyển đổi, điều chỉnh, chưa phát huy được
hiệu quả tuyệt đối, hệ thống quản lý và cơ cấu tổ chức lớn, cồng kềnh là nhược điểm cho mục tiêu phát triển bán lẻ. Hội sở chính là đơn vị định hướng, chỉ đạo mọi hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Các chi nhánh ở những đô thị lớn với sự biến động thường xuyên của thị trường, đều phải báo cáo và đợi sự đánh giá, điều chỉnh từ Hội sở chính. Điều này, có thể gây chậm trễ cho giao dịch với khách hàng, thiếu tính
liên kết giữa các chi nhánh trên cùng một khu vực. Việc thành lập các Chi nhánh NHBL, PGD Bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL còn chậm so với tiến độ.
- Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng. BIDV chưa xây dựng được những sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang tính đột phá. Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói. Các sản phẩm NHBL hiện đại như tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư … sẽ là những sản phẩm tiềm năng phát triển rất cao bởi những lợi ích to lớn mà nó đem lại cho khách hàng trong nhịp sống công nghiệp chưa được chú trọng đầu tư.
- Lợi nhuận bán lẻ còn thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu là nguồn thu từ huy động vốn và tín dụng bán lẻ.
- Năng lực quản trị rủi ro còn hạn chế. Đây là điểm hạn chế chung đối với phần lớn các NHTM của Việt Nam. Năng lực kiểm tra hạn chế, chưa có biện pháp hữu hiệu trong quản lý rủi ro đã gây ra những tác động không nhỏ đối với hoạt động ngân hàng, gây thất thoát tài sản của ngân hàng
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi
- Mơi trường kinh tế xã hội: kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát