CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
3.2. Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám đa khoa Việt Gia.
3.2.1.1. Giải pháp phát triển giá trị văn hóa hữu hình của phịng khám
Nội dung giải pháp:
Thứ nhất về kiến trúc, cơ sở hạ tầng của phòng khám
Như kết quả khảo sát, kiến trúc và cơ sở hạ tầng của phịng khám khơng được đánh giá cao, điều này cũng dễ hiểu, hiện nay phòng khám Việt Gia đã thành lập và hoạt động hơn bảy năm nên cở sở vật chất đã xuống cấp, khơng cịn đáp ứng được kỳ vọng của cán bộ cơng nhân viên. Các bộ phận các phịng chức năng cần được bố trí lại, tạo nên tính thuận tiện trong khi tác nghiệp giữa các nhân viên. Các phịng ban chun mơn và phịng lãnh đạo cũng cần được bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc thường xuyên giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Điều này sẽ giúp ban lãnh đạo thường xuyên nắm bắt được những khó khăn của nhân viên, tạo mối quan hệ thân thiện thấu hiểu lẫn nhau, là cơ sở để phát triển một hệ thống văn hóa doanh nghiệp hiệu quả. Do đó, ban lãnh đạo cơng ty cần có kế hoạch sửa chữa, trang bị lại phịng khám. Ơng bà ta có câu: "người đẹp nhờ lụa", do đó có thể thấy được hình thức bên ngồi là một điều rất quan trọng, việc trang trí, sửa chữa lại cơ sở kiến trúc của phòng khám là điều thiết yếu nên được phòng khám ưu tiên hàng đầu.
Phòng khám Việt Gia mặc dù nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm quận 1 nhưng khi đi ngang qua phịng khám cơ sở vật chất khơng có nét riêng nổi bật, để đập vào mắt, tạo ấn tượng mạnh cho mọi người. Nhìn từ bên ngồi phịng khám cịn hơi tối, cảm giác thiếu ánh sáng, dễ bị bỏ quên, lướt qua, không đọng lại ấn tượng. Vì thế, trước mắt Ban lãnh đạo phịng khám nên có kế hoạch sơn sửa, điều chỉnh lại kiến trúc và cơ sở hạ tầng. Chẳng hạn như sơn lại phòng khám với màu sơn phù hợp với logo của phòng khám để tạo nét riêng biệt. Mặt tiền phòng khám nên trồng những dây leo thả dài để có màu xanh sức sống. Lắp thêm dãy đèn điện ánh sáng bật vào các buổi tối để có sự nổi bật.
Khu vực tiếp tân, phòng chờ cần thiết kế lại để có khơng gian rộng rãi hơn, chọn lựa nội thất văn phòng với các gam màu sáng, các ghế sô pha nên thay mới tồn bộ với những gam màu nóng để tạo điểm nhấn. Màu sắc sẽ đóng vai trị kiềm chế hay kích thích cảm xúc của mỗi người. Do đó cần mời những thiết kế chuyên nghiệp để thiết kế, trang trí lại phịng khám.
Bộ phận hành chính nhân sự sẽ là người chịu trách nhiệm chủ yếu, liên kết với các phịng ban cịn lại để có kế hoạch sửa chữa cụ thể. Thời gian dự kiến sửa chữa có thể vào quý 1, trong khoảng thời gian này lượng khách hàng vắng, phịng khám có thể tận dụng để trang trí, sửa lại lại kiến trúc, và cơ sở hạ tầng.
Thứ hai về khẩu hiệu, biểu tượng, đồng phục của phòng khám
Vẫn tiếp tục sử dụng biểu tượng logo và câu slogan của phòng khám. Những điều này được đánh giá tốt nhưng cần phát huy, mở rộng để nhiều người cùng nhận thức.
Phòng khám cần đẩy mạnh mở rộng in ấn khẩu hiệu, logo của phòng khám trên các hồ sơ giao dịch của phòng khám, để chúng đi sâu vào nhận thức của khách hàng, đối tác, để thương hiệu phòng khám Việt Gia là tên được nhớ đến đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Hiện nay phịng khám chỉ tặng lịch có in hình các hoạt động, logo của phòng khám vào dịp tết Tây cho các khách hàng đã tham gia khám sức khỏe tại phòng khám Việt Gia, có thể mở rộng các chương trình marketing để tri ân khách hàng: tặng áo thun, áo mưa có in hình logo của phịng khám Việt Gia. Những biểu tượng này khi khách hàng sử dụng là một hình thức quảng cáo gián tiếp cho Việt Gia.
Các chương trình tài trợ của phòng khám cũng cần được phê duyệt nhiều hơn. Phòng khám hiện nay chỉ tài trợ chương trình Bước nhảy Hồn Vũ nhưng cũng không được phổ biến quá rộng rãi, chỉ được nhắc đến lướt qua vào cuối chương trình, nếu khơng chú ý sẽ rất dễ bỏ qua. Phịng khám có thể bắt kịp những xu hướng nóng được nhiều người quan tâm, cập nhật liên tục như vấn đề miền
có thể tổ chức đoàn khám sức khỏe từ thiện chăm sóc cho đồng bào, người dân vùng lũ. Điều này vừa thể hiện được trách nhiệm cộng đồng của phịng khám, vừa góp phần nâng cao hình ảnh, tạo ấn tượng tốt của phòng khám trong lòng nhiều người.
Đồng phục của nhân viên phịng khám cần được thiết kế in tồn bộ logo lên đồng phục, để nhắc nhớ nhân viên là một phần của phòng khám, là những người chung tay xây dựng từng viên gạch cho một Việt Gia phát triển bền vững.
Thứ ba ứng xử với đồng nghiệp, giao tiếp với khách hàng
Trong giao tiếp ứng xử cần bộc lộ sự khéo léo, không dành phần thắng về cho bản thân, cách tốt nhất trong giao tiếp hiện nay là win - win, cả hai cùng thỏa thuận để đạt được sự hài lịng nhất về cả hai phía.
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên: Khơng nói xấu, khơng chê bai lãnh đạo sau lưng, cần phản hồi các ý kiến về cơng việc nếu có sự khơng hợp lý, tiếp nhận những nội dung phê bình một cách khơn ngoan.
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp: Cạnh tranh lành mạnh vì mục đ ch phát triển phịng khám cần được khuyến khích, cần có những buổi giao tiếp, nói chuyện trao đổi giữa các bộ phận để có sự thơng hiểu về cơng việc của các phịng ban, hỗ trợ phát triển lẫn nhau.
Văn hóa giao tiếp với khách hàng: "khách hàng là thượng đế" nên nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu,có thể thực hiện theo phương châm 5S sau:
Smile - nụ cƣời: nụ cười là một yếu tố khơng thể thiếu trong việc chăm sóc
khách hàng. Mỗi nhân viên trong phòng khám từ bộ phận tiếp tân đến bảo vệ đều phải “cười” và “biết cách cười” để khách hàng nhìn thấy và hiểu rằng: "Chúng tôi luôn hoan nghênh bạn, bạn sẽ cảm thấy thoái mái, tiện lợi khi đến với phịng khám chúng tơi".
Speed - tốc độ: một khi nhận được thông tin yêu cầu dịch vụ của khách
hàng, nhân viên phải có trách nhiệm cố gắng hồn thành nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất có thể.
Satisfaction - thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: không chỉ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nhanh nhất mà còn phải đáp ứng các yêu cầu này một cách chính xác nhất. Và đây ch nh là mục tiêu của phòng khám. Các kết quả khám sức khỏe đến tay khách hàng phải là kết quả chính xác nhất.
Services - dịch vụ: phòng khám có thể khơng đáp ứng được tất cả những
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, phịng khám vẫn có thể tìm cách để thực hiện được những dịch vụ đó một cách tối đa bằng cách thay thế một dịch vụ khác hoặc liên kết với nơi có cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu để thực hiện yêu cầu của khách. Ví dụ: hiện nay chỉ có một số bệnh viện mới được phép đo th nh lực khám sức khỏe, phịng khám Việt Gia khơng thể thực hiện chức năng này đã hợp tác với Bệnh viện giao thông vận tải để khám sức khỏe cho các cơng ty có nhu cầu.
Staffs - nhân viên: nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và phòng khám.
Bởi thế kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp và thái độ phục vụ ân cần chu đáo của nhân viên là chìa khóa để nâng điểm trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư các hoạt động lễ nghi, lễ kỷ niệm và phong trào sinh hoạt văn hóa:
Hiện nay các hoạt động này mặc dù được ban lãnh đạo quan tâm tổ chức nhưng chưa thu hút được sự tham gia của đông đảo nhân viên, và không được nhân viên đánh giá cao. Các hoạt động sinh hoạt cần hướng đến nhu cầu của cán bộ công nhân viên nên cần tổ chức, sắp xếp thời gian hợp lý. Phòng khám nên tổ chức các buổi sinh hoạt văn nghệ vào các ngày lễ lớn và tổng kết năm, tạo không gian ấm cúng, thân thiện để mọi người xích lại gần nhau, gắn bó hơn. Hiện nay chỉ có vào lễ tổng kết năm, tổng kết hoạt động tình hình kinh doanh thì các phong trào văn nghệ,
tình hưởng ứng. Các ngày lễ, dịp Tết chỉ là những buổi họp mặt ăn tiệc nhẹ thân mật, có rất nhiều nhân viên khơng tham gia. Ban lãnh đạo có thể tổ chức các hoạt động dã ngoại, vui chơi trong ngày để thu hút nhân viên hơn.
Phòng kinh doanh và điều dưỡng là phòng hai ban năng nổ và nhiệt tình nhất của phịng khám nên có thể giao cho hai bộ phận này lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động vào các dịp lễ, để có một ý tưởng vui chơi mới, phong phú, có thể thu hút được đông đảo nhân viên tham gia hơn.
Thứ năm về công tác tuyển dụng và tạo động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên:
Những thành viên mới sẽ là những người chung tay góp phần vào sự phát triển của phòng khám, nên bắt đầu xây dựng văn hóa đối với các thành viên này ngay từ khi họ mới gia nhập vào phòng khám. Phòng khám cũng cần chú trọng tuyển dụng những người phù hợp với văn hóa phịng khám hơn là những người tài năng nhưng lại khơng thể hịa nhập vào văn hóa mới.
Đối với các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Việt Gia cần quan tâm đến đời sống và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Công nhận, khen thưởng những thành t ch nhân viên đạt được. Tuyên dương những cá nhân, phòng ban đạt chỉ tiêu thi đua và mỗi cuộc họp Quý, tổ chức trao giải khen thưởng, phát kỷ niệm chương, dán thơng tin lên bảng thơng báo của phịng khám để mọi người cùng chia sẻ, đồng thời giúp nhân viên cảm nhận được rằng nỗ lực của mình được cơng nhận và giúp tất cả mọi người cùng cố gắng.
Tại phòng khám hiện nay đến sinh nhật của nhân viên, mỗi người sẽ được nhận một phong bì và thiệp chúc mừng sinh nhật do Tổng giám đốc ký tặng. Có thể tăng cường sự quan tâm đến nhân viên hơn nữa bằng cách cuối mỗi tháng sẽ tổ chức một buổi tiệc nhỏ để chúc mừng các Anh/Chị có sinh nhật trong tháng.
Ngồi việc quan tâm đến nhân viên thì mơi trường làm việc thoải mái, lành mạnh, có điều kiện thăng tiến, cũng là điều được quan tâm nhiều. Sự thỏa mãn trong công việc làm cho nhân viên gắn bó với doanh nghiệp hơn. Nhưng hiện nay
việc này chưa được phòng khám quan tâm, chú trọng nhiều. Các chính sách, quy định, một kế hoạch để phát triển nghề nghiệp cho nhân viên chưa thấy được ban bố cụ thể tại phòng khám. Giải pháp đề xuất hiện nay là:
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho nguồn nhân lực phòng khám, phòng khám cần đưa ra các ch nh sách, văn bản, quy định nêu rõ về yêu cầu phát triển lâu dài. Ví dụ nhân viên làm việc tại phịng khám có năm năm kinh nghiệm trở lên, có bằng cấp về nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu sau khi trải qua kỳ thi do Ban lãnh đạo khảo sát sẽ được thăng cấp trưởng bộ phận. Hay những trưởng phòng, trưởng bộ phận nếu công tác liên tục tại phịng khám năm năm, có những khen thưởng về đóng góp cho phịng khám, trải qua sự xét duyệt của Ban lãnh đạo sẽ được đề cử vào Ban lãnh đạo của phòng khám.
Tạo điều kiện cơ hội học tập cho nhân viên, ngoài các lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức chuyên ngành phòng khám tổ chức cho nhân viên học tập, phịng khám có thể có một quỹ hỗ trợ học tập, để các cán bộ công nhân viên theo học các lớp chuyên ngành hoặc đào tạo ngắn hạn liên quan đến công việc. Nếu khơng phịng khám cũng có thể hỗ trợ về thời gian, sắp xếp linh hoạt cơng việc để các cá nhân có thể theo học các lớp chuyên môn, nâng cao năng lực bản thân, sau đó nhân viên phải cam kết làm việc tại phịng khám ít nhất một năm hoặc hai năm.
Thứ sáu về công tác giáo dục truyền thống, lịch sử của phịng khám:
Để cán bộ cơng nhân viên có thể hiểu rõ hơn về các giá trị truyền thống, lịch sử của phịng khám thì mỗi nhân viên mới khi được tuyển dụng cần được đào tạo, phát các thơng tin, brochue giới thiệu phịng khám để họ nắm rõ. Đối với các nhân viên đã làm việc lâu năm cần được nhắc nhở thông qua các cuộc họp giao ban thơng báo về các thành tựu phịng khám đạt được.
3.2.1.2. Giải pháp phát triển những giá trị đƣợc tuyên bố
Nội dung giải pháp:
Thứ nhất, tuyên truyền phổ biến rộng rãi tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn, sứ mệnh của phịng khám cần được chia sẻ và giải thích cho cán bộ công nhân viên, để họ cảm thấy có động lực thúc đẩy làm việc, để mỗi cán bộ cơng nhân viên là một viên gạch góp phần vào thành cơng của phịng khám.
Cấp lãnh đạo cao nhất của phòng khám cần đưa ra được một viễn cảnh chung mà mọi người, mọi bộ phận có thể kết nối được với với công việc mà họ đang thực hiện. Để mọi thành viên từ trên xuống duới đều xác định được vai trị của mình, thì khi đó tất cả sẽ cùng đồng bộ để thực hiện cơng việc chung của phịng khám. Lãnh đạo phịng khám cần có chương trình hoạt động cụ thể để các thành viên chủ chốt có thể tham gia một cách có hệ thống. Để đóng góp vào tầm nhìn, sứ mệnh dài hạn của phịng khám. Nói cách khác, chương trình văn hóa của phịng khám phải đặt ra mục tiêu làm cho mọi thành viên ở bất kỳ cương vị nào, cơng việc gì cũng phải thấy được vai trị của mình: khơng chỉ thực hiện những gì người lãnh đạo đề ra cho ngày hôm nay mà họ phải làm cho ngày mai. Trên cơ sở tầm nhìn, sứ mệnh rõ ràng, chương trình văn hóa của phịng khám cần có tham mưu của lãnh đạo để xác định những giá trị cốt lõi nào sẽ làm nên hình ảnh độc đáo và lý tưởng cho phịng khám trong tương lai. Đó có thể là giá trị văn hóa hiện hữu hay là những giá trị văn hóa mới, nhưng phải được gắn liền với yêu cầu thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh mà phòng khám đã đề ra. Những giá trị văn hóa mới có thể là sự năng động, cơng bằng và tinh thần trách nhiệm cao. Thời gian qua phịng khám đã có nhiều cuộc họp cấp cao hoạch định một tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển dài hạn của phòng khám. Tuy nhiên điều đó chưa đủ để tạo một lực lôi cuốn mọi bộ phận, thành viên cùng nhau thực hiện. Chúng ta cần thấy rằng tầm nhìn, sứ mệnh của phịng khám khơng phải là bí mật kinh doanh, nó cần được phổ biến rộng rải, rõ ràng để đảm bảo tạo ra sự đồng tâm nhất trí của mọi thành viên từ trên xuống duới. Đây ch nh là điều kiện cần để hướng phịng khám đi đến sự thành cơng. Vai
trò của lãnh đạo phịng khám khơng chỉ dừng ở việc đề ra tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược mà còn phải sử dụng mọi hình thức để liên tục truyền đạt và giáo dục nhân viên nhằm thay đổi nhận thức của họ đối với những thay đổi cơ bản, những cam kết về hướng phát triển của phịng khám. Vì vậy các hoạt động cụ thể chương trình văn hóa của phịng khám phải gắn liền và nhằm thực hiện cho bằng được yêu cầu này, để làm cho mọi thành viên hiểu tuờng tận hơn những giá trị và niềm tin mà phòng khám mong đợi ở họ.
Để thực hiện được tầm nhìn và sứ mệnh mà phịng khám đã đề ra thì nội bộ