3.2 Nghiên cứu định tính 30
3.2.1.1 Thang đo các nhân tố 30
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh dựa trên nghiên cứu của Arun
Kumar Tarofder và cộng sự (2007), nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011), nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thuý (2008), nghiên cứu của Dương Trí Thảo và
Nguyễn Hải Biên (2011) và nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) kết hợp với các lý thuyết liên quan (mục 2.1.1, mục 2.1.2, mục 2.1.3). Tuy nhiên các sản phẩm/dịch vụ
ở các thị trường quốc gia, thành phố khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau.
Vì thế, các thang đo này sẽ được tác giả điều chỉnh, bổ sung về mặt từ ngữ thơng
qua thảo luận nhóm gồm 15 người với 27 thang đo cho 6 biến độc lập, bao gồm:
chất lượng mạng, chi phí sử dụng, cơng nghệ, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng và uy tín- thương hiệu và 3 thang đo cho biến phụ thuộc sao cho phù
hợp với nghiên cứu đề tài của tác giả tại thành phố Hồ Chí Minh (xem phụ lục 2).
Thang đo về chất lượng mạng
Thang đo cho chất lượng mạng bao gồm có 6 thang đo từ CLM1 đến CLM6,
được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của
M.Sathish và cộng sự (2011), Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) và Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 CLM1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng
2 CLM2 Có thể kết nối cuộc gọi nhanh khi cần liên lạc 3 CLM3 Tin nhắn gửi và nhận nhanh chóng
4 CLM4 Tin nhắn nhận và gửi không bị thất lạc
5 CLM5 Thơng tin trao đổi có độ bảo mật và an tồn cao 6 CLM6 Vùng phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi
Thang đo về chi phí sử dụng
Thang đo cho chi phí sử dụng bao gồm có 6 thang đo từ CP1 đến CP6, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của
M.Sathish và cộng sự (2011), Đinh Thị Hồng Thuý (2008), Dương Trí Thảo và
Nguyễn Hải Biên (2011) và Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 CP1 Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng 2 CP2 Phí hịa mạng hấp dẫn
3 CP3 Giá cước cuộc gọi phải chăng 4 CP4 Tính cước chính xác
5 CP5 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 6 CP6 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
Thang đo về công nghệ
Thang đo cho yếu tố cơng nghệ bao gồm có 3 thang đo từ CN1 đến CN3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang đo của
Arun Kumar Tarofder và cộng sự (2007), Trần Hữu Ái (2014)
STT Mã hóa Nội dung
1 CN1 Chất lượng đường truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng công nghệ theo quy định của ngành
2 CN2 Luôn đi đầu trong việc áp dụng đường truyền tốc độ công nghệ mới (3G, 4G)
3 CN3 Hệ thống hạ tầng được đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại
Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng
Thang đo cho dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm có 4 thang đo từ GTGT1 đến GTGT4, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo
thang đo của M.Sathish và cộng sự (2011), Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên
(2011) và Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 GTGT1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng đa dạng, phong phú (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, báo cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ, GPRS,…) 2 GTGT2 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
3 GTGT3 Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng
4 GTGT4 Thường xuyên cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới
Thang đo về chăm sóc khách hàng
Thang đo cho chăm sóc khách hàng bao gồm có 5 thang đo từ CSKH1 đến CSKH5, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo
thang đo của M.Sathish và cộng sự (2011), Đinh Thị Hồng Thuý (2008), Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 CSKH1 Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo 2 CSKH2 Nhân viên ln hướng dẫn tận tình, vui vẻ 3 CSKH3 Vấn đề của bạn được giải quyết nhanh chóng 4 CSKH4 Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp
Thang đo uy tín-thương hiệu
Thang đo cho uy tín-thương hiệu bao gồm có 3 thang đo từ UTTH1 đến
UTT3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với tham khảo thang
đo của Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 UTTH1 Cơng ty cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn
2 UTTH2 Cơng ty cung cấp dịch vụ có hình ảnh tốt trên thị trường
3 UTTH3 Cơng ty cung cấp dịch vụ có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động
Thang đo quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
Thang đo quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động bao gồm có 3 thang đo từ QĐ1 đến QĐ3, được phát triển từ các thuộc tính của khái niệm kết hợp với
tham khảo thang đo của Đinh Thị Hồng Thuý (2008), Dương Trí Thảo và Nguyễn
Hải Biên (2011) và Trần Hữu Ái (2014).
STT Mã hóa Nội dung
1 QĐ1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động đang sử dụng
2 QĐ2 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng mạng điện thoại di động mình
đang sử dụng
3 QĐ3 Anh/ chị sẽ giới thiệu mạng điện thoại di động đang sử dụng cho những người khác