CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phòng khám đa
Sức khỏe luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của con người, ngày nay các vấn đề liên quan đến y tế, kết quả nhân bản, đạo đức thầy thuốc,... được đưa tin hằng ngày trên báo đài. Vì thế, xây dựng một phòng khám Việt Gia trở thành phịng khám có uy tín, chất lượng được mọi người biết đến, tin cậy và lựa chọn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho bản thân và gia đình là một điều không dễ. Nhưng với tinh thần cầu tiến, phòng khám Việt Gia tiếp tục kiên định với sứ mệnh, tầm nhìn đã đặt ra bằng việc thực hiện những chiến lược linh hoạt và phù hợp trong từng giai đoạn.
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phòng khám đa khoa Việt Gia. khám đa khoa Việt Gia.
3.1.1. Quan điểm phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám đa khoa Việt Gia
Tương lai sẽ là điều rất khó có thể dự đốn trước và nếu có thể dự đốn được thì phải mất rất nhiều thời gian và công sức rồi chúng ta cũng sẽ thay đổi nhanh chóng. Vì vậy vấn đề cốt lõi mà lãnh đạo cũng như nhân viên của phòng khám cần quan tâm là phát triển một mơi trường văn hóa có khả năng tự thích nghi với những giá trị, bản sắc riêng trong nhận thức và hành vi ứng xử của mọi thành viên trong phòng khám.
Thấu hiểu và truyền đạt các giá trị cốt lõi đến toàn bộ cán bộ, công nhân viên của phịng khám thơng qua việc xây dựng và phát triển văn hóa, phịng khám định hướng và điều chỉnh tư duy, suy nghĩ của tồn bộ cán bộ, cơng nhân viên. Quy mơ của phịng khám ngày càng lớn mạnh, vai trị của văn hóa doanh nghiệp càng trở nên quan trọng, văn hóa doanh nghiệp trở thành chất kết dính của tồn bộ hệ thống trong phịng khám.
Phịng khám hướng hoạt động của mình theo một chuẩn mực để có thể đạt được những mục tiêu đặt ra một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất. Theo đó,
phịng khám cụ thể nó thành các định hướng trong tương lai, có khả năng tự hồn thiện để thích nghi với mơi trường biến động nhanh, khuyến kh ch, động viên cán bộ, công nhân viên hướng đến những hành vi mới.
Văn hóa của phịng khám tạo nên một hệ thống, nhận dạng chung cho các thành viên trong phòng khám, gây ảnh hưởng tới hành vi ứng xử của nhân viên, tạo nên sự cam kết mạnh mẽ hướng tới mục tiêu chung của phòng khám. Tuy nhiên, cũng ch nh vì những lẽ trên văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám vơ hình chung tạo ra một hàng rào bảo vệ ngăn cách giữa nội bộ phịng khám và mơi trường bên ngồi. Do đó văn hóa doanh nghiệp vừa là một cơ hội nhưng cũng là nguy cơ, cần có quan niệm phát triển phù hợp để đạt hiệu quả tốt, để văn hóa doanh nghiệp là bản sắc riêng phân biệt phòng khám Việt Gia với các phòng khám khác trong lĩnh vực y tế.
Phòng khám Việt Gia phát huy có hiệu quả những giá trị văn hóa đã đạt được từ khi thành lập đến nay. Những truyền thống văn hóa này đã được phịng khám xem như những quan niệm chung được mặc nhiên công nhận, cần được duy trì, củng cố và phát triển. Trong giai đoạn mới này, các giá trị văn hóa này cần được duy trì, củng cố và phát huy. Đồng thời, cần bổ sung thêm các nội dung hoạt động mới nhằm điều chỉnh theo xu hướng phát huy những đặc thù riêng của phịng khám.
Văn hóa tại phịng khám sẽ được bồi đắp, phát triển để càng hoàn thiện hơn, bắt kịp xu hướng linh động, thay đổi của môi trường làm việc. Văn hóa tại phịng khám trở thành một tài sản thật sự trong quá trình hội nhập kinh tế mang nhiều yếu tố cạnh tranh: văn hóa doanh nghiệp chính là một trong những yếu tố cơ bản để xây dựng, phát triển, quảng bá và bảo vệ thương hiệu phịng khám. Khi cơng nghệ đã toàn cầu hóa, cạnh tranh về giá khơng cịn là vấn đề hàng đầu thì chính văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định chiến thắng.
Phát triển một mơi trường văn hóa mạnh và lành mạnh, phát triển văn hóa hướng vào con người: Con người ở đây khơng chỉ là khách hàng, đối tác mà cịn là
cán bộ, công nhân viên của phòng khám, những người đã và đang tham gia vào hoạt động kinh doanh của phòng khám. Việc phát triển văn hóa doanh nghiệp hướng vào con người trước hết phải xuất phát từ nội bộ của phịng khám.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp trên cơ sở đề cao các giá trị đạo đức, định ra các giá trị đạo đức đang theo đuổi. Trong đó đề cao và giáo dục cán bộ, công nhân viên về các giá trị đạo đức như: t n, trung, minh… Phát triển một nền văn hóa doanh nghiệp mang tính trách nhiệm xã hội.
3.1.2. Mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám đa khoa Việt Gia khoa Việt Gia
Ban lãnh đạo của phòng khám đã xác định mục tiêu phát triển của văn hóa doanh nghiệp tại phòng khám là:
Giá trị cốt lõi của nền văn hóa mà phịng khám đang phát triển phải phù hợp với định hướng, tầm nhìn, chiến lược của phịng khám.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp trở thành một tài sản thật sự, là yếu tố để tạo nên thương hiệu của phòng khám.
Phát triển mơi trường văn hóa doanh nghiệp mạnh và lành mạnh, hướng vào con người. Việc phát triển văn hóa doanh nghiệp hướng vào con người trước hết phải xuất phát từ nội bộ công ty, từ các cán bộ cơng nhân viên làm việc tại phịng khám sau đó lan rộng đến khách hàng và cộng đồng xã hội.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp trên cơ sở đề cao các giá trị đạo đức, hướng vào khách hàng, mang tính trách nhiệm và xã hội.
3.2. Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phịng khám đa khoa Việt Gia.
Một số giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Phịng khám Việt Gia được tác giả đề xuất dựa trên việc phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của phịng khám:
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển các cấp độ văn hóa tại phịng khám đa khoa Việt Gia. khoa Việt Gia.
3.2.1.1. Giải pháp phát triển giá trị văn hóa hữu hình của phịng khám
Nội dung giải pháp:
Thứ nhất về kiến trúc, cơ sở hạ tầng của phòng khám
Như kết quả khảo sát, kiến trúc và cơ sở hạ tầng của phịng khám khơng được đánh giá cao, điều này cũng dễ hiểu, hiện nay phòng khám Việt Gia đã thành lập và hoạt động hơn bảy năm nên cở sở vật chất đã xuống cấp, khơng cịn đáp ứng được kỳ vọng của cán bộ công nhân viên. Các bộ phận các phịng chức năng cần được bố trí lại, tạo nên tính thuận tiện trong khi tác nghiệp giữa các nhân viên. Các phịng ban chun mơn và phịng lãnh đạo cũng cần được bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc thường xuyên giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Điều này sẽ giúp ban lãnh đạo thường xuyên nắm bắt được những khó khăn của nhân viên, tạo mối quan hệ thân thiện thấu hiểu lẫn nhau, là cơ sở để phát triển một hệ thống văn hóa doanh nghiệp hiệu quả. Do đó, ban lãnh đạo cơng ty cần có kế hoạch sửa chữa, trang bị lại phịng khám. Ơng bà ta có câu: "người đẹp nhờ lụa", do đó có thể thấy được hình thức bên ngồi là một điều rất quan trọng, việc trang trí, sửa chữa lại cơ sở kiến trúc của phòng khám là điều thiết yếu nên được phòng khám ưu tiên hàng đầu.
Phòng khám Việt Gia mặc dù nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm quận 1 nhưng khi đi ngang qua phịng khám cơ sở vật chất khơng có nét riêng nổi bật, để đập vào mắt, tạo ấn tượng mạnh cho mọi người. Nhìn từ bên ngồi phịng khám cịn hơi tối, cảm giác thiếu ánh sáng, dễ bị bỏ quên, lướt qua, khơng đọng lại ấn tượng. Vì thế, trước mắt Ban lãnh đạo phịng khám nên có kế hoạch sơn sửa, điều chỉnh lại kiến trúc và cơ sở hạ tầng. Chẳng hạn như sơn lại phòng khám với màu sơn phù hợp với logo của phòng khám để tạo nét riêng biệt. Mặt tiền phòng khám nên trồng những dây leo thả dài để có màu xanh sức sống. Lắp thêm dãy đèn điện ánh sáng bật vào các buổi tối để có sự nổi bật.
Khu vực tiếp tân, phịng chờ cần thiết kế lại để có khơng gian rộng rãi hơn, chọn lựa nội thất văn phòng với các gam màu sáng, các ghế sô pha nên thay mới tồn bộ với những gam màu nóng để tạo điểm nhấn. Màu sắc sẽ đóng vai trị kiềm chế hay kích thích cảm xúc của mỗi người. Do đó cần mời những thiết kế chuyên nghiệp để thiết kế, trang trí lại phịng khám.
Bộ phận hành chính nhân sự sẽ là người chịu trách nhiệm chủ yếu, liên kết với các phòng ban còn lại để có kế hoạch sửa chữa cụ thể. Thời gian dự kiến sửa chữa có thể vào quý 1, trong khoảng thời gian này lượng khách hàng vắng, phịng khám có thể tận dụng để trang trí, sửa lại lại kiến trúc, và cơ sở hạ tầng.
Thứ hai về khẩu hiệu, biểu tượng, đồng phục của phòng khám
Vẫn tiếp tục sử dụng biểu tượng logo và câu slogan của phòng khám. Những điều này được đánh giá tốt nhưng cần phát huy, mở rộng để nhiều người cùng nhận thức.
Phòng khám cần đẩy mạnh mở rộng in ấn khẩu hiệu, logo của phòng khám trên các hồ sơ giao dịch của phòng khám, để chúng đi sâu vào nhận thức của khách hàng, đối tác, để thương hiệu phòng khám Việt Gia là tên được nhớ đến đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Hiện nay phịng khám chỉ tặng lịch có in hình các hoạt động, logo của phịng khám vào dịp tết Tây cho các khách hàng đã tham gia khám sức khỏe tại phịng khám Việt Gia, có thể mở rộng các chương trình marketing để tri ân khách hàng: tặng áo thun, áo mưa có in hình logo của phịng khám Việt Gia. Những biểu tượng này khi khách hàng sử dụng là một hình thức quảng cáo gián tiếp cho Việt Gia.
Các chương trình tài trợ của phòng khám cũng cần được phê duyệt nhiều hơn. Phòng khám hiện nay chỉ tài trợ chương trình Bước nhảy Hồn Vũ nhưng cũng không được phổ biến quá rộng rãi, chỉ được nhắc đến lướt qua vào cuối chương trình, nếu khơng chú ý sẽ rất dễ bỏ qua. Phịng khám có thể bắt kịp những xu hướng nóng được nhiều người quan tâm, cập nhật liên tục như vấn đề miền
có thể tổ chức đoàn khám sức khỏe từ thiện chăm sóc cho đồng bào, người dân vùng lũ. Điều này vừa thể hiện được trách nhiệm cộng đồng của phịng khám, vừa góp phần nâng cao hình ảnh, tạo ấn tượng tốt của phòng khám trong lòng nhiều người.
Đồng phục của nhân viên phòng khám cần được thiết kế in toàn bộ logo lên đồng phục, để nhắc nhớ nhân viên là một phần của phòng khám, là những người chung tay xây dựng từng viên gạch cho một Việt Gia phát triển bền vững.
Thứ ba ứng xử với đồng nghiệp, giao tiếp với khách hàng
Trong giao tiếp ứng xử cần bộc lộ sự khéo léo, không dành phần thắng về cho bản thân, cách tốt nhất trong giao tiếp hiện nay là win - win, cả hai cùng thỏa thuận để đạt được sự hài lịng nhất về cả hai phía.
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên: Khơng nói xấu, khơng chê bai lãnh đạo sau lưng, cần phản hồi các ý kiến về cơng việc nếu có sự khơng hợp lý, tiếp nhận những nội dung phê bình một cách khơn ngoan.
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp: Cạnh tranh lành mạnh vì mục đ ch phát triển phòng khám cần được khuyến khích, cần có những buổi giao tiếp, nói chuyện trao đổi giữa các bộ phận để có sự thơng hiểu về cơng việc của các phịng ban, hỗ trợ phát triển lẫn nhau.
Văn hóa giao tiếp với khách hàng: "khách hàng là thượng đế" nên nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu,có thể thực hiện theo phương châm 5S sau:
Smile - nụ cƣời: nụ cười là một yếu tố không thể thiếu trong việc chăm sóc
khách hàng. Mỗi nhân viên trong phòng khám từ bộ phận tiếp tân đến bảo vệ đều phải “cười” và “biết cách cười” để khách hàng nhìn thấy và hiểu rằng: "Chúng tôi luôn hoan nghênh bạn, bạn sẽ cảm thấy thoái mái, tiện lợi khi đến với phịng khám chúng tơi".
Speed - tốc độ: một khi nhận được thông tin yêu cầu dịch vụ của khách
hàng, nhân viên phải có trách nhiệm cố gắng hoàn thành nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất có thể.
Satisfaction - thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: không chỉ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nhanh nhất mà còn phải đáp ứng các yêu cầu này một cách chính xác nhất. Và đây ch nh là mục tiêu của phòng khám. Các kết quả khám sức khỏe đến tay khách hàng phải là kết quả chính xác nhất.
Services - dịch vụ: phịng khám có thể khơng đáp ứng được tất cả những
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, phòng khám vẫn có thể tìm cách để thực hiện được những dịch vụ đó một cách tối đa bằng cách thay thế một dịch vụ khác hoặc liên kết với nơi có cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu để thực hiện yêu cầu của khách. Ví dụ: hiện nay chỉ có một số bệnh viện mới được phép đo th nh lực khám sức khỏe, phịng khám Việt Gia khơng thể thực hiện chức năng này đã hợp tác với Bệnh viện giao thông vận tải để khám sức khỏe cho các cơng ty có nhu cầu.
Staffs - nhân viên: nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và phòng khám.
Bởi thế kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp và thái độ phục vụ ân cần chu đáo của nhân viên là chìa khóa để nâng điểm trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư các hoạt động lễ nghi, lễ kỷ niệm và phong trào sinh hoạt văn hóa:
Hiện nay các hoạt động này mặc dù được ban lãnh đạo quan tâm tổ chức nhưng chưa thu hút được sự tham gia của đông đảo nhân viên, và không được nhân viên đánh giá cao. Các hoạt động sinh hoạt cần hướng đến nhu cầu của cán bộ công nhân viên nên cần tổ chức, sắp xếp thời gian hợp lý. Phòng khám nên tổ chức các buổi sinh hoạt văn nghệ vào các ngày lễ lớn và tổng kết năm, tạo không gian ấm cúng, thân thiện để mọi người xích lại gần nhau, gắn bó hơn. Hiện nay chỉ có vào lễ tổng kết năm, tổng kết hoạt động tình hình kinh doanh thì các phong trào văn nghệ,
tình hưởng ứng. Các ngày lễ, dịp Tết chỉ là những buổi họp mặt ăn tiệc nhẹ thân mật, có rất nhiều nhân viên khơng tham gia. Ban lãnh đạo có thể tổ chức các hoạt động dã ngoại, vui chơi trong ngày để thu hút nhân viên hơn.
Phòng kinh doanh và điều dưỡng là phòng hai ban năng nổ và nhiệt tình nhất của phịng khám nên có thể giao cho hai bộ phận này lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động vào các dịp lễ, để có một ý tưởng vui chơi mới, phong phú, có thể thu hút được đơng đảo nhân viên tham gia hơn.
Thứ năm về công tác tuyển dụng và tạo động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên:
Những thành viên mới sẽ là những người chung tay góp phần vào sự phát triển của phòng khám, nên bắt đầu xây dựng văn hóa đối với các thành viên này ngay từ khi họ mới gia nhập vào phòng khám. Phòng khám cũng cần chú trọng tuyển dụng những người phù hợp với văn hóa phịng khám hơn là những người tài năng nhưng lại khơng thể hịa nhập vào văn hóa mới.
Đối với các cán bộ cơng nhân viên đang làm việc tại Việt Gia cần quan tâm đến đời sống và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Công nhận, khen thưởng