Đơn vị tính: triệu đồng Dịch vụ 2012 2013 2014 2015 Thu nhập Tỷ trọng Thu nhập Tỷ trọng Thu nhập Tỷ trọng Thu nhập Tỷ trọng Tiền gửi 2.389 0,13% 3.066 0,38% 3.594 0,41% 42.839 1,65% Ngân quỹ 3.425 0,18% 1.830 0,23% 1.872 0,22% 20.240 0,78% Thanh toán 7.553 0,41% 11.117 1,39% 16.576 1,91% 294.976 11,35% Kinh doanh ngoại hối 1.163.825 62,65% 766.052 96,05 % 791.286 91,14 % 1.406.461 54,13% Thẻ 4.616 0,25% 1.651 0,21% 11.963 1,38% 239.792 9,23% Ngân hàng điện tử 1 0,00% 783 0,10% 1.497 0,17% 54.248 2,09% Ủy thác 674.280 36,30% 9.939 1,25% 37.838 4,36% 348.075 13,40% Tư vấn 185 0,01% 16 0,00% 70 0,01% 15.718 0,60% Ngân hàng đại lý 908 0,05% 1.057 0,13% 2.217 0,26% 170.234 6,55% Phi tín dụng khác 570 0,03% 2.060 0,26% 1.256 0,14% 5.949 0,23% Tổng cộng 1.857.752 100% 797.570 100% 868.168 100% 2.598.533 100% Nguồn: Báo cáo bảng cân đối tài khoản SCB và xử lý của tác giả
Năm 2015 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của đa số các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng SCB. Trong đó tăng trưởng vượt bậc nhất là dịch vụ ngân hàng
đại lý, trở thành nguồn thu nhập chính, chiếm 41.21% trong tỷ trọng thu nhập các dịch vụ phi tín dụng tại SCB. Đây là kết quả thành công của việc hợp tác độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng của Manulife Việt Nam qua hệ thống mạng lưới của SCB nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu bảo vệ an tồn tài chính của KH và gia đình trước những rủi ro trong cuộc sống. Sự kết hợp giữa bảo hiểm và ngân hàng cũng là xu hướng chính mà SCB cũng như các ngân hàng thương mại trong nước đang chú trọng phát triển.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối trong các năm 2012, 2013, 2014 doanh số luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập các dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên đến năm 2015 mặc dù có sự tăng trưởng 615.18 tỷ so với năm 2014 nhưng chỉ xếp thứ hai sau dịch vụ đại lý, chiếm 34.05% trong tổng thu nhập phí dịch vụ phi tín dụng.
Doanh số dịch vụ ủy thác có sự sụt giảm mạnh từ năm 2012 qua năm 2013, rớt từ vị trí thứ 2 chiếm 36.17% tổng thu nhập phí dịch vụ phi tín dụng đến năm 2015 chiếm vị trí thứ ba 8.43%, tuy nhiên doanh số chỉ đạt 348,075 triệu đồng, thấp hơn 326,205 triệu đồng so với năm 2012 là 674,280 triệu đồng.
Nhìn vào cơ cấu nguồn thu này, có thể thấy hoạt động dịch vụ thanh tốn, thẻ và ngân hàng điện tử cũng có sự phát triển vượt bậc, dần dần trở thành thế mạnh trong hoạt động kinh doanh của SCB. Theo xu thế, khi ngoài kênh giao dịch trực tiếp tại quầy sẽ được bổ sung thêm kênh giao dịch hiện đại và tiện lợi hơn là thẻ và ngân hàng điện tử, thêm nhiều sự lựa chọn và phương tiện cho KH thì tỷ trọng phí thu từ dịch vụ này sẽ có sự tăng trưởng mạnh hơn. Đây cũng là xu thế mới mà các ngân hàng đang tiến tới và đẩy mạnh để hướng tới sự tăng trưởng lớn trong thu nhập.
3.4. Đánh giá thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng TMCP Sài Gòn
3.4.1. Thực trạng trong giai đoạn 2012 – 2015
Từ đầu năm 2012 đến nay, SCB đã có những bước chuyển mình tích cực, từng bước nâng cao năng lực tài chính từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững. Hiện tại, SCB đã trở thành một trong những ngân hàng có quy mơ lớn nhất
Việt Nam và là thương hiệu quen thuộc, tin cậy của KH tại các đô thị lớn trên cả nước, đặc biệt là ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng và Cần Thơ.
Cùng với quá trình chuyển đổi của nền kinh tế Việt Nam, SCB cũng có những thay đổi quan trọng nhằm thích ứng với sự cạnh tranh gay gắt, sự mở cửa của thị trường tài chính và nhu cầu ngày càng cao của KH. Những năm gần đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của SCB về sản phẩm, chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhân lực, luôn là một địa chỉ đáng tin cậy của mọi thành phần KH. Đây là cơ sở để SCB thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng năng động hàng đầu Việt Nam, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước. Sự tăng trưởng vượt bậc của SCB là kết quả của chiến lược đánh mạnh vào nguồn thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng.
Tốc độ gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng năm 2012 - 2015 Bảng 3.15. Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng 2012-2015
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Thu nhập hoạt động phi tín dụng 1.857.752 797.570 868.168 2.598.533 Tăng/giảm qua từng năm - -1.060.182 70.598 1.730.365 Tốc độ tăng trưởng qua từng năm - -57,07% 8,85% 199,31%
Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014, 2015 của SCB
Nhìn số liệu thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng của SCB năm 2012-2015, có thể thấy thu nhập phí có sự sụt giảm mạnh trong năm 2013, giảm 57.07% tương đương 1.060.182 triệu đồng so với năm 2012. Tuy nhiên, đến năm 2014, 2015 thu nhập này lại tăng liên tục và đặc biệt năm 2015 đạt 2.598.265 triệu đồng tương đương tăng 199,31% so với năm 2014 và gấp 1,4 lần so với năm 2012.
Nếu xét trên tổng thể, có thể thấy ở tất cả các dịch vụ phi tín dụng khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… đều có sự gia tăng đáng kể trong thu nhập phí phi tín dụng. Vì vậy có thể thấy nhìn chung , hoạt động phi tín dụng có sự tăng trưởng qua từng năm.
Cơ cấu thu nhập hoạt động của SCB
Bảng 3.16 : Cơ cấu Thu nhập của SCB 2012 - 2015
Đvt: triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Thu nhập hoạt động tín
dụng 17.317.298 16.846.452 18.762.895 21.783.454 Thu nhập hoạt động phi tín
dụng
1.857.752 797.570 868.168 2.598.533
Tổng thu nhập 19.175.050 17.644.022 19.631.063 24.381.987 Tỷ lệ thu nhập hoạt động
phi tín dụng/Tổng thu nhập 9.69% 4.52% 4.42% 10.66% Nguồn: Báo cáo tài chính 2012 -2015 của SCB
Nhìn vào bảng 3.16 ta thấy, thu nhập hoạt động phi tín dụng cùng với thu nhập hoạt động tín dụng của SCB ngày càng có xu hướng gia tăng từ năm 2013 – 2015. Trong đó thu nhập hoạt động phi tín dụng năm 2015 gấp gần ba lần năm 2014, điều này chứng tỏ sự gia tăng vượt bậc thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại SCB trong giai đoạn 2012 – 2015.
Tuy nhiên hiện nay, ở các ngân hàng hiện đại hoặc có xu hướng hiện đại trên thế giới, tỉ lệ thu nhập từ hoạt động thu phí phi tín dụng là khoảng 50%. Trong khi đó, nhìn vào bảng số 3.16 ta thấy tỉ lệ này tại SCB còn khá thấp, chưa vượt qua mức 11% trong giai đoạn 2012 -2015.
Tỷ trọng thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng
Cùng với sự phát triển của dịch vụ tín dụng, tỷ lệ lợi nhuận thu nhập phi tín dụng có chiều hướng gia tăng trong các năm từ 2012 – 2014; tuy nhiên đến năm 2015 thì lại có xu hướng giảm được thể hiện thơng qua các số liệu sau đây.
Bảng 3.17: Tỷ trọng thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng trên thu nhập hoạt động của SCB 2012 - 2015
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Lãi thuần từ dịch vụ Tín dụng 3.195.951 1.982.391 2.045.096 4.509.467 Lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng -1.154.312 437.653 728.663 500.200 Lãi thuần từ hoạt động khác 1.269.222 135.168 373.716 -1.336 Tổng thu nhập hoạt động 3.310.861 2.555.212 3.147.475 5.008.331
Tỷ trọng lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập hoạt động
-34.86% 17.13% 23.15% 9.99%
Nguồn: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên SCB 2012- 2015
Sự sụt giảm trong năm 2015 là do SCB đang tập trung chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải thiện mảng công nghệ thông tin nhằm nâng tính tiện ích và bảo mật, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho mảng phi tín dụng; do đó dự kiến trong các năm tiếp theo sẽ gặt hái được kết quả khả quan như dịnh hướng chinh phục mục tiêu mà SCB đã đề ra.
Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM)
Bảng 3.18: Tính tốn thu nhập ngồi lãi cận biên (NNIM) giai đoạn 2012 - 2015
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
TN ròng từ hoạt động dịch vụ -8.880 667 34.091 337.670 TN ròng từ hoạt động kinh doanh
ngoại hối -1.104.279 436.986 11.895 21.114 TN ròng từ mua bán chứng khoản
kinh doanh - - - 4.591
TN rịng từ mua bán chứng khốn
đầu tư -41.153 - 682.677 136.825 Tổng thu nhập rịng ngồi lãi -1.154.312 437.653 728.653 500.200 Tổng tài sản có sinh lời 103.583.628 124.657.704 193.675.998 256.408.734
NNIM -1.11% 0.35% 0.38% 0.195%
Chỉ số NNIM là thước đo tính hiệu quả cũng như khả năng sinh lời của các hoạt động ngồi hoạt động tín dụng mà trong đó chiếm phần lớn là từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trên tổng tài sản sinh lời của Ngân hàng. Qua số liệu thống kê ở bảng trên, có thể thấy chỉ số NNIM khá thấp, năm 2013 và 2014 có xu hướng gia tăng, tuy nhiên đến năm 2015 lại có xu hướng giảm và tỉ lệ này so với tiềm năng, nguồn lực của SCB là rất thấp.
3.4.2. Thành tựu và hạn chế 3.4.2.1. Thành tựu 3.4.2.1. Thành tựu
Căn cứ vào các phân tích trên về thực trạng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, có thể thấy SCB đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng. Có thể liệt kê những thành quả như sau:
Không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cả về số lượng lẫn chất lượng (tiện ích đi kèm). Biểu hiện rõ nhất là hoàng loạt các sản phẩm, ứng dụng mới được triển khai như: phát hành thẻ tín dụng quốc tế Mastercad vào tháng 12/2014, thẻ Visacard tháng 1/2016; phiên bản Mobile banking lần đầu tiên được giới thiệu đến KH là tháng 3/2015 với đầy đủ các tiện ích nạp tiền điện thoại (Topup), thanh tốn hóa đơn, mua vé máy bay, thanh tốn thẻ tín dụng…; thay đổi giao diện internetbanking theo hướng hiện đại và thân thiện tháng 3/2016; triển khai dịch vụ thu hộ Ngân hàng Tiên Phong, dịch vụ trung gian thanh toán bất động sản
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, thể hiện rõ nhất qua việc gia tăng số lượng KH sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard .Trong năm 2015, SCB đã phát hành 17.335 thẻ tín dụng quốc tế, nâng tổng số lượng thẻ quốc tế lên 29.181 thẻ; đồng thời, đến cuối năm 2015, SCB cũng đã phát hành 225.977 thẻ ghi nợ nội địa. Mặc dù mới được triển khai từ cuối năm 2013, tuy nhiên, đến nay thẻ tín dụng quốc tế (MasterCard và VisaCard) của SCB đã được đơng đảo Khách hàng đón nhận và tin dùng với doanh số bình qn/thẻ tín dụng đạt 41,4 triệu đồng/thẻ.
Có chiến lược lâu dài cho việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng thơng qua việc thành lập phịng sản phẩm dịch vụ trực thuộc các khối ngân hàng
bán lẻ nhằm tăng cường cho công tác phát triển các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phát triển lực lượng KH cá nhân, KH doanh nghiệp. Đồng thời, triển khai rà soát theo định kỳ các danh mục trong biểu phí cho từng dịch vụ phi tín dụng để đảm bảo cho biểu phí dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo tính cạnh tranh.
Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp qua nhiều kênh như bán hàng qua điện thoại (Telephone center), bán hàng trực tiếp (Tư vấn viên tại quầy), bán hàng gián tiếp qua các công ty liên kết (Bộ phận kinh doanh KH cá nhân và doanh nghiệp). Xây dựng cơ chế KPI chấm điểm hoàn thành kế hoạch cho từng nhân viên và mức thưởng đi kèm, đồng thời phát động nhiều chương trình thi đua tìm kiếm KH, tư vấn bán hàng nhằm thúc đẩy động lực của nhân viên một cách tối ưu nhất nhằm đem lại kết quả khả quan trong nỗ lực gia tăng nguồn thu nhập dịch vụ phi tín dụng.
3.4.2.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, các hoạt động dịch vụ phi tín dụng cũng cịn những tồn tại nhất định, điển hình là:
Doanh thu và tỷ trọng từ dịch vụ phi tín dụng.
Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng hiện tại cịn khá khiêm tốn so với tiềm năng của ngân hàng. Doanh thu của dịch vụ phi tín dụng tuy có tăng lên theo từng năm nhưng mức độ tăng chưa tương xứng với nội lực của Ngân hàng. Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng trên lợi nhuận hoạt động của ngân hàng cũng cịn khá thấp, chỉ hơn 10%. Do đó, trong tương lai nếu khai thác tốt hơn các dịch vụ phi tín dụng hiện tại cũng có thể thu được một nguồn thu phí tốt hơn
Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú.
Sản phẩm, dịch vụ mới mặc dù có triển khai nhưng nhiều dịch vụ trong số đó khơng thành cơng, nhiều dịch vụ mang tính truyền thống, tính khác biệt hố thấp, chưa chú trọng tới xu hướng thay đổi trong đặc tính của từng nhóm tuổi, giới tính, mức thu nhập, tâm lý tiêu dùng của KH. Điển hình tại SCB là dịch vụ ngân quỹ và
dịch vụ tư vấn còn kém phát triển, chưa thu hút được sự quan tâm của đông đảo KH.
Chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện.
Hệ thống máy ATM đơi khi cịn trục trặc hoặc chưa tiếp tiền kịp thời dẫn đến khác hàng khơng rút được tiền khi có nhu cầu. Sự cố lỗi đường truyền, máy tạm ngừng phục vụ xảy ra liên tục. Trang thiết bị phụ trợ cho máy ATM chưa đạt tiêu chuẩn. Khơng gian trụ ATM chật hẹp và khơng có hệ thống điều hồ. Việc tra sốt cho KH còn chậm…Chưa chú trọng vào chất lượng thẻ ghi nợ nội địa mà chỉ chú trọng về số lượng thẻ phát hành dựa vào các chương trình miễn phí phát hành cùng với hoạt động huy động vốn, miễn phí giao dịch tại các trụ ATM. Trong khi đó chất lượng thẻ ATM chưa được nâng cao, tích hợp nhiều tiện ích mới như tiện ích thanh toán tự động trên ATM, thanh toán thẻ cào điện thoại, máy ATM bán hàng, máy ATM có chức năng nộp tiền mặt trực tiếp
Đường truyền dịch vụ internet banking và mobile banking còn khá chậm, thường xảy ra lỗi. Dịch vụ thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế cịn nhiều bất cập. Hệ thống các điểm liên kết chủ thẻ SCB Plus chưa thực sự hiệu quả về số lượng và ưu đãi đi kèm.
Thái độ phục vụ của các nhân viên SCB tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, thậm chí chưa thực sự quan tâm đến KH. Đặc biệt và thời điểm đông khách, tốc độ xử lý yêu cầu của KH đơi khi cịn chậm.
Về năng lực, khả năng tư vấn của nhân viên còn thấp, hoặc cung cấp chưa đày đủ thơng tin các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, chưa có kỹ năng tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của SCB đến KH
Công tác quản lý và chăm sóc KH chưa xây dựng được chiến lược hiệu quả dẫn đến SCB không nắm bắt hết thông tin KH tiềm năng và thông tin phản hồi của những KH đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này đẫn đến việc duy trì sự trung thành của KH đối với SCB đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
Ngân hàng chưa mở rộng chi nhánh ở một số tỉnh thành cách xa trung tâm thành phố lớn của cả nước, do đó đã hạn chế số lượng KH giao dịch. Ngân hàng cũng chỉ mới phân chia KH theo nhóm để quản lý dễ dàng và hợp lý hơn đó là thành lập phịng phục vụ KH VIP, ưu tiên giao dịch KH lớn tuổi tuy nhiên tình hình thực tế trong cơng tác triển khai cịn nhiều khó khăn và bất cập.
3.4.3. Nguyên nhân
3.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất mạng lưới các điểm giao dịch không đồng đều.