CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
4.2. Giải pháp
4.2.1 Các giải pháp đối với ngân hàng
Giải pháp về dịch vụ ngân hàng:
- Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận tiện cho khách hàng, thiết kế các mẫu biểu giao dịch đơn giản, dễ hiểu.
- Dịch vụ mở tài khoản nhanh, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp trên trang web của VietinBank và khách hàng chọn số tài khoản đẹp hợp với tuổi, hay những số khách hàng yêu thích,… Hạ mức thu phí dịch vụ, thậm chí chịu lỗ trong giai đoạn đầu để thu hút khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng vay vốn mở tài khoản/thẻ và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Sử dụng các phương tiện TTKDTM để giải ngân vốn cho vay.
- Đẩy mạnh phát triển các hình thức TTKDTM cịn yếu, chẳng hạn như hình thức ủy nhiệm thu.
- Giữ vững mối quan hệ và có chính sách chăm sóc đến các siêu thị và các trường Đại học, Cao đẳng,…để gia tăng số lượng phát hành thẻ đồng thương hiệu.
- Thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên như kỹ năng về giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe và giải quyết phàn nàn,....đặc biệt đối với những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Xây dựng cẩm nang nghiệp vụ TTKDTM, đảm bảo ổn định đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ:
- Rà sốt và cập nhật tồn bộ số điện thoại di động của khách hàng trên hệ thống để đảm bảo ngăn chặn các rủi ro phát sinh.
- Thường xuyên liên hệ và kiểm tra các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như: máy không đủ tiền, máy bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động.
- Mở rộng dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM qua các ngân hàng khác (hiện tại chỉ có 4 ngân hàng: Agribank, Saigonbank, Oceanbank và ABBank).
- Tăng cường máy ATM tại các trường Đại học, Cao đẳng.
- Mở thêm phòng giao dịch tại một số quận, huyện tiềm năng như: Cờ Đỏ, Ơ Mơn, Vĩnh Thạnh, Thới Lai.
Giải pháp về thông tin tuyên truyền
- Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ và đường dây nóng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện hành và kịp thời hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố.
- Cung cấp thơng tin và tiện ích của dịch vụ TTKDTM thường xuyên bằng cách quảng bá với nhiều hình thức như: báo chí, truyền thanh, truyền hình cùng với pano quảng cáo,...
- Quan tâm chăm sóc khách hàng thân thiết, truyền thống thường xuyên có doanh số thanh tốn qua tài khoản/thẻ cao như: tặng quà nhân dịp lễ tết, tặng thiệp hay quà chúc mừng nhân dịp sinh nhật,...
- Thành lập tổ thăm dò đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
Giải pháp về nhận thức tâm lý
Nhóm nhân tố này bị tác động rất lớn từ các nhóm nhân tố khác, chẳng hạn như khi thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay ngân hàng luôn phục vụ tốt, chu đáo sẽ gây ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ. Khi đã nhận thức được đầy đủ lợi ích của TTKDTM và tính tiện dụng, an tồn của dịch vụ TTKDTM, nó sẽ tác động làm thay đổi tâm lý của khách hàng và từ đó họ chuyển sang dùng TTKDTM.