(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Về kinh nghiệm: Kết quả khảo sát 270 nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM có 102 nhân viên có kinh nghiệm trên 5 năm (chiếm 38%), 87 nhân viên có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm (chiếm 32%), 53 nhân viên có kinh nghiệm từ 1 đến dưới 3 năm (chiếm 20%) và 2 nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm (chiếm 10%).
Hình 2.4. Kết quả khảo sát tuổi tác
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
36% 46% 14% 4% Dưới 25 Từ 25 - 30 Từ 31 - 40 Trên 40 10% 20% 32% 38% Dưới 1 năm Từ 1 - dưới 3 năm Từ 3 - 5 năm Trên 5 năm
Về nghiệp vụ: các nghiệp vụ trong bản khảo sát bao gồm: tín dụng, giao dịch viên, kho quỹ và các bộ phận khác. Tại các chi nhánh VietinBank, số lượng cán bộ tín dụng và giao dịch viên chiếm tỷ lệ bình quân cao do đây là hai bộ phận trực tiếp cung ứng sản ph m, dịch vụ cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Trong 270 bản khảo sát hồn chỉnh thu về có 110 cán bộ thuộc nghiệp vụ tín dụng (chiếm 41%), 121 cán bộ giao dịch viên (chiếm 45%), 19 cán bộ thuộc nghiệp vụ kho quỹ (chiếm 19%) và 20 cán bộ thuộc các nghiệp vụ khác (chiếm 7%) (hành chính nhân sự, tổng hợp, điện tốn).
Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Kết quả tổng hợp khảo sát đo lường mức độ căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM như sau:
41% 45% 7% 7% Tín dụng Giao dịch viên Kho quỹ Khác
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát
Stt Tiêu chí phân loại Tổng số
người Tỷ lệ
1 Số nhân viên có tổng điểm dưới 20 43 15,93%
2 Số nhân viên có tổng điểm từ 21 đến dưới
45 49 18,15%
3 Số nhân viên có tổng điểm từ 45 điểm trở
lên 178 65,93%
Cộng 270 100,00%
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Từ kết quả khảo sát, dựa theo mức đo lường căng th ng trong công việc tại trang 30 Chương 1, cho thấy tỷ lệ nhân viên thật sự căng th ng trong cơng việc là 65,93%, trong khi đó tỷ lệ nhân viên có dấu hiệu căng th ng là 18,15%. Các nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM thực sự đang gặp vấn đề về căng th ng trong công việc.
2.2.2.3. Đánh giá thực trạng các yếu tố chính gây ra căng thẳng trong cơng việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM
Sau khi thu thập và xử lý số liệu, tác giả thực hiện phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 22 cho kết quả như sau:
Bảng 2.2: Bảng kết quả thống kê mô tả
Thang đo N Tối
thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Bản chất công việc
A1 Công việc quá tải 270 2 5 3,77 ,682
A2 Áp lực về thời gian 270 2 5 3,80 ,667
A3 Nh ng sai sót trong q trình làm việc 270 1 5 2,81 ,443
A4 Thời gian làm việc dài 270 1 5 3,80 ,704
A5 Áp lực về hiệu suất công việc 270 2 5 3,74 ,696
A6 Yếu tố từ khách hàng 270 2 5 3,74 ,689
A7 Tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu
sự đa dạng 270 1 5 2,88 ,832
A8 Công việc không ổn định 270 1 5 3,64 ,736
A9 Rủi ro nghề nghiệp 270 1 5 3,76 ,705
Vai trò trong tổ chức
B1 Vai trị trách nhiệm khơng rõ ràng 270 1 5 2,82 1,031 B2 Thiếu sự tham gia trong việc ra quyết định 270 1 5 2,84 1,049
B3 Thiếu sự hỗ trợ trong công việc 270 1 5 2,93 1,034
Phát triển nghề nghiệp
C1 Khả năng thăng tiến nghề nghiệp 270 1 5 3,08 1,131
C2 Mức độ đào thải trong công việc 270 1 5 3,11 1,090
C3 Chính sách đãi ngộ (lương, thưởng, phúc
lợi) 270 1 5 3,27 1,169
C4 Chế độ phúc lợi (nghỉ l , du lịch, thai
sản,…) 270 1 5 3,18 1,144
C5 Cơ hội thăng tiến 270 1 5 3,14 1,123
C6 Chính sách đào tạo 270 1 5 3,25 1,138
Môi trường tổ chức
D1 Cơ cấu tổ chức 270 1 5 3,51 1,052
D2 uyền lực của nhà lãnh đạo 270 1 5 3,55 1,082
D3 Truyền thông thiếu hiệu quả 270 1 5 3,55 1,040
D4 Cơng việc gị bó 270 1 5 3,55 1,043
D5 Văn hóa doanh nghiệp 270 2 5 3,50 1,069
Mối uan hệ trong tổ chức
E1 uan hệ với cấp trên và đồng nghiệp 270 1 5 3,21 ,749
E2 uan hệ với các phòng ban 270 1 5 3,16 ,744
E3 Làm việc nhóm khơng hiệu quả 270 1 4 3,17 ,715
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha: theo kết quả xử lý số liệu tại Phụ lục
4, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, chỉ đối với thang đo bản chất cơng việc có 2 biến quan sát là A3 (nh ng sai sót trong q trình làm việc) và A7 (tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu sự đa dạng) có tương quan biến tổng < 0,3 và bị loại. Sau khi loại 2 biến quan sát này, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng của các biến quan sát cịn lại đạt u cầu. Sau đó, các thang đo này được sử dụng trong các bước phân tích EFA và phân tích tương quan tiếp theo.
Kết quả kiểm định EFA: sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân
tố EFA được thực hiện để thu gọn và rút trích các biến quan sát có ý nghĩa hội tụ và tách biệt. Kết quả kiểm định EFA cho thấy các biến quan sát đều đáp ứng điều kiện, cụ thể: Hệ số KMO & Bartlett’s test là 0,808 n m trong khoảng 0,5 đến 1; Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >0,5; Sig là 0,00 <0,05; Tổng phương sai trích (Total variances explained) là 66,417% > 50%; Eigenvalues là 1,993 >1. Riêng biến quan sát A (Công việc không ổn định) bị loại do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố (chi tiết kết quả tại Phụ lục 4).
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy, các biến quan sát trong nhóm yếu tố Bản chất công việc bị loại bao gồm nh ng sai sót trong q trình làm việc, tính chất cơng việc lặp đi lặp lại và thiếu sự đa dạng, công việc không ổn định. Kết quả này cũng khá ph hợp với tình hình thực tế tại VietinBank khu vực TP.HCM. Tại VietinBank, các nhân viên trước khi làm việc chính thức đều được đào tạo trong thời gian 1 tháng tại trường đào tạo nguồn nhân lực VietinBank để các nhân viên mới nắm v ng nh ng quy định chung, nh ng kiến thức cơ bản về công việc và môi trường làm việc, sau đó, các nhân viên mới còn được đào tạo thêm 1 tháng tại chính đơn vị mà họ làm việc là các chi nhánh, phòng giao dịch VietinBank. Trong quá trình làm việc, các giao dịch họ xử lý đều được qua các cấp kiểm sốt chặt chẽ, mặc d vẫn cịn phát sinh nh ng lỗi tác nghiệp nhỏ, tuy nhiên không gây căng th ng nhiều cho nhân viên. Ngoài ra, với đặc th các công việc trong ngành ngân hàng đều u cầu sự tìm tịi, học hỏi và nghiên cứu không ngừng,
cơng việc u cầu có sự thách thức và trong q trình cơng tác, cứ định kỳ, các nhân viên được luân chuyển công tác trong phịng hoặc gi a các phịng ban nên khơng gây sự nhàm chán cho nhân viên cũng như tạo sự ổn định trong cơng tác khi VietinBank nói riêng và ngành Ngân hàng nói chung được đánh giá là một trong nh ng ngành nghề có tính ổn định cao.
Kết quả phân tích hồi quy: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến phụ
thuộc Y (biến căng th ng trong cơng việc) có tương quan thuận với các biến bản chất công việc (biến A), phát triển nghề nghiệp (biến C), mối quan hệ trong tổ chức (biến E) với hệ số tương quan lần lượt là 0,566; 0,54 ; 0,336. Như vậy, biến tương quan mạnh nhất là biến A, tiếp theo là biến E và cuối c ng là biến C. Mức ý nghĩa kiểm định của 3 biến A, C, E là 0,00 < 0,05 có ý nghĩa về mặt thống kê. Biến D (môi trường tổ chức), biến B (vai trò trong tổ chức) bị loại do sig > 0,05 (chi tiết kết quả tại Phụ lục 4).
Theo kết quả phân tích hồi quy, biến Mơi trường tổ chức và Vai trị trong tổ chức bị loại. Kết quả này cũng khá ph hợp tại VietinBank nói chung và tại VietinBank khu vực TP.HCM nói riêng. Về mơi trường tổ chức tại VietinBank khá tốt, cơ cấu tổ chức quy định rõ ràng b ng văn bản, truyền thông tại VietinBank tương đối hiệu quả qua nhiều kênh như truyền thông trực tiếp tại chỗ, truyền thông trực tuyến qua các điểm cầu là các chi nhánh, truyền thơng b ng hình thức văn bản, công văn,…VietinBank cũng đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp chu n mực và truyền thơng đến tồn thể cán bộ nhân viên trong hệ thống. Về yếu tố vai trò, trách nhiệm trong tổ chức tại VietinBank cũng được quy định khá rõ ràng b ng văn bản, việc ra quyết định trong một số trường hợp cũng được đưa ra để lấy ý kiến khảo sát nhân viên trước khi quyết định chính thức như khảo sát ý kiến thay đổi quy trình, quy định, bổ nhiệm lãnh đạo,…Chính vì vậy, yếu tố Mơi trường tổ chức và Vai trò trong tổ chức trên thực tế hầu như cũng không gây căng th ng cho nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
Tóm lại, kết quả phân tích số liệu SPSS chọn lọc ra yếu tố có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank
khu vực TP.HCM, như sau:
Bản chất công việc.
Phát triển nghề nghiệp.
Quan hệ trong tổ chức.
Dựa vào kết quả trên, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu thơng qua phỏng vấn nhóm các nhân viên có kinh nghiệm cơng tác tại VietinBank trên 1 năm (dàn bài thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 3) để phân tích 03 yếu tố này và đánh giá thực trạng căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM từ đó đưa ra các giải pháp giảm thiểu căng th ng.
a. Bản chất công việc
Bản chất công việc là vấn đề nội tại liên quan đến tính chất, đặc th của cơng việc, đây là nguyên nhân cốt lõi nhất gây ra căng th ng trong công việc. Các yếu tố thuộc về bản chất công việc gồm:
Yếu tố công việc uá tải và áp lực về thời gian hoàn thành
ua thảo luận, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến quá tải công việc và áp lực về thời gian đối với nhân viên VietinBank là do:
Khối lượng công việc phải xử lý nhiều do số lượng khách hàng mỗi cán bộ phải phụ trách và xử lý khá lớn. Bình quân mỗi cán bộ tín dụng phụ trách từ 15-20 khách hàng doanh nghiệp hoặc 100-150 khách hàng cá nhân. Ứng với mỗi khách hàng có nhiều cơng việc phải xử lý h ng ngày như: giải ngân, thu nợ, thu lãi, trình cho vay,…. dẫn đến công việc quá tải.
Các công việc không tên nhiều: như các báo cáo số liệu, theo dõi thông tin khách hàng,… chiếm nhiều thời gian. Ví dụ, tại Phịng Khách hàng Doanh nghiệp của Chi nhánh Sài Gòn thuộc VietinBank, mỗi tháng phát sinh 20-30 báo cáo với thời gian xử lý trung bình là 30-45 phút cho một báo cáo, tổng thời gian xử lý báo cáo của phịng này là 15-22 giờ/tháng. Ngồi ra, khối lượng văn bản quy định nội bộ của ngân hàng rất lớn và thường xuyên thay đổi, cập nhật làm cho nhân viên mất
rất nhiều thời gian để đọc và thống kê nh m thực hiện đúng quy định của ngân hàng.
Do đặc điểm ngành ngân hàng đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên cập nhật các thông tin kinh tế vĩ mô, thông tin các ngành nghề. Tuy nhiên, công cụ hỗ trợ thông tin như thông tin vĩ mô, thông tin ngành và các thông tin về luật chưa đáp ứng nhu cầu và làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Mặc d ngân hàng đã có bộ phận thống kê, phân tích ngành và chuyển các bản phân tích cho nhân viên sử dụng, tuy nhiên, các phân tích này chỉ mới dừng lại ở một số ngành nghề phổ biến, có nhiều thơng tin, trong khi các ngành nghề ít thơng tin vẫn chưa có (thống kê các bản phân tích ngành của ngân hàng hiện có 30 ngành nghề, trong đó tập trung vào các ngành nghề như: bất động sản, năng lượng, may mặc, điều,… hồn tồn khơng có các ngành như: nhơm, cơ khí chính xác, các ngành cơng nghiệp phụ trợ,…). Mặt khác, việc cập nhật chưa được thường xuyên và liên tục (tại thời điểm tháng 10/2016, các bản phân tích ngành chỉ mới cập nhật đến tháng 03/2016).
Yếu tố thời gian làm việc dài
Tại các chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM. Thời gian làm việc được niêm yết: sáng từ 7h:30 – 11h:30 hoặc từ 8h:00 – 12h:00; Chiều từ 13h:00 – 17h:00. Tuy nhiên, đại đa số các nhân viên VietinBank đều rời khỏi nơi làm việc tr và về rất muộn.
Đối với bộ phận kế toán giao dịch: Hàng ngày, khi mở cửa giao dịch, lượng khách hàng đến giao dịch tại quầy VietinBank rất đông. ua quan sát của tác giả cho thấy, hầu như các giao dịch viên, kiểm soát viên đều làm việc liên tục trong giờ làm và hầu như khơng có thời gian nghỉ ngơi. Mỗi giao dịch viên tại hệ thống VietinBank khu vực TP.HCM phải thực hiện các giao dịch trung bình là 100-150 giao dịch/ngày.
Bên cạnh đó, mặc d kết thúc thời gian làm việc (sau 17 giờ), cánh cửa giao dịch với khách hàng đã đóng lại, nhưng do tính chất cơng việc nên các giao dịch viên, kiểm soát viên đều phải ở lại để hồn tất các cơng việc cuối ngày bao gồm:
Hoàn tất các lệnh chuyển tiền của khách hàng trong ngày (chủ yếu là các lệnh chuyển tiền trong hệ thống) do khối lượng các điện chuyển tiền thanh toán đi hàng ngày rất lớn. Đối với các lệnh chuyển tiền ngoài hệ thống, các giao dịch viên đều phải gấp rút chuyển lệnh trước 16h30. Đối với các lệnh chuyển tiền trong hệ thống, có thể chuyển sau 16h30. Chính vì khối lượng lệnh chuyển tiền khá lớn như vậy nên đa phần các giao dịch viên đều phải thực hiện giao dịch sau 17h00.
Hoàn tất việc kiểm đếm tiền mặt và đối chiếu với số liệu hệ thống, đảm bảo khớp đúng. Đôi khi, các giao dịch viên gặp phải các rắc rối như thu, chi thiếu, hoặc thừa cho khách hàng, số liệu tiền mặt thực tế không khớp với hệ thống và rất mất thời gian để kiểm đếm lại từ đầu, thậm chí các giao dịch viên còn phải b tiền vào số tiền bị thiếu do sai sót.
Sắp xếp và hồn thiện các chứng từ giao dịch bàn giao cho bộ phận hậu kiểm để kiểm tra lại: sau một ngày làm việc, các giao dịch viên phải thực hiện sắp xếp, hoàn thiện các chứng từ, đánh số thứ tự các chứng từ, đóng thành tập và bàn giao cho bộ phận hậu kiểm để kiểm tra lại trước h30 sáng ngày làm việc tiếp theo. Công việc này cũng rất thủ công và mất nhiều thời gian. Qua trao đổi với các giao dịch viên kế tốn, cơng tác sắp xếp chứng từ, đánh số thường ngốn rất nhiều thời gian của họ, họ thường tận dụng thời gian buổi trưa và sau giờ giao dịch để sắp xếp cho kịp thời gian quy định.
In, kiểm tra, lưu các báo cáo cuối ngày: đi kèm với các chứng từ là các báo cáo theo từng loại giao dịch. Các báo cáo mà giao dịch viên phải in vào cuối ngày bao gồm: báo cáo phát sinh các loại tiền tệ, báo cáo số dư cuối ngày, báo cáo phát sinh giao dịch. Các giao dịch viên sẽ đối chiếu các báo cáo này với các chứng từ phát sinh thực tế để đảm bảo mọi thứ khớp đúng.
Chính vì các yếu tố đã phân tích ở trên, đã buộc các giao dịch viên thường về rất muộn, thông thường từ 19h30-20h00, thậm chí một số giao dịch viên còn về muộn hơn. Điều này khiến họ cảm thấy mệt mỏi, chán nản vì khơng có thời gian cho bản thân và gia đình. Thay vì một ngày làm việc 8 giờ, thời gian làm việc thực
tế của họ lên tới 12 – 13 giờ/ngày. Bên cạnh đó, các giao dịch viên ngân hàng VietinBank đa phần là n có độ tuổi từ 23-35 tuổi. Đây là độ tuổi lập gia đình và có con nhỏ. Sau giờ làm về đến nhà cũng đã 20h30-21h00 và họ khơng có thời gian chăm sóc con cái và gia đình. Chính vì vậy, thời gian làm việc dài là yếu tố gây