CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.1.Giới thiệu chung về Phòng khám đa khoa Việt Gia
2.1.1. Thơng tin sơ lƣợc về phịng khám
Phịng khám đa khoa Việt Gia là chi nhánh của Cơng ty cổ phần chăm sóc sức khỏe Việt Gia. Ban đầu khi thành lập vào ngày 10/09/2008 theo giấy phép kinh doanh số 0305961590 của Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh.
Tên gọi tiếng Việt: CƠNG TY CỔ PHẦN CHĂM SĨC SỨC KHỎE VIỆT GIA
Tên gọi tiếng Anh: VIETGIA HEALTHCARE JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: VGH JSC
Địa chỉ trụ sở chính: 274C Nguyễn Trọng Tuyển, phường 10, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08) 39972615 – Fax: (08) 39972616
Website: www.vietgiaclinic.com – Email: info@vietgiaclinic.com Vốn điều lệ: 16.100.000.000 VNĐ
Sau đó ngày 29/08/2008 theo giấy phép số 03059621590 đăng ký hoạt động Chi nhánh cơng ty: Phịng khám Đa Khoa Việt Gia, chính thức đi vào hoạt động ngày 02/06/2009.
Địa chỉ: 166 Nguyễn Văn Thủ, phường Đakao, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08) 3911 84845 – Fax: (08) 3911 8486
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển phịng khám Việt Gia
Phòng khám đa khoa Việt Gia rất tự hào vì được cộng tác với các bác sĩ, các nhân viên y tế tận tâm, có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, được đào tạo liên tục. Từ khi thành lập cho đến nay, hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, phịng khám Việt Gia vinh dự được sự tin tưởng của hơn 500 đơn vị, tổ chức chăm sóc khám sức khỏe trong nhiều năm liên tục. Một số khách hàng tiêu biểu
như: Hệ thống siêu thị Coop, Tập đoàn FPT, Tập đoàn Mercedes – Benz, Hàng không Jetstar, Ngân hàng Vietin…
Với phương châm vì sự tiện ích của khách hàng, thời gian chờ đợi của khách hàng tại Việt Gia sẽ là ngắn nhất bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ và phối hợp nhịp nhàng.
Hình 2.1: Trụ sở làm việc của Phòng khám Đa khoa Việt Gia
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức Phịng khám đa khoa Việt Gia
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự)
2.1.3.1. Ban Giám Đốc
Tổng giám đốc là người đứng đầu phòng khám, điều hành mọi hoạt động của phòng khám; chịu trách nhiệm chỉ đạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên; ban hành các quyết định về bổ nhiệm hay miễn nhiệm các thành viên quản lý kinh doanh trong phòng khám; chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về các hoạt động kinh doanh của phịng khám.
Phó tổng giám đốc: là người hỗ trợ cho tổng giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của phịng khám theo sự phân cơng của tổng giám đốc; báo cáo tình hình chi tiết hoạt động của phòng khám khi tổng giám đốc đi cơng tác. Phó tổng giám đốc cịn chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về hiệu quả hoạt động.
2.1.3.2. Phịng Hành chính nhân sự
Tổ chức quản lý và đề xuất điều chỉnh kế hoạch lịch khám của phịng khám, thực hiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân viên, quản lý nhân viên, xây dựng các quy chế lương thưởng, các hình thức khuyến khích nhân viên, thực hiện các chính sách, chế độ cho nhân viên, tiền lương, chế độ ch nh sách, bảo hộ lao động.
Xây dựng, ban hành và theo dõi thực hiện các quy định, quy chế, quy trình làm việc.
Sắp xếp lịch làm việc của bác sĩ, chuẩn bị nhân lực đáp ứng cho yêu cầu hoạt động của phòng khám.
Thực hiện và quản lý hồ sơ pháp lý phòng khám: giấy phép hoạt động phịng khám, phịng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, kiểm chuẩn xét nghiệm...
Phụ trách quan hệ với cơ quan quản lý ngành y tế và ban ngành địa phương, tổ chức tiếp đón các đồn kiểm tra.
Quản lý tài sản, cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm quản lý phịng khám, bảo đảm tình trạng hoạt động tốt, đáp ứng yêu cầu công việc.
Quản lý và theo dõi việc sử dụng điện nước, vật tư tiêu hoa bao gồm: văn phịng phẩm, vật tư y tế, phim X-quang, hóa chất xét nghiệm.
Bộ phận hộ lý - bảo vệ: luôn giữ vệ sinh phòng khám ở t nh trạng sạch đẹp nhất, bảo vệ nhiệt tình hỗ trợ dắt xe, sắp xếp xe cho khách hàng.
Tổ kỹ thuật - IT: chịu trách nhiệm hỗ trợ mạng, quản lý phần mềm để vận hành cơng việc của phịng khám được sn sẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ hồ sơ: làm việc hết mình để các kết quả đến tay khách hàng trong thời gian sớm nhất.
2.1.3.3. Phòng Kinh doanh
ây dựng các kế hoạch làm việc trong năm, là nguồn thu doanh số của phòng khám, đội ngủ kinh doanh là nịng cốt tìm kiếm khách hàng khám sức khỏe tại phòng khám, chăm sóc hỗ trợ các khách hàng cũ đã khám sức khỏe liên tục nhiều năm ở Việt Gia, tìm kiếm nguồn khách hàng mới để phát triển phòng khám ngày càng vững mạnh.
Giới thiệu phòng khám, chào giá các dịch vụ khám sức khỏe cho các công ty, tổ chức. Thương lượng và thuyết phục khách hàng ký hợp đồng.
Thơng tin về các gói khám đã ký hợp đồng cho nhân sự, hành chánh, điều dưỡng để phối hợp thực hiện.
Tham gia tổ chức gói khám, giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng trong quá trình thực hiện. Phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết các vấn đề, các phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
2.1.3.4. Phịng Kế tốn
Xây dựng và theo dõi thực hiện kế hoạch doanh thu - chi phí, theo dõi dịng tiền, bảo đảm cân đối thu chi, theo dõi và thu hồi công nợ quá hạn, tham gia xét duyệt mua sắm tài sản, máy móc trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao...
Đề xuất mức lãi định mức cho các hoạt động kinh doanh và hợp tác kinh doanh.
Tổ chức quản lý và hạch toán, kế toán, thống kê các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Xem xét kiểm tra, giá bán dịch vụ - giảm giá - hoa hồng - lương năng suất kinh doanh, trình ban giám đốc phê duyệt. Thực hiện tạm ứng, thanh toán cho các khoản mua sắm, chi phí hoạt động, lương thù lao... theo hợp đồng đã thỏa thuận.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả các hoạt động kinh doanh, marketing, hợp tác kinh doanh.
Bộ phận thu ngân: thu tiền các phát sinh trong ngày, cuối giờ tổng kết nộp lại cho kế toán.
2.1.3.5. Phịng Chăm sóc khách hàng
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân và cơng ty trong q trình khám chữa bệnh, tư vấn sau khám, các hỗ trợ khác theo yêu cầu. Ghi nhận ý kiến khách hàng, tham gia giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Quan tâm và đánh giá chất lượng dịch vụ, phát hiện những điểm không phù hợp về cơ sở vật chất, về trang thiết bị y tế, về quy trình khám chữa bệnh... góp ý cho Ban điều hành phịng khám.
Giữ liên hệ với các khách hàng khám bảo hiểm, thương lượng và gia hạn các hợp đồng bảo lãnh thanh toán với bảo hiểm. Quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng khám bảo hiểm kết hợp với khám sức khỏe công ty. Bảo đảm tuân thủ các quy định, yêu cầu với công ty bảo hiểm, ngăn ngừa, xử lý các trường hợp lợi dụng, trục lợi bảo hiểm.
2.1.3.6. Phòng Marketing
Xây dựng, đề xuất, thực hiện các kế hoạch, chiến dịch marketing cho phòng khám, cho các chuyên khoa, cho các dịch vụ y tế...
Biên soạn brouche, tài liệu giới thiệu về phòng khám, về các hoạt động phòng khám đã tham gia, tài trợ.
Phụ trách website phịng khám, thiết kế hình thức cho bệnh án điện tử. Nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, thu thập thông tin giá cả thị trường. Triển khai cá chương trình hợp tác liên kết với các phịng khám, xét nghiệm chỉ định của Ban giám đốc.
2.1.3.7. Phịng chun mơn
Bao gồm đội ngũ bác sĩ, phòng -quang, phòng nha, phòng xét nghiệm, nhà thuốc. Đây là đội ngũ chất lượng chuyên mơn cao góp phần vào chất lượng dịch vụ khám sức khỏe của Việt Gia được khách hàng tin cậy, để hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.
Đội ngũ bác sĩ với trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, được đào tạo liên tục, là giảng viên các trường Đại học Y tại thành phố Hồ Ch Minh, đang công tác, hợp tác với các bệnh viện lớn là nơi để khách hàng gửi gắm niềm tin về sức
khỏe tại Việt Gia. Đội ngũ bác sĩ thân thiện, tận tâm với khách hàng, giải đáp, tư vấn các vấn đề về sức khỏe rõ ràng để khách hàng cảm thấy yên tâm, sức khỏe được đảm bảo.
Phòng nha được đầu tư kỹ lưỡng với bác sĩ nha khoa và hai ghế nha điều trị như các phòng khám răng tư nhân giúp khách hàng thuận tiện cho việc chăm sóc sức khỏe kết hợp với thẩm mỹ làm các dịch vụ về chăm sóc răng.
Nhà thuốc đạt chuẩn GGP giúp khách hàng có thể mua được các loại thuốc thơng thường cũng như thuốc dùng cho việc điều trị riêng biệt theo đúng giá niêm yết của Nhà nước.
Phòng xét nghiệm hiện đại với nhiều trang thiết bị máy móc tiên tiến. Rất nhiều các phòng khám trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh khơng có phịng xét nghiệm của riêng mình, phải hợp tác với các bệnh viện lớn như Medic, viện Pasteur, các trung tâm xét nghiệm để gửi mẫu xét nghiệm. Phòng khám đa khoa Việt Gia tự hào có phịng xét nghiệm được đầu tư những trang thiết bị cao cấp , tham gia vào hệ thống kiểm chuẩn xét nghiệm của Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh.
Những trang thiết bị, máy móc y tế ở phịng khám Việt Gia được đầu tư rất công phu, các máy móc thiết bị được nhập từ Mỹ, Đức, Nhật Bản...đi kèm với chúng là các hóa chất xét nghiệm riêng biệt đảm bảo kết quả xét nghiệm chính xác. Mỗi kết quả là một quá trình xét nghiệm riêng, các kết quả được đảm bảo có sự ch nh xác, khơng có trường hợp để tiết kiệm chi phí sử dụng các hóa chất khơng rõ nguồn gốc hoặc nhân bản kết quả.
Hình 2.2. Phịng xét nghiệm của Phịng khám đa khoa Việt Gia (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
2.1.3.8. Phịng Điều dƣỡng
Hỗ trợ các bác sĩ về chun mơn, mỗi một phịng các bác sĩ sẽ có một điều dưỡng hỗ trợ làm công tác văn thư, đánh máy, thư ký y khoa.
Các điều dưỡng lấy mẫu xét nghiệm, bệnh phẩm tại phịng khám hoặc các cơng ty nơi khám sức khỏe, gia đình theo yêu cầu...rồi chuyển cho phòng xét nghiệm.
Thu nhận các kết quả khám sức khỏe, kiểm tra thông tin, sắp xếp hồ sơ, kiểm tra kết quả, chuyển cho bác sĩ kiểm tra, kết luận.
2.1.4. Tình hình nhân sự
Tổng số lao động đến cuối năm 2015 của Phòng khám Đa khoa Việt Gia gồm có 105 người.
Bảng 2.1: Phân bổ nhân lực tại các bộ phận
STT Bộ phận Số lƣợng (Ngƣời) 1 Ban giám đốc 3 2 Phịng hành chính - nhân sự 10 3 Phịng kế tốn 8 4 Phòng xét nghiệm 4 5 Phòng kinh doanh 10
6 Bộ phận chăm sóc khách hàng - tiếp tân 6
7 Bộ phận hộ lý - bảo vệ 7 8 X-quang 2 9 Nhà thuốc 4 10 Bộ phận kỹ thuật 2 11 Bộ phận điều dưỡng 27 12 Bác sĩ 22 Tổng cộng 105 (Nguồn: Phịng Hành chính - nhân sự) Về trình độ chun mơn:
Phịng khám Đa khoa Việt Gia hướng đến là nơi để khách hàng trao gửi niềm tin về sức khỏe, là một đơn vị quan trọng trong sự phát triển về lĩnh vực y tế của thành phố với đội ngũ cán bộ công nhân viên quy mô cả về số lượng và chất lượng.
Bảng 2.2: Cơ Cấu Về Trình Độ Văn Hóa Nhân Viên của PKĐKVG Trình độ Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Cao học, chuyên khoa 1 5 4,76
Đại học 33 31,43
Cao đẳng, trung cấp 67 63,81
Tổng cộng 105 100
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu trình độ cán bộ cơng nhân viên
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự)
Về độ tuổi của đội ngũ lao động:
Lực lượng lao động tại phòng khám trong độ tuổi 30 đến 50 tuổi chiếm 54, 29% . đây là độ tuổi lao động có kinh nghiệm , có sức khỏe, là lực lượng lao động nịng cốt trong cơng ty.
Bảng 2.3: Cơ Cấu Về Độ Tuổi Của Đội Ngũ Lao Động của PKĐKVG Độ tuổi Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Dưới 30 38 36,19
Từ 30 đến 50 57 54,29
Trên 50 10 9.52
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu độ tuổi cán bộ công nhân viên
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự)
Tình hình kinh doanh của phịng khám giai đoạn 2013 -2015
Bảng 2.4: Doanh thu của phòng khám giai đoạn năm 2013 - 2015
Chỉ tiêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Giá trị (Tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (Tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (Tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Doanh thu khách lẻ 0,918 6,77 0,987 6,65 1,011 7,53 Doanh thu khách công ty 12,645 93,23 13,852 93,35 12,418 92,47 Tổng cộng 13,563 100 14,839 100 13,429 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PKĐKVG)
Khách cơng ty: Ví dụ cơng ty TNHH Mercedes - Benz Việt Nam với số lượng 750 nhân viên ký hợp đồng với phòng khám Việt Gia khám sức khỏe cho tồn bộ nhân viên cơng ty Mercedes - Benz.
Qua bảng 2.4 có thể thấy nguồn doanh thu của phòng khám Việt Gia chủ yếu đến từ khách hàng công ty chiếm hơn 90% doanh số. Doanh thu của phòng khám tăng từ năm 2013 sang năm 2014 nhưng đến năm 2015 lại giảm, điều này là do hiện nay số lượng phòng khám, bệnh viện ngày càng nhiều, các khách hàng đã khám ở Việt Gia nhiều năm muốn thử dịch vụ ở một phòng khám khác, đồng thời sau bảy năm hoạt động phịng khám Việt Gia khơng có sự thay đổi nhiều so với các phòng khám mới nên mất đi một số lượng khách hàng cũ làm giảm doanh số.
Doanh thu khách lẻ của phòng khám chiếm một phần nhỏ, chưa được quan tâm nhiều, chưa đến 10% tổng doanh thu hàng năm. Mặc dù doanh thu khách lẻ có tăng nhẹ từ 6,65% đến 7,53% nhưng đây là con số không đáng kể (Bảng 2.4).
Hiện nay phòng khám đang tập trung phát triển khách hàng công ty đồng thời qua đó sẽ kéo theo sự gia tăng của khách lẻ bằng cách tạo điểm nhấn riêng biệt cho phòng khám, một chất lượng tốt, một đội ngũ nhiệt tình, một văn hóa chun biệt để nhắc đến vấn đề khám sức khỏe là nhắc đến phòng khám Việt Gia.
Đối thủ cạnh tranh của Phòng khám Đa khoa Việt Gia:
Phòng khám Vigor Health, được thành lập và hoạt động hơn 6 năm, nằm trong trung tâm quận 1, tòa nhà Miss Áo Dài, 21 Nguyễn Trung Ngạn, phường Bến Nghé, quận 1, TP. HCM. Được khách hàng đánh giá là phịng khám có giá cả hợp lý, chất lượng tốt, đây là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của phòng khám Việt Gia trong nhiều năm qua.
Phòng khám đa khoa Tai - Mũi - Họng Sài Gòn, 9 - 15 đường Trịnh Văn Cấn, phường Cầu Ông Lãnh, quận 1, TP. HCM, được thành lập vào tháng 10 năm 2014, là một chi nhánh của Bệnh viện Tai - Mũi - Họng Sài Gòn. Phòng khám với các thiết bị hiện đại, cở sở vật chất rộng rãi là nơi được nhiều khách hàng hướng đến.
Phòng khám Diag Center với 100% vốn nước ngoài của Pháp ở 75 Phạm Viết Chánh, phường Nguyễn Cư Trinh, quận 1, TP. HCM, là phòng khám được nhiều công ty tin tưởng về chất lượng xét nghiệm.
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Phòng khám Đa khoa Việt Gia
Văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám đa khoa Việt Gia xuất phát từ những giá trị nền tảng được đúc kết văn hóa từ hoạt động của ngành y. Ngồi ln hoạt động theo phương châm lời thề Hippocrates (lời thề các sinh viên trường y tại Việt Nam phải đọc khi chuẩn bị ra trường để hành nghề), văn hóa của phịng khám đa khoa Việt Gia cũng được hình thành từ truyền thống riêng của phịng khám đó là sự gắn kết của các thành viên trong phòng khám, sự khơi dậy niềm tin, sự đãi ngộ thu hút và gìn giữ nhân tài đã tạo sự ổn định, hướng phòng khám đến sự phát triển bền vững. Đồng thời, toàn bộ các giá trị mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, khẩu hiệu, chuẩn