3.3 Kiến nghị
3.3.2 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư
Các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mơ lớn, khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ thanh toán lương cho CBCNV, cùng tham gia với NH trong việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH hiện đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán.
Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận thanh tốn bằng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher ….
Các ngân hàng ngày càng hoàn thiện cơ cấu danh mục sản phẩm của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết thực nhất cho người dân. Vì vậy, người dân nên tự trang bị cho mình các kiến thức về các tiện ích ngân hàng, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng, từ bỏ các thói quen truyền thống như như thanh tốn bằng tiền mặt, hoặc cất giữ tài sản tại nhà để có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Như vậy dựa trên cơ sở:
- Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngồi hoạt động tại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2011 - 2013
- Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
- Tầm nhìn, mục tiêu và lộ trình cụ thể đến năm 2020 của BIDV
Chương 3 đã đưa ra định hướng và tập trung đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020; một vài kiến nghị mang tính vĩ mơ nhằm hồn thiện mơi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề ra.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam trong thời điểm hiện nay. Nhận thức được vấn đề, BIDV đã nhanh chóng định hướng chú trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.
Từ những kiến thức được trang bị trong thời gian học tập và làm việc, người viết đã trình bày những giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai BIDV phải ln có nhận thức đúng đắn thực trạng hoạt động NHBL của mình và dự báo chính xác những diễn biến của mơi trường trong từng thời kỳ để có những giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế. Tồn bộ nội dung trên được thể hiện qua 3 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng là cơ sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong tương lai, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập, tồn cầu hoá mạnh mẽ như hiện nay.
Do thời gian và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế cùng với sự phức tạp của đề tài nghiên cứu, luận văn chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng hơn nữa phạm vi nghiên cứu đề có được những giải pháp áp dụng phù hợp với thực tiễn từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
triển & hội nhập, số 2 tháng 1 – 2/2012, trang 15 - 16.
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị
quốc gia
3. Đinh Thị Kim Loan, 2007. Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam.Tạp chí Ngân hàng, số 23/2007, trang 2 - 3.
4. Đoàn Thị Hồng Vân, 2011. Quản trị chiến lược. Tp.HCM: Nhà xuất bản Tổng
hợp.
5. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP.HCM: Nhà xuất
bản Đại học quốc gia.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Tp.HCM: Nhà xuất
bản thống kê.
7. Nguyễn Thị Hoàng Yến, 2012. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN3 Tp.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Ngân hàng
TP.HCM.
8. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại
học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Văn Dũng, 2013.Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam tầm nhìn định hướng đến năm 2015. Hội nghị ngân hàng 2013.
10. Phạm Huy Hùng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - những vấn đề đặt ra.Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số 11/2009, trang 45.
11. Phạm Thị Phương, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, tầm nhìn đến năm 2020. Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
phát triển tất yếu của các ngân hàng.Tạp chí ngân hàng, số 7/2007, trang 29 - 36.
Tài liệu:
15. Ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank, Sacombank, ACB, MBBank, Eximbank, Agribank.Báo cáo thường niên từ năm 2011 – 2013.
16. Thủ tướng chính phủ, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006, Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
17. Thủ tướng chính phủ, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020.
Trang web:
18. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn 19. Ngân hàng TMCP Công thương: www.vietinbank.vn
20. Ngân hàng TMCP Á Châu: www.acb.com.vn 21. Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com.vn
22. Wikipedia, bách khoa toàn thư mở: www.vi.wikipedia.org
23. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam: www.eximbank.com.vn 24. Ngân hàng TMCP Quân Đội: www.mbbank.com.vn
25. Lê Mỹ, 2013. Ngân hàng bán lẻ - Xu thế và sự khác biệt.
<http://www.bankers.org.vn/2013/index.php?option=com_content&view=article&id=142
&Itemid=276&lang=en>. (Ngày truy cập: 01 tháng 05 năm 2014).
26. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010. Vai trị của cơng nghệ ngân hàng trong chiến lược
phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020.
<http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1559&catid=43&Item id=90>. (Ngày truy cập: 20 tháng 04 năm 2014).
Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian tham gia đóng góp ý kiến bằng cách trả lời những câu hỏi sau:
1. Thông tin khách hàng
Tên khách hàng:
Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:
2. Thành phần khách hàng
Hộ gia đình và DNVVN
Cá nhân
3. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bộ phận giải quyết nhu cầu giao dịch của mình tại BIDV một cách thuận tiện nhất:
Rất thuận tiện Bình thường
Thuận tiện Chưa thuận tiện
4. Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Quá phức tạp, rườm rà Đơn giản
Phức tạp, rườm rà Rất đơn giản
5. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của BIDV
Rất nhanh Bình thường
Nhanh Chậm Rất chậm
7. Theo quý khách, mức độ phong phú, đa dạng của các sản phẩm dịch vụ BIDV
Rất phong phú, đa dạng Vừa đủ
Phong phú, đa dạng Đơn điệu
8. Quý khách biết và quan hệ giao dịch với BIDV thông qua:
Quảng cáo Nhân viên BIDV
Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu
9. Hình thức giao dịch của khách hàng đối với BIDV? (Quý khách có thể chọn nhiều lựa chọn)
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch tại máy ATM, POS
Giao dịch trực tuyến trên mạng internet
Giao dịch qua điện thoại
khác
10. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (các điểm giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … )
Rất tốt Chấp nhận được
Tốt Kém
11. Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV
Rất nhiệt tình Tạm được
Nhiệt tình Chưa được
13. Quý khách vui lòng đánh số thứ tự từ 1 đến 9 cho sự hài lòng về các yếu tố trên đối với các NHTM khác:
BIDV Vietinbank Eximbank
Agribank Sacombank ACB
Vietcombank MBBank Techcombank
14. Ý kiến đóng góp khác
................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách hàng!
Khảo sát ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL đã nêu ở chương 1:
- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Danh mục sản phẩm và tính tiện ích của sản phẩm - Hệ thống phân phối sản phẩm và cơ sở hạ tầng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV và giữa BIDV với các NHTMCP khác.
2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN đang có giao dịch với BIDV. 3. Phương pháp khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu.
Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng hộ gia đình và DNVVN tại quầy giao dịch BIDV.
4. Kết quả khảo sát
- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (100 phiếu KHCN và 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN).
- Kết quả thu về 200 phiếu, trong đó: + 100 phiếu của KHCN trả lời
+ 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN trả lời
4.1 Về cơ cấu tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ:
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
lượng trọng
Rất thuận tiện 16 16% 15 15% 31 16%
Thuận tiện 55 55% 35 35% 90 45%
Bình thường 22 22% 40 40% 62 31%
Chưa thuận tiện 7 7% 10 10% 17 9%
Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân: thông thường phát sinh những nhu cầu đơn lẻ và đơn giản nên có thể được đáp ứng ngay tại quầy giao dịch không phải luân chuyển qua nhiều khâu, qua nhiều bộ phận chức năng, chuyên biệt nên phần lớn cảm thấy thuận tiện trong quá trình tiếp nhận.
Đối với hộ gia đình và DNVVN: Do cơ cấu tổ chức của BIDV còn phân theo chức năng nghiệp vụ các phòng ban trong khi nhu cầu của hộ gia đình và DNVVN thường là một chuỗi các nhu cầu có liên quan và có những yếu tố phức tạp nên thường phải liên hệ nhiều phòng ban khác nhau mới cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu giao dịch của mình. Do vậy kết quả khảo sát cũng cho thấy phần lớn các hộ gia đình và DNVVN cảm thấy chưa thuận tiện nhất trong việc giao dịch với NH.
Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa thuận tiện lên đến 9%, mức độ bình thường lên đến 31%, BIDV cần phải chú trọng hồn thiện cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
4.2 Hồ sơ thủ tục khi giao dịch tại BIDV
Số lượng trọng Số lượng Tỷ trọng lượng trọng Rất đơn giản 21 21% 20 20% 41 21% Đơn giản 53 53% 39 39% 92 46% Phức tạp 19 19% 34 34% 53 27% Quá phức tạp 7 7% 7 7% 14 7% Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Qua khảo sát cho thấy 67% khách hàng cho là hồ sơ thủ tục của ngân hàng đơn giản và rất đơn giản, đây là một tín hiệu tốt cho BIDV tuy nhiên vẫn cịn 34% khách hàng đánh giá rằng hồ sơ thủ tục BIDV còn phức tạp. BIDV cần cải tiến để trong thời gian sắp tới có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
4.3 Thời gian xử lý nghiệp vụ:
Bảng 3: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý nghiệp vụ
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số Số lượng trọngTỷ Số lượng Tỷ trọng lượngSố trọngTỷ
Rất nhanh 22 22% 15 15% 37 19% Nhanh 44 44% 34 34% 78 39% Bình thường 25 25% 36 36% 61 31% Chậm 7 7% 12 12% 19 10% Rất chậm 2 2% 3 3% 5 3% Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Đối với thời gian xử lý nghiệp vụ, qua khảo sát ta thu được con số gần tương đương nhau: 58% khách hàng đánh giá nhanh và 44% khách hàng cịn lại đánh giá bình thường và chậm. Tuy nhiên % khách hàng đánh giá rất nhanh cịn ít (19%) cần đơn giản bớt hồ sơ thủ tục, cải tiến quy trình gọn nhẹ, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Mức độ
Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số Số lượng trọngTỷ Số lượng Tỷ trọng lượngSố trọngTỷ
Huy động vốn 89 89% 38 38% 126 63%
Cấp tín dụng 59 59% 69 69% 129 64%
Thanh tốn 54 54% 81 81% 118 59%
Kinh doanh ngoại tệ 6 6% 58 58% 64 32%
Thẻ 81 81% 36 36% 117 58%
Ngân quỹ 25 25% 58 58% 83 42%
Ngân hàng điện tử 51 51% 38 38% 105 52%
Khác 17 17% 24 24% 41 20%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Trong các nhóm dịch vụ BIDV cung cấp, đối với:
KHCN thường sử dụng dịch vụ: huy động vốn phổ biến nhiều nhất (89%), tiếp theo sau là ngân hàng điện tử và thẻ (67% và 81%), cấp tín dụng (59%), dịch vụ thanh tốn, kinh doanh ngoại tệ ít được khách hàng cá nhân ưu thích hơn.
Hộ gia đình và DNVVN thì dịch vụ thanh tốn và cấp tín dụng được ưa chuộng hàng đầu (chiếm 81% và 69%), sau đó là ngân quỹ và kinh doanh ngoại tệ, huy động vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ được KHCN sử dụng tương đối nhiều trong khi hộ gia đình và DNVVN lại sử dụng ít.
4.5 Mức độ phong phú đa dạng của sản phẩm dịch vụ:
Số lượng trọng Số lượng Tỷ trọng lượng trọng Rất phong phú 9 9% 12 12% 21 11% Phong phú 22 22% 21 21% 43 22% Vừa đủ 52 52% 44 44% 96 48% Đơn điệu 17 17% 23 23% 40 20% Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Hiện tại KH đánh giá sản phẩm, dịch vu của BIDV chỉ đạt 33% mức phong phú và rất phong phú. Danh mục dịch vụ của BIDV cần được nghiên cứu bổ sung để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
4.6 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
Bảng 6: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng cá nhân Hộ gia đình và DNVVN Tổng số Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng lượngSố trọngTỷ
Quảng cáo 15 15% 21 21% 36 18%
Người thân, bạn bè 32 32% 34 34% 66 33%
Nhân viên BIDV 21 21% 22 22% 43 22%
Tự tìm hiểu 18 18% 16 16% 34 17%
Khác 14 14% 7 7% 21 11%
Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch với BIDV chủ yếu là do giới thiệu của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu, đối với hộ gia đình và DNVVN chủ yếu là do đối tác của mình có mở tài khoản tại BIDV. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị chưa được khách hàng biết đến nhiều.
4.7 Hình thức giao dịch của khách hàng tại BIDV