CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện chọn mẫu thuận tiện tại các công ty ở TPHCM đã sử dụng dịch vụ kiểm tốn. Vì thế những nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng đối tượng khảo sát là các công ty ở những tỉnh thành khác và với số lượng lớn hơn ở những ngành nghề khác để tăng tính khái qt hóa của mơ hình. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, R2 hiệu chỉnh của mơ hình chỉ đạt 45,3%. Như vậy nghĩa là mơ hình chỉ giải thích được 45,3% biên thiên của sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán. Điều này cho thấy trên thực tế có thể cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, chẳng hạn như giá trị xã hội, giá trị cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình…Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo nên đưa các biến này vào xem xét trong mơ hình nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ tài chính, 2012. Hệ thống chuẩn mực kiểm toán Việt Nam. Hà Nội: Số
214/2012/TT-BTC.
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng HSBC. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Thống Kê Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng trong
kinh tế - xã hội. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động- xã hội Thành phố
Hồ Chí Minh.
5. Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàngtại
ngân hàng BIDV. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khpa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- xã hội Hà Nội.
7. Nguyễn Thành Hội, 1999. Quản trị nhân sự. Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Philip Kotler, 2009. Quản trị Maketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Lao động- xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
1. Anderson, J.C. and Gerbing, D.W, 1988. Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103: 411-23.
2. Cronin, J. Jr, Brady, M. and Hult, 2000. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76: 193-218.
3. Cronin, J.J., & Taylor, S. A, 1992. Measuring service quality: Areexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
4. Dodds, W.B., Monroe, K.B. and Grewal, 1991. The effect of price, brand and store information on buyers product evaluations. Journal of Marketing
Research, 28: 307-12.
5. Gronroos and Christian, 1984. A service quality model and its marketing implication. European journal of marketing, 18: 36-45.
6. Karin Boonlertvanich, 2012. Effect of customer perceived value on satisfaction and customer loyalty in banking service: the moderating effect of main-bank status. International Journal of Business Research, 11.
7. Neringa Invanauskiene, 2012. Customer perception of value case of retail
banking. Organizations and markets in emerging economies, 3: 75-88. 8. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, 1985. Disconfirmation Processes and
Consumer valuations in Product Usage. Journal of Business Research,
13:235-246.
9. Parasuraman, A. and Grewal, 2000. The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 168-74.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
11. Petrick, J.F., 2002. Experience use history as a segmentation tool to examine golf travellers’ satisfaction, perceived value and repurchase intentions. Journal of Vacation Marketing, 8: 332-42.
12. Roig, et al., 2006. Customer perceived value in banking services.
International Journal of Bank Marketing, 24: 266-283.
13. Ruyter, K., Wetzels, M. and Bloemer, J., 1998. On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International
Journal of Service Industry Management, 9: 436-53.
14. Sanchez, J., Callarisa, LL.J, Rodriguez, R.M. and Moliner, M.A., 2006. Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, 27.
15. Sheth, J.N. and Parvatiyar, A., 1995. Relationship marketing in consumer markets: antecedents and outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 23: 255-72.
16. Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L., 1991. Why we buy what we buy: a theory of consumption values. Journal of Business Research, 22:
159-70.
17. Sweeney, J.C. and Soutar, G., 2001. Consumer perceived value: the development of multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203-20.
18. Tam, Jackie L.M., 2004. Customer satisfaction, Service Quality and Perceived value: An Integrative Model. Journal of Marketing Management, 20: 897-917.
19. Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source of competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25: 139-53. 20. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a
means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52: 2-
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI
I. Phần giới thiệu
Kính chào các Anh/Chị.
Tơi tên là Trần Thị Ngọc Bích, là học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Tác động của giá trị cảm nhận đến sự thỏa
mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính”. Rất mong
các Anh/Chị dành chút ít thời gian trao đổi suy nghĩ của anh/chị. Tất cả ý kiến trung thực của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của nghiên cứu này.
Mục đích cuộc thào luận: nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung và khằng
định các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài chính và xem xét tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
II. Nội dung thảo luận
Khám phá các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng
1. Công ty nơi các Anh/Chị đang công tác đã sử dụng dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài chính chưa?
2. Cơng ty nơi các Anh/Chị đang công tác đã sử dụng dịch vụ kiểm tốn này tại cơng ty kiểm tốn trong nước hay cơng ty kiểm tốn nước ngồi tại Việt Nam?
3. Những nhân tố nào làm căn cứ dẫn đến công ty nơi các anh/chị đang công tác lựa chọn công ty kiểm tốn? Nhân tố nào quan trọng? Vì sao?
4. Trong cơng ty nơi các Anh/Chị đang công tác, ai là người trực tiếp làm việc với các kiểm toán viên khi cuộc kiểm toán bắt đầu?
5. Theo Anh/Chị nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn về dịch vụ kiểm
tốn Báo cáo tài chính?
6. Bây giờ, tơi xin đưa ra các nhân tố sau đây và xin ý kiến đánh giá của anh/chị về những nhân tố này. Theo anh /chị nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Anh/Chị cũng như phía cơng ty về dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính? Vì sao? Xin các Anh/Chị vui lịng sắp xếp các nhân tố này theo thứ tự quan trọng giảm dần.
– Giá trị chất lượng
– Giá trị nhân sự
– Giá trị cảm xúc
– Giá trị hình ảnh
– Giá trị tính theo giá cả
Khẳng định lại các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng
Tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây với tính chấ là các khía cạnh (biến) đo lường các nhân tố mà anh/chị đã xác định ở trên và xin các Anh/Chị cho ý kiên đánh giá của mình theo các yêu cầu sau đây:
1. Anh/Chị đã thấu hiểu những phát biểu này chưa? 2. Phát biểu nào anh/chị chứ hiểu? Tại sao?
3. Các phát biểu này có phản ánh được các khái niệm mà chúng ta cần đo lường chưa?
4. Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ những phát biểu nào? Tại sao? Sau đây là các phát biểu:
1. Giá trị chất lượng
- Báo cáo tài chính đã được kiểm tốn khơng cịn chứa đựng các sai
sót trọng yếu.
- Các thơng tin trên Báo cáo tài chính rõ ràng và đáp ứng được yêu cầu phân tích.
- Báo cáo tài chính đã được kiểm toán đảm bảo chất lượng.
- Kiểm tốn viên và cơng ty kiểm toán giữ vững nguyên tắc nghề nghiệp khi thực hiện dịch vụ.
2. Giá trị nhân sự
- Kỹ thuật kiểm tốn của cơng ty kiểm tốn trong nước đạt trình độ
cao.
- Đội ngũ nhân viên giao tiếp đúng mực, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng.
- Cơng việc kiểm tốn được thực hiện bởi những kiểm tốn viên có năng lực chun mơn về tài chính, kế tốn và kiểm tốn, và nắm rõ các chính sách và chế độ tài chính kế tốn.
- Chứng chỉ hành nghề của các kiểm toán viên Việt Nam được khu vực và quốc tế công nhận.
3. Giá trị cảm xúc
- Anh/Chị và cơng ty thỏa mãn khi kiểm tốn viên nêu ra những mặt
tồn tại trong cơng tác quản lý, về kiểm sốt nội bộ và cơng tác kế tốn, tài chính của đơn vị được kiểm tốn.
- Anh/Chị và công ty thỏa mãn về việc cơng ty kiểm tốn và kiểm toán viên bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng và nhà đầu tư trên cơ sở tôn trọng các quy định của pháp luật.
- Anh/Chị và công ty thỏa mãn với cung cách làm việc của kiểm toán viên.
- Các văn bản pháp lý được chuyển đến đơn vị được kiểm toán kịp thời cho khách hàng qua mail, Fax…
4. Giá trị hình ảnh
- Dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính uy tín và được nhiều nhà đầu tư, cơ quan Nhà Nước, lãnh đạo các doanh nghiệp biết đến.
- Báo cáo tài chính đã kiểm tốn được xã hội thừa nhận và tin tưởng góp phần làm cơ sở trong công tác quản lý và ra quyết định đầu tư.
- Anh/Chị và công ty nghĩ đến cơng ty kiểm tốn khi có nhu cầu về
dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính.
5. Giá trị tính theo giá cả
- Mức phí của Cơng ty kiểm toán phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Các dịch vụ khác phát sinh ngồi dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính của Cơng ty kiểm tốn là hợp lý.
- Mạng lưới hoạt động rộng (các chi nhánh, đơn vị trực thuộc) của Cơng ty kiểm tốn mang tại tiện lợi và giảm chi phí cho khách hàng.
6. Sự thỏa mãn
- Dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài chính đem đến cho khách hàng hơn
cả những gì mong đợi.
- Dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính được khách hàng tín nhiệm.
- Chất lượng dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính làm khách hàng thỏa mãn.
- Sử dụng dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính là quyết định đúng đắn.
Xin trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu!
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Kính chào Q Anh/Chị,
Tơi tên là Trần Thị Ngọc Bích, là học viên chương trình đào tạo thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Tác động của giá trị cảm nhận đến sự thỏa
mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính”. Kính mong
quý anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với q Anh/Chị là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả các quan điểm cùa quý Anh /Chị đều có giá trị q báu cho nghiên cứu của tơi.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ước như sau:
Hồn tồn khơng đồng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
STT CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG
1 Kiểm toán viên và cơng ty kiểm tốn giữ vững nguyên tắc nghề nghiệp khi thực hiện dịch vụ.
1 2 3 4 5
2 Báo cáo tài chính đã được kiểm tốn khơng cịn chứa đựng các sai sót trọng yếu.
1 2 3 4 5
3 Ý kiến của Kiểm toán viên về các yếu tố ngoại trừ, hạn chế ghi trên báo cáo kiểm toán đã được hiểu rõ và thấy được mức độ ảnh hưởng đến Báo cáo tài chính.
GIÁ TRỊ HÌNH ẢNH
4 Dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính uy tín, được nhiều lãnh đạo các doanh nghiệp biết đến.
1 2 3 4 5
5 Uy tín, trình độ chuyên môn của ban lãnh đạo
cơng ty kiểm tốn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty kiểm toán của khách hàng.
1 2 3 4 5
6 Khách hàng nghĩ đến cơng ty kiểm tốn khi có nhu cầu về dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính.
1 2 3 4 5
GIÁ TRỊ NHÂN SỰ
7 Kỹ thuật kiểm toán của cơng ty kiểm tốn đạt
trình độ cao.
1 2 3 4 5
8 Chứng chỉ hành nghề của các kiểm toán viên
Việt Nam được khu vực, quốc tế công nhận.
1 2 3 4 5
9 Công việc kiểm toán được thực hiện bởi những kiểm tốn viên có năng lực chun mơn về tài chính, kế tốn và kiểm toán, và nắm rõ các chính sách, chế độ tài chính kế tốn.
1 2 3 4 5
10 Đội ngũ nhân viên giao tiếp đúng mực, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng.
1 2 3 4 5
11 Kiểm tốn viên khơng bị chi phối về lợi ích khi thực hiện công việc kiểm toán; độc lập, quan hệ xã hội, độc lập trong việc thu thập và đưa ra ý kiến của mình.
GIÁ TRỊ CẢM XÚC
12 Kiểm toán viên nêu ra những mặt tồn tại trong công tác quản lý, về kiểm sốt nội bộ, tài chính của đơn vị được kiểm toán.
1 2 3 4 5
13 Công ty kiểm toán và kiểm toán viên ln bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng và nhà đầu tư trên cơ sở tôn trọng các quy định của pháp luật.
1 2 3 4 5
14 Sau cuộc kiểm tốn, cơng ty kiểm tốn và các
kiểm tốn viên cịn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ phụ trợ khác cho đơn vị được kiểm toán.
1 2 3 4 5
15 Các văn bản pháp lý được chuyển đến đơn vị
được kiểm toán kịp thời cho khách hàng qua mail, Fax…
1 2 3 4 5
16 Khách hàng an tâm với cung cách làm việc của kiểm toán viên.
1 2 3 4 5
GIÁ TRỊ TÍNH THEO GIÁ CẢ
17 Mức phí của Cơng ty kiểm tốn phù hợp với
chất lượng dịch vụ cung cấp.
1 2 3 4 5
18 Cơng ty kiểm tốn cung cấp thêm dịch vụ đào
tạo bộ phận kế toán của khách hàng sau cuộc kiểm tốn (khơng tính phí) toán là hợp lý.
1 2 3 4 5
19 Mạng lưới hoạt động rộng (các chi nhánh, đơn vị trực thuộc) của Cơng ty kiểm tốn mang tại tiện lợi, giảm chi phí cho khách hàng.
SỰ THỎA MÃN
20 Dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính đem đến
cho khách hàng hơn cả những gì mong đợi.
1 2 3 4 5
21 Dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài chính được
khách hàng tín nhiệm.
1 2 3 4 5
22 Sử dụng dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài chính
là quyết định đúng đắn.
1 2 3 4 5
23 Chất lượng dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài
chính làm khách hàng thỏa mãn.
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
1. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N CL1 3.40 .891 225 CL2 3.56 .833 225 CL3 3.42 1.092 225 HA1 3.86 1.015 225 HA2 3.95 1.005 225 HA3 3.86 1.012 225 NS3 3.64 .949 225 NS4 3.41 .927 225 NS5 3.74 .631 225 CX1 3.93 1.146 225 CX3 3.96 .930 225 CX4 3.46 1.134 225 CX5 3.58 1.377 225 GC1 3.90 1.048 225 GC2 3.88 1.032 225 GC3 3.80 1.084 225
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .721
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square
1661.01 3
df 120
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %