7. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân
viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM
Với nh ng kết quả đã được trong hoạt động kinh doanh, thương hiệu VietinBank đang dần kh ng định vị trí số 1 trong Ngành Ngân hàng Việt Nam, trở thành nơi làm việc mơ ước đối với đông đảo nhân viên và sinh viên ngành tài chính ngân hàng.
Tuy nhiên, qua các kênh thông tin đại chúng cũng như qua quá trình tìm hiểu, rất nhiều nhân viên hiện đang làm việc VietinBank có xu hướng chán nản hoặc mong muốn chuyển sang ngành nghề khác. Vậy nguyên nhân là do đâu, có phải là do vấn đề nội tại của VietinBank hay là vấn đề chung của ngành ngân hàng. Để hiểu rõ hơn, tác giả sẽ đi sâu phân tích đặc điểm cơng việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
2.2.1. Đặc điểm công việc của các bộ phận tại VietinBank Chuyên viên uan hệ khách hàng Chuyên viên uan hệ khách hàng
Triển khai bán hàng và quan hệ khách hàng: Trực tiếp tiếp thị, phát triển khách hàng mới, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên với các khách hàng; Phân tích nhu cầu khách hàng và tối đa hóa các cơ hội bán hàng, bán chéo sản ph m dịch vụ; đầu mối tiếp nhận hồ sơ, đề nghị của khách hàng.
Th m định tín dụng: Th m định sơ bộ khách hàng, chuyển thông tin, hồ sơ vay vốn của khách hàng cho cán bộ th m định; Phối hợp với cán bộ th m định tín dụng thực hiện th m định khách hàng và đề xuất giải pháp tín dụng nh m đảm bảo an toàn vốn vay.
Quản lý nợ: Kiểm tra khách hàng trước, trong và sau khi cấp tín dụng; Theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn; Phối hợp xử lý và thu hồi nợ xấu của khách hàng được phân cơng phụ trách.
Cơng tác khác: Tìm hiểu thơng tin thị trường, sản ph m dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, xu hướng ngành hàng, khách hàng trên địa bàn; các cơng việc khác có liên quan theo phân cơng của cấp trên.
Chuyên viên thẩm định
Thực hiện cơng tác th m định tín dụng: Tiếp nhận thơng tin, hồ sơ của khách hàng từ các cán bộ bán hàng; Trực tiếp th m định, lập tờ trình th m định khách hàng; Tác nghiệp, luân chuyển hồ sơ trên hệ thống.
Quản lý nợ: Thường xuyên phối hợp cán bộ quan hệ khách hàng cập nhật thông tin khách hàng, đề xuất kịp thời các giải pháp tín dụng nh m bảo đảm an toàn vốn vay; Phối hợp kiểm tra, giám sát khách hàng trước, trong và sau khi cấp tín dụng; Trình giải quyết các vấn đề liên quan tới biện pháp xử lý nợ khi có phát sinh.
Chuyên viên tài trợ thương mại
Thực hiện tiếp thị, tư vấn, bán các sản ph m tài trợ thương mại: Phối hợp với bộ phận quan hệ khách hàng tiếp thị, tư vấn, bán các sản ph m tài trợ thương mại; Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động liên hệ, tư vấn bán các sản ph m tài trợ thương mại cho khách hàng, tối đa hóa doanh số bán hàng.
Thực hiện các công việc tác nghiệp: Trực tiếp thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài trợ thương mại (phát hành, sửa đổi, thanh toán LC, nhờ thu...); Phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng theo dõi các khoản tài trợ, chiết khấu, các nghĩa vụ thanh toán của khách hàng, theo dõi nguồn tiền đi và về qua các kênh chuyển tiền, tài trợ thương mại và các nguồn khác để thu nợ, thanh toán đúng hạn.
Giao dịch viên
Trực tiếp xử lý các giao dịch tại quầy: hạch toán, quản lý tài liệu chứng từ, kiểm đếm, thu chi tiền mặt…
Thực hiện dịch vụ khách hàng và bán hàng: Chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản ph m dịch vụ ph hợp nhất với nhu cầu của khách hàng; Tư vấn, tiếp thị khách hàng, thực hiện bán chéo sản ph m; Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục tại quầy giao dịch hoặc đến các bộ phận liên quan.
Nhân viên tiền tệ kho quỹ
dịch viên tại chi nhánh; Theo dõi, giám sát tồn quỹ tiền mặt trên hệ thống để đảm bảo cơng tác điều hịa vốn và an toàn kho quỹ; Điều phối, hỗ trợ công tác thu chi lưu động tiền mặt tại chi nhánh.
Quản lý kho quỹ: Thực hiện kiểm tra, xuất nhập tài sản bảo đảm, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng,... trong kho tiền của chi nhánh theo quy định; Thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn của kho tiền tại chi nhánh,...
Thống kê, báo cáo công tác quản lý tiền tệ kho quỹ: Đối chiếu, tổng hợp số liệu chứng từ, các báo cáo liên quan đến giao dịch tiền mặt trong ngày chuyển bộ phận hậu kiểm lưu tr .
Nhân viên tổng hợp
Quản lý chất lượng hoạt động tại chi nhánh (ISO): Trực tiếp triển khai công tác ISO của phòng; Triển khai, kiểm tra việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n ISO 9001 tại chi nhánh; Định kỳ hàng quý thực hiện cơng tác rà sốt, đánh giá, cải tiến chất lượng hoạt động tại chi nhánh,...;
Thực hiện công tác báo cáo, tổng hợp: Tổng hợp, báo cáo, phân tích kết quả các mảng hoạt động kinh doanh của chi nhánh, từng phòng/tổ tại chi nhánh; Cung cấp số liệu cho các phòng/tổ tại chi nhánh, lập các báo cáo khi được yêu cầu; Thực hiện các công việc liên quan đến KPI;
Các công tác khác: Huy động vốn, bán thêm các sản ph m dịch vụ, chăm sóc khách hàng,..
Chuyên viên uản lý nợ
Thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh: Tổng hợp các thông tin, sự kiện rủi ro hoạt động phát sinh tại chi nhánh và bên ngồi; Đề xuất các biện pháp phịng ngừa, khắc phục, theo dõi kết quả thực hiện các biện pháp phịng ngừa,…
Thực hiện cơng tác xử lý nợ tại chi nhánh: Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và nợ có vấn đề của chi nhánh và đề xuất các biện pháp xử lý; Thực hiện báo cáo phân loại nợ; Phối hợp với các Phòng kinh doanh tại chi nhánh theo dõi, quản lý, thu hồi các khoản nợ xấu, các khoản nợ xử lý rủi ro theo th m quyền; Tổng
hợp báo cáo kết quả thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro của toàn chi nhánh; Trực tiếp th m định, kiểm tra, tổng hợp hồ sơ xử lý nợ; đề nghị xử lý rủi ro, giảm mi n lãi, bán nợ, xử lý tài sản bảo đảm, xuất ngoại bảng các khoản nợ xử lý rủi ro đủ điều kiện; Theo dõi, giám sát danh sách khách hàng đen tại chi nhánh,...
Pháp chế: Tư vấn lãnh đạo phòng và các phòng/tổ khác nh ng vấn đề liên quan đến pháp luật trong hoạt động tín dụng và các hoạt động khác (nếu có); Xây dựng phương án bảo vệ quyền lợi của VietinBank trong các vụ việc; Thường xuyên cập nhật hệ thống quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng, cung cấp cho Ban lãnh đạo Phịng/Chi nhánh cũng như các phịng có liên quan; Tham gia xây dựng, rà soát, tư vấn các hợp đồng liên quan đến hoạt động của Chi nhánh; Đại diện làm việc với các cơ quan chức năng theo phân công của Ban lãnh đạo.
2.2.2. Các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM VietinBank khu vực TP.HCM
2.2.2.1. Cách thức tiến hành
Từ cơ sở lý thuyết tác giả tiến hành khảo sát các nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực TP.HCM nh m xác định các yếu tố gây ra căng th ng ở trên có tồn tại thực tế hay không và yếu tố nào gây ra ảnh hưởng lớn nhất.
Trước tiên, tác giả phỏng vấn trực tiếp Ban giám đốc chi nhánh, trưởng phó phịng tại đơn vị đang cơng tác để hoàn thiện các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhiên viên VietinBank khu vực TP.HCM và điều chỉnh bảng câu hỏi cho ph hợp (kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 1, bảng câu hỏi khảo sát hồn chỉnh được trình bày tại Phụ lục 2).
Mẫu nghiên cứu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiếp theo, bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến 13 trong tổng số 21 chi nhánh tại khu vực TP.HCM (không bao gồm 2 chi nhánh mới thành lập trong năm 2016), tại mỗi chi nhánh khảo sát 25 nhân viên.
Sau khi có kết quả từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá d liệu và nhập d liệu vào phần mềm SPSS 22 để xử lí, phân tích và đưa ra kết quả các
yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
Từ kết quả thu được, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu thông qua phỏng vấn nhóm để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM (dàn bài thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 3).
2.2.2.2. Kết quả khảo sát:
Sau khi khảo sát, tác giả tổng hợp được kết quả khảo sát như sau:
Mẫu khảo sát: 325 nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
Kết quả bảng khảo sát hoàn chỉnh thu về là: 270 bảng, đạt tỷ lệ 83,1%.
Về giới tính: Trong 270 bản khảo sát hồn chỉnh thu về có 104 đối tượng được khảo sát là nam giới (chiếm 39%) và 166 đối tượng được khảo sát là n giới (chiếm 61%). Trong đó, nam giới tập trung chủ yếu ở các chức danh thuộc khối tín dụng và n giới tập trung chủ yếu ở vị trí giao dịch viên và kho quỹ.
Hình 2.2. Kết quả khảo sát tỷ lệ nam n
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
39% 61%
Nam N
Về độ tuổi: VietinBank là ngân hàng thu hút được đội ngũ nhân sự trẻ tuổi. Kết quả khảo sát 270 nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM có 125 nhân viên n m trong độ tuổi 25-30 (chiếm 46%), 96 nhân viên n m trong độ tuổi dưới 25 (chiếm 36%), 37 nhân viên n m trong độ tuổi 31-40 (chiếm 14%) và 12 nhân viên n m trong độ tuổi trên 40 (chiếm 4%).
Hình 2.3. Kết quả khảo sát tuổi tác
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Về kinh nghiệm: Kết quả khảo sát 270 nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM có 102 nhân viên có kinh nghiệm trên 5 năm (chiếm 38%), 87 nhân viên có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm (chiếm 32%), 53 nhân viên có kinh nghiệm từ 1 đến dưới 3 năm (chiếm 20%) và 2 nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm (chiếm 10%).
Hình 2.4. Kết quả khảo sát tuổi tác
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
36% 46% 14% 4% Dưới 25 Từ 25 - 30 Từ 31 - 40 Trên 40 10% 20% 32% 38% Dưới 1 năm Từ 1 - dưới 3 năm Từ 3 - 5 năm Trên 5 năm
Về nghiệp vụ: các nghiệp vụ trong bản khảo sát bao gồm: tín dụng, giao dịch viên, kho quỹ và các bộ phận khác. Tại các chi nhánh VietinBank, số lượng cán bộ tín dụng và giao dịch viên chiếm tỷ lệ bình quân cao do đây là hai bộ phận trực tiếp cung ứng sản ph m, dịch vụ cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Trong 270 bản khảo sát hồn chỉnh thu về có 110 cán bộ thuộc nghiệp vụ tín dụng (chiếm 41%), 121 cán bộ giao dịch viên (chiếm 45%), 19 cán bộ thuộc nghiệp vụ kho quỹ (chiếm 19%) và 20 cán bộ thuộc các nghiệp vụ khác (chiếm 7%) (hành chính nhân sự, tổng hợp, điện tốn).
Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Kết quả tổng hợp khảo sát đo lường mức độ căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM như sau:
41% 45% 7% 7% Tín dụng Giao dịch viên Kho quỹ Khác
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát
Stt Tiêu chí phân loại Tổng số
người Tỷ lệ
1 Số nhân viên có tổng điểm dưới 20 43 15,93%
2 Số nhân viên có tổng điểm từ 21 đến dưới
45 49 18,15%
3 Số nhân viên có tổng điểm từ 45 điểm trở
lên 178 65,93%
Cộng 270 100,00%
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Từ kết quả khảo sát, dựa theo mức đo lường căng th ng trong công việc tại trang 30 Chương 1, cho thấy tỷ lệ nhân viên thật sự căng th ng trong cơng việc là 65,93%, trong khi đó tỷ lệ nhân viên có dấu hiệu căng th ng là 18,15%. Các nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM thực sự đang gặp vấn đề về căng th ng trong công việc.
2.2.2.3. Đánh giá thực trạng các yếu tố chính gây ra căng thẳng trong cơng việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM
Sau khi thu thập và xử lý số liệu, tác giả thực hiện phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 22 cho kết quả như sau:
Bảng 2.2: Bảng kết quả thống kê mô tả
Thang đo N Tối
thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Bản chất công việc
A1 Công việc quá tải 270 2 5 3,77 ,682
A2 Áp lực về thời gian 270 2 5 3,80 ,667
A3 Nh ng sai sót trong q trình làm việc 270 1 5 2,81 ,443
A4 Thời gian làm việc dài 270 1 5 3,80 ,704
A5 Áp lực về hiệu suất công việc 270 2 5 3,74 ,696
A6 Yếu tố từ khách hàng 270 2 5 3,74 ,689
A7 Tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu
sự đa dạng 270 1 5 2,88 ,832
A8 Công việc không ổn định 270 1 5 3,64 ,736
A9 Rủi ro nghề nghiệp 270 1 5 3,76 ,705
Vai trò trong tổ chức
B1 Vai trị trách nhiệm khơng rõ ràng 270 1 5 2,82 1,031 B2 Thiếu sự tham gia trong việc ra quyết định 270 1 5 2,84 1,049
B3 Thiếu sự hỗ trợ trong công việc 270 1 5 2,93 1,034
Phát triển nghề nghiệp
C1 Khả năng thăng tiến nghề nghiệp 270 1 5 3,08 1,131
C2 Mức độ đào thải trong công việc 270 1 5 3,11 1,090
C3 Chính sách đãi ngộ (lương, thưởng, phúc
lợi) 270 1 5 3,27 1,169
C4 Chế độ phúc lợi (nghỉ l , du lịch, thai
sản,…) 270 1 5 3,18 1,144
C5 Cơ hội thăng tiến 270 1 5 3,14 1,123
C6 Chính sách đào tạo 270 1 5 3,25 1,138
Môi trường tổ chức
D1 Cơ cấu tổ chức 270 1 5 3,51 1,052
D2 uyền lực của nhà lãnh đạo 270 1 5 3,55 1,082
D3 Truyền thông thiếu hiệu quả 270 1 5 3,55 1,040
D4 Cơng việc gị bó 270 1 5 3,55 1,043
D5 Văn hóa doanh nghiệp 270 2 5 3,50 1,069
Mối uan hệ trong tổ chức
E1 uan hệ với cấp trên và đồng nghiệp 270 1 5 3,21 ,749
E2 uan hệ với các phòng ban 270 1 5 3,16 ,744
E3 Làm việc nhóm khơng hiệu quả 270 1 4 3,17 ,715
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha: theo kết quả xử lý số liệu tại Phụ lục
4, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, chỉ đối với thang đo bản chất cơng việc có 2 biến quan sát là A3 (nh ng sai sót trong q trình làm việc) và A7 (tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu sự đa dạng) có tương quan biến tổng < 0,3 và bị loại. Sau khi loại 2 biến quan sát này, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của các biến quan sát cịn lại đạt u cầu. Sau đó, các thang đo này được sử dụng trong các bước phân tích EFA và phân tích tương quan tiếp theo.
Kết quả kiểm định EFA: sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân
tố EFA được thực hiện để thu gọn và rút trích các biến quan sát có ý nghĩa hội tụ và tách biệt. Kết quả kiểm định EFA cho thấy các biến quan sát đều đáp ứng điều kiện, cụ thể: Hệ số KMO & Bartlett’s test là 0,808 n m trong khoảng 0,5 đến 1; Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >0,5; Sig là 0,00 <0,05; Tổng phương sai trích (Total variances explained) là 66,417% > 50%; Eigenvalues là 1,993 >1. Riêng biến quan sát A (Công việc không ổn định) bị loại do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố (chi tiết kết quả tại Phụ lục 4).
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy, các biến quan sát trong nhóm yếu tố Bản chất công việc bị loại bao gồm nh ng sai sót trong q trình làm việc, tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu sự đa dạng, công việc không ổn định. Kết quả này cũng khá ph hợp với tình hình thực tế tại VietinBank khu vực TP.HCM. Tại VietinBank, các nhân viên trước khi làm việc chính thức đều được đào tạo trong thời gian 1 tháng tại trường đào tạo nguồn nhân lực VietinBank để các