CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Analysis)
Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng:
Thang đo giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng gồm 23 biến quan sát. Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, 20 biến đảm bảo độ tin cậy nên tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Kết quả EFA được trình bày trong bảng 4.10 và bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần giá trị cảm nhận Nhân tố 1 2 3 4 5 CX1 .789 CX3 .749 CX4 .735 CX5 .890 GC1 .850 GC2 .876 GC3 .877 HA1 .863 HA2 .868 HA3 .872 NS3 .840 NS4 .861 NS5 .863 CL1 .826 CL2 .844 CL3 .862
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Nhân tố 1 TM3 .924 TM4 .856 TM2 .847 TM1 .807
Nhận xét:
Chỉ số KMO của thang đo các thanh phần giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng lần lượt là 0.721 và 0.782 đều lớn hơn 0.5. Như vậy, phân tích nhân tố EFA hồn tồn thích hợp đối với nhân tố thuộc thành phần giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng.
Kiểm định Bartlett cho giá trị Sig = 0.000 < 0.05, như vậy giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể hoàn toàn bác bỏ. Các biến quan sát trong tổng thể là có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần giá trị cảm nhận cho thấy có 5 nhân tố được rút trích tại điểm eigenvalue là 1.403 và phương sai trích là 74.137% > 50%. Đối với thang đo sự thỏa mãn của khách hàng thì phương sai trích là 73.913% > 50%. Như vậy, các chỉ tiêu phân tích đều đạt u cầu và kết quả phân tích này là có ý nghĩa.
Căn cứ vào kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA và kết quả đánh giá lại thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mơ hình lý thuyết nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: giá trị chất lượng, giá trị hình ảnh, giá trị nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, tác giả loại bỏ 2 biến quan sát NS1, NS2 vì 2 biến này đã được giải thích ở NS3 nên việc loại bỏ 2 biến NS1, NS2 không ảnh hưởng đến nội dung của thang đo thành phần giá trị nhận sự và loại bỏ 1 biến quan sát CX2 vì hệ số tương quan biên tổng của biến này nhỏ hơn 0.3 thể hiện sự tương quan thấp của biến CX2 với các biến khác trong thang đo thành phần giá trị cảm xúc.
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Trong đó, biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng, còn biến độc lập là các biến giá trị chất lượng, giá trị hình ảnh, giá
trị nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả. Phương trình hồi quy tuyến tính bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần có dạng:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i + β5X5i + ei
Trong đó:
Yi : Sự thỏa mãn của khách hàng tại quan sát thứ i
X1i X5i : Giá trị của biến độc lập tại quan sát thứ i β0 β5 : Hệ số hồi quy riêng phần
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn
4.4.1 Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và từng biến độc lập và cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Kết quả phân tích tương quan theo bảng 4.12 như sau:
Bảng 4.12: Hệ số tương quan giữa các biến CL HA NS CX GC TM CL Hệ số tương quan Pearson 1 .396(**) .234(**) .279(**) .256(**) .446(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 225 225 225 225 225 225 HA Hệ số tương quan Pearson 1 .553(**) .356(**) .313(**) .557(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 N 225 225 225 225 225 NS Hệ số tương quan Pearson 1 .303(**) .465(**) .512(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 225 225 225 225 CX Hệ số tương quan Pearson 1 .283(**) .397(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 N 225 225 225 GC Hệ số tương quan Pearson 1 .420(**) Sig. (2- tailed) .000 N 225 225 TM Hệ số tương quan Pearson 1 Sig. (2- tailed) N 225
Với kết quả từ bảng 4.12 cho thấy các biến độc lập (CL, HA, NS, CX, GC) có mối tương quan với biến phụ thuộc (TM) và giữa các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với nhau. Do đó, tất cả các biến này tiếp tục đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính để phân tích sự tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
4.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
4.4.2.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 17.0. Kết quả phân tích hồi quy trên các bảng 4.13 như sau:
Bảng 4.13: Hệ số xác định phù hợp của mơ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Sig. F thay đổi 1 .682(a) .465 .453 .34732 .465 38.102 5 219 .000 a Biến độc lập: (hằng số), GC, CL, HA, CX, NS
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Từ bảng 4.13, giá trị Sig.F bằng 0.000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có mối quan hệ với biến phụ thuộc (TM).
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy đối với dữ liệu ta xem xét thông qua hệ số R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Căn cứ vào kết quả ở bảng 4.13 hệ số R2
hiệu chỉnh là 0.453 nhỏ hơn R2 là 0.465. Như vậy, mơ hình phù hợp với dữ liệu ở mức 45.3%, nghĩa là có 45.3% biến thiên của sự thỏa mãn
của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình (giá trị chất lượng, giá trị hình ảnh, giá trị nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả).
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể thơng qua việc kiểm định thơng số F trong phân tích phương sai ANOVA. Kết quả cho thấy giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các hệ số hồi quy bằng 0. Như vậy, mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được.
Xem xét ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình thơng qua kiểm định t với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0. Giả thuyết H0 đồng nghĩa với giả thuyết các biến độc lập và phụ thuộc khơng có liên hệ tuyến tính. Kết quả được thể hiện ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chứa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai VIF 1 Hằng số .001 .278 .003 .997 CL .206 .052 .217 3.950 .000 .807 1.240 HA .258 .063 .262 4.101 .000 .600 1.667 NS .233 .073 .206 3.210 .002 .596 1.679 CX .156 .061 .139 2.545 .012 .820 1.219 GC .146 .056 .148 2.592 .010 .747 1.339
a Biến phụ thuộc: TM; Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Biến độc lập: CL, HA, NS, CX, GC
Từ bảng 4.14 cho thấy 5 biến độc lập CL (giá trị chất lượng), HA (giá trị hình ảnh), NS (giá trị nhân sự), CX (giá trị cảm xúc), GC (giá trị tính theo giá
cả) của kiểm định t đều có hệ số Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, các hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mơ hình.
4.4.2.2 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.14 cho thấy hệ số hồi quy của các biến CL, HA, NS, CX, GC lần lượt là 0.217, 0.262, 0.206, 0.139, 0.148. Như vậy, giá trị hình ảnh có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính, tiếp đến là giá trị chất lượng, giá trị nhân sự, giá trị tính theo giá cả và giá trị cảm xúc. Giá trị cảm xúc có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài chính ở mức độ thấp nhất.
Từ kết quả phân tích hồi quy, cho thấy hệ số của các biến đều dương, có nghĩa là các thành phần của giá trị cảm nhận có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài chính. Như vậy, các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận.
4.4.2.3 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Đề đảm bảo độ tin cậy của mơ hình, tác giả tiến hành dị tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Thứ nhất, dị tìm giả định liên hệ tuyến tính thơng qua biểu đồ phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa (Standarized residual) trên trục tung và giá trị dự đoán (Standarized predicted value) trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì khơng có sự liên hệ giữa các giá trị dự đoán và phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Qua hình 4.1, ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng chứ khơng tạo thành một hình dạng nào, chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot
Thứ hai, giả định phương sai của sai số không đổi thông qua hệ số tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập. Trường hợp phương sai thay đổi sẽ làm cho các ước lượng của hệ số hồi quy không chệch nhưng không hiệu quả, ước lượng của các phương sai bị chệch làm kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực, từ đó có thể đánh giá nhầm mơ hình chất lượng của mơ hình hồi quy tuyến tính (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả kiểm định thể hiện ở (xem mục 4 phụ lục 3) cho thấy giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên giả thuyết phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Thứ ba, giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Phần dư có thể khơng tuân theo phân phối chuẩn vì: phương sai khơng phải là hằng số, sử dụng sai mơ hình, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả biểu đồ tần số Histogram của phần dư ở hình 4.2 cho thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0.989 (gần bằng 1). Như vậy, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram
Thứ tư, giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF - Variance
inflation factor) và độ chấp nhận của biến (Tolerance). Theo kết quả ở bảng 4.14 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 nên kết luận mơ hình khơng có hiện tượng đa cơng tuyến.
Như vậy, từ kết quả kiểm tra vừa trình bày cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng khơng vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
4.5 Kiểm định giả thuyết
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 biến độc lập giá trị chất lượng (CL), giá trị hình ảnh (HA), giá trị nhân sự (NS), giá trị cảm xúc (CX), giá trị tính theo giá cả (GC) đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5.
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyềt Kết quả kiểm định
H1: Giá trị chất lượng có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng
Được chấp nhận p= 0.000 < 0.05 H2: Giá trị hình ảnh có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng
Được chấp nhận p= 0.000 < 0.05 H3: Giá trị nhân sự có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng
Được chấp nhận p= 0.002 < 0.05 H4: Giá trị cảm xúc có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng
Được chấp nhận p= 0.012 < 0.05 H5: Giá trị tính theo giá cả có ảnh hưởng dương đến sự thỏa
mãn của khách hàng
Được chấp nhận p= 0.010 < 0.05
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích hồi quy, cho thấy cường độ tác động của các yếu tố giá trị cảm nhận đến sự thỏa mãn của khách hàng được xếp theo mức độ quan trọng giảm dần: giá trị hình ảnh (β = 0.262), giá trị chất lượng (β = 0.217), giá trị nhân sự (β = 0.206), giá trị tính theo giá cả (β = 0.148), giá trị cảm xúc (β=0.139).
Với kết quả nêu trên, tác giả có thảo luận với Giám đốc tài chính và Kế tốn trưởng đã tham gia phỏng vấn tay đôi. Các ý kiến đều cho thấy kết quả này là phù hợp với thực tế hiện nay. Cụ thể là:
- Về thành phần giá trị hình ảnh có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính. Khách hàng hay các cơng ty khi sử dụng kiểm tốn thì rõ ràng họ muốn sử dụng dịch vụ của những cơng ty lớn, có uy tín, nghe đến ai cũng biết. Hơn nữa, nó cũng thể hiện tính giá trị của báo cáo kiểm tốn có uy tín quốc tế. Đây là yếu tố tạo danh tiếng, uy tín cho cơng ty kiểm tốn. Do đó, hiện nay nhiều cơng ty kiểm toán đã và đang nỗ lực đáp ứng điều kiện theo yêu cầu để trở thành thành viên của hãng kiểm tốn qc tế.
- Về thành phần giá trị chất lượng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính. Kết quả này cũng phù hợp với thực tế hiện nay vì khi cơng ty kiểm tốn và kiểm tốn viên có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, giữ vững nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp và khơng bị chi phối bởi bất kỳ lợi ích vật chất nào ảnh hưởng đến sự trung thực, khách quan và độc lập trong q trình thực hiện kiểm tốn thì báo cáo tài chính đã được kiểm tốn sẽ khơng cịn chứa đựng các sai sót trọng yếu, nghĩa là nếu thiếu thông tin hay thơng tin thiếu chính xác sẽ làm ảnh hưởng đến các quyết định của người sử dụng báo cáo tài chính.
- Về thành phần giá trị nhân sự có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính, thể hiện kiểm tốn viên thực hiện việc kiểm tốn với năng lực trình độ chun mơn cao, sự thận trọng và tinh thần làm việc trách nhiệm cao; không ngừng cập nhật và nâng cao kiến thức trong hoạt động thực tiễn và kỹ thuật xử lý để đáp ứng nhu cầu công việc. Theo số liệu báo cáo của 147 công ty kiểm tốn, tính đến 31/12/2012 có 10.070 người làm việc trong các cơng ty kiểm tốn, trong đó có 8.836 nhân viên chuyên nghiệp và 1.385 nhân viên khác; 1.582 người có chứng chỉ kiểm tốn viên, trong đó có 192 người vừa có chứng chỉ kiểm tốn viên Việt Nam vừa có chứng chỉ kiểm tốn viên nước ngồi; 129 người có chứng chỉ kiểm tốn viên nước ngồi. Nhìn chung, trình độ chun mơn và kinh nghiệm nghề nghiệp của đội ngũ kiểm toán viên đã được nâng cao. Nhiều kiểm tốn viên có kinh nghiệm và kiến thức chun mơn tốt, có ý thức tn thủ các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, chuẩn mực kiểm tốn; có kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Điều này