Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Công ty Cổ phần
2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Công ty
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng của Công ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường:
Các Viễn thông tỉnh, các đơn vị Viễn thông huyện, các Trung tâm viễn thông, các Điện lực tỉnh, Viettel, FPT, SPT, các đơn vị thi công viễn thông và điện lực… tóm lại là các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông và điện lực.
Đặc thù của các đơn vị này là đa phần có vốn hóa của Nhà nước nên nguồn đầu tư có kế hoạch sẵn.
Hình thức mua bán các đơn hàng lớn dựa vào đấu thầu nhưng các đơn hàng nhỏ hoặc những đơn vị đã từng trúng thầu lần đầu thì các lần sau sẽ được chỉ định thầu.
Tuy nhiên cũng như phương thức kinh doanh chung của Việt Nam là giành lấy và giữ khách hàng phải dựa vào mối quan hệ, các hình thức tiếp xúc trực tiếp đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Sau đây là bảng số liệu thống kế và phân loại khách hàng của Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường trong 3 năm 2010-2012:
Bảng 2. 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Công ty năm 2010 -2012 STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Tổng số lượng khách hàng đã có 217 245 266 2 Số lượng khách hàng phát
sinh doanh thu trong năm 89 94 74
3 Số lượng khách hàng trung
thành 30 37 33
4 Số lượng khách hàng vãng lai 59 57 41
5
Số lượng khách hàng không phát sinh doanh thu trong năm
128 151 192
Trong đó:
Tổng số lượng khách hàng đã có: là khách hảng Công ty đã bán hàng hoặc báo giá cho tới thời điểm hiện tại vẫn cịn liên hệ với Cơng ty, trong năm hiện tại Công ty vẫn dựa vào thơng tin khách hàng này để chăm sóc, tiếp cận, đồng thời cũng tiếp xúc thêm khách mới khác.
Khách hàng trung thành: là khách hàng phát sinh doanh thu từ số lượng khách hàng đã có. Dựa vào đặc thù khách hàng, trị giá sản phẩm của Công ty, quy ước khách hàng trung thành là khách hàng mua hàng lặp lại ít nhất 3 lần trong năm, tổng doanh thu lớn 200 triệu đồng/năm.
Qua bảng số liệu trên cho thấy:
Tỷ lệ khách hàng từ quan tâm đến mua sản phẩm là rất thấp và giảm dần qua các năm: năm 2010 là 41%, năm 2011 là 38% và năm 2012 giảm xuống còn 28%.
Tỷ lệ này cho thấy việc khai thác khách hàng của Công ty qua 3 năm là chưa khai thác hết khả năng có được.
Số lượng khách hàng Cơng ty có được qua 3 năm là tăng không đáng kể đều này thể hiện khả năng tiếp nhận và tìm kiếm thơng tin khách hàng mới chưa cao.
Số lượng khách hàng trung thành của Công ty không thay đổi nhiều qua 3 năm, chứng tỏ Công ty vẫn giữ được một số lượng khách hàng trung thành ổn định, số lượng khách hàng này góp phần lớn vào sự tăng trưởng doanh thu của Công ty.
Kết hợp với số liệu của Bảng 2.3 cho thấy số lượng khách hàng không tăng nhưng doanh thu tăng, chứng tỏ doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng tăng đáng kể. Đặc biệt năm 2012 khi khách hàng trung thành truyển thống của Công ty là VNPT các tỉnh sụt giảm mạnh về doanh số do đầu tư chung của VNPT cả nước giảm mạnh, thì Cơng ty kịp thời tìm kiếm các khách hàng mới và thị trường mới với doanh số khá lớn đủ bù đắp cho doanh số đã sụt giảm và vẫn đảm bảo cho tốc độ tăng trưởng của Công ty. Và số liệu chi tiết doanh thu theo khách hàng cũng chứng minh việc này:
Bảng 2. 4 Thống kê một vài khách hàng có doanh thu tăng cao trong năm 2012
STT Tên khách hàng Doanh thu năm 2010
Doanh thu
năm 2011 Doanh thu năm 2012
1 Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT
4,628,800,000 4,676,200,000 12,867,660,000
2 Công ty Viễn thông
Viettel 0 0 11,666,000,000 3 Công ty Cổ phần Hoàng Thảo 0 0 3,278,350,000 4 Công ty Cổ phần SPT 0 864,428,000 4,441,508,000
Đi vào phân tích đặc tính của các khách hàng góp phần lớn vào việc tăng doanh số năm 2012 ta, có bảng sau:
Bảng 2. 5 Phân tích năng lực của khách hàng TT Tên khách hàng TT Tên khách hàng Nơi tiêu thụ Năng lực tài chính Tinh thần hợp tác Năng lực tiêu thụ 1 Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT trong nước Chủ yếu Mạnh Cao Lớn
2 Công ty Viễn thông Viettel Trong và ngoài nước Mạnh Thấp Rất lớn 3 Cơng ty Cổ phần
Hồng Thảo Campuchia
Trung bình Cao Trung bình 4 Cơng ty Cổ phần SPT Trong
nước Yếu Trung bình
Trung bình
Cơng ty Viễn thơng FPT: khách hàng này bắt đầu phát sinh doanh thu năm 2010 và doanh thu vẫn giữ ổn định và tăng mạnh trong năm 2012, xét về nhiều mặt đây là khách hàng lớn cần phải được chăm sóc tốt để tăng doanh số hằng năm.
Công ty Viễn thông Viettel: trên thị trường Viễn thơng hiện tại thì đây là khách hàng có năng lực mua sắm mạnh nhất và khó tính nhất, yêu cầu về kỹ thuật sản phẩm cao nhất và giá mua rẻ nhất trên thị trưởng. Khi bán vào khách hàng này Cơng ty có khả năng tăng doanh số vượt bậc, nhưng tỷ suất lợi nhuận thu được là thấp nhất so với tất cả các khách hàng. Nhưng quan trọng hơn nữa là đặc tính mua hàng và giải quyết trong kinh doanh của khách hàng này cực kỳ “lạnh lùng”, khơng có quan điểm than thiện và hợp tác lâu dài với bất kỳ nhà cung cấp nào, họ sẳn sàng thay đổi nhà cung cấp nhanh chóng nếu có đơn vị khác tốt hơn. Vì vậy khi bán hàng cho khách hàng này Công ty không thể chờ đợi hay hy vọng một quan hệ hợp tác gắn bó lâu dài, và ln trên tinh thần có thể bị lỗ với các hợp đồng ký kết với khách hàng này. Thực tế trên thị trường đã có 2 nhà cung cấp phải từ bỏ cung cấp dây thuê bao cho khách hàng này như Công ty Sacom, Công ty Việt Đức (Công ty này gần như cạn kiệt về tài chính vì hàng trả của Viettel chất đầy Nhà máy).
Cơng ty Cổ phần Hồng Thảo: đây là khách hàng mua hàng để xuất khẩu sang thị trường Campuchia, một thị trường đầy tìm năng nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Và đây cũng không phải thị trường được trong chờ nhiều.
Công ty Cổ phần SPT: trong năm 2012 Công ty xuất bán cho khách hàng này hơn 4 tỷ nhưng công nợ quá hạn lên đến hơn 3 tỷ, và được biết tình hình kinh doanh của đơn vị này đang trên đà tụt giảm, nhiều khoản nợ mất khả năng thanh tốn.
Qua phân tích trên cho thấy dù năm 2012 có doanh thu tăng cao nhưng chứa đựng nhiều rủi ro, yêu cầu Công ty trong các năm sau phải liên tục nỗ lực tìm kiếm khách hàng và giữ khách hàng cũ khó tình tốt hơn nữa.
Ngoài ra: Vấn đề quản lý khách hàng và khai thác khách hàng của Công ty quy định như sau:
- Cơng ty có một số lượng khách hàng trung thành và một lượng danh sách khách hàng đã từng quan hệ. Khi thành lập các trung tâm kinh doanh và các nhóm kinh doanh, thì Tổng giám đốc sẽ chia số lượng khách hàng này cho các nhóm và các trung tâm kinh doanh quản lý theo doanh thu và theo tìm năng khách hàng sao cho cân đối mỗi nhóm.
- Sau đó các nhóm tự quản lý và khai thác thêm khách hàng mới, Công ty khơng quy định hay hạn chế trong q trình khai thác khách hàng mới.
Về giá cả: Công ty ban hành giá sản sản phẩm là mức giá tối thiểu được bán, khuyến cáo giá bán thông thường phải tăng lên 10% so với giá sản. Trường hợp bán giá thấp hơn giá sản ban hành thì phải được sự phê duyệt của Tổng giám đốc.
Với nền tảng quản lý khách hàng của Công ty như trên, trong quá trình thực hiện nảy sinh việc bán hàng chồng chéo và trùng lắp như sau:
Bảng 2. 6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp
STT Nội dung Minh chứng Diễn giải
1
Quản lý khách hàng bị trùng lắp
giữa các nhóm kinh doanh, Trung tâm kinh
doanh
Trung tâm kinh doanh 1 bán hàng cho Phòng Kế hoạch kinh doanh của Viễn thơng Tiền Giang. Nhóm kinh doanh 5 bán hàng cho Phòng đầu tư của Viễn Thơng Tiền
Thực ra đây chỉ có 1 khách hàng là Viễn Thơng Tiền
Giang
Giang.
Nhóm kinh doanh 4 bán hàng sản phẩm điện lực cho Điện Lực Quảng Ngãi. Nhóm kinh doanh 5 lại chào sản phẩm Viễn thông vào Điện lực Quảng Ngãi.
điện lực vừa viễn thơng thì 2 nhóm này lại tranh chấp vì cũng chỉ có 1 khách hàng là Điện Lực Quảng Ngãi. 2 Bán hàng chồng chéo, phá giá nhau.
Trung tâm kinh doanh 1 bán hàng cho Trung tâm viễn thơng 3 Đồng Nai. Nhóm kinh doanh 6 bán hàng cho
Công ty Sao Nam. Nhưng
Công ty Sao Nam lại lấy hàng này bán ngược vào Trung tâm viễn thông 3 – Đồng Nai. Kết quả Trung tâm kinh doanh 1 kiện Nhóm kinh doanh 6 bán hàng vào khách hàng của mình.
Hay trường hợp ngược lại: Công ty Viên Thông là khách hàng trung thành của Công ty
do nhóm kinh doanh 2 quản
lý, Cơng ty này mua hàng để bán cho Viễn thông Kiên Giang. Nhưng thời gian sau nhóm kinh doanh 4 chào hàng trực tiếp vào Viễn thông Kiên Giang với giá rẻ hơn. Dẫn đến Công ty Viên Thông “Kiện” Công ty Sam Cường giành khách hàng của họ.
Vì Trung tâm kinh doanh 1 chào giá
cao hơn Nhóm kinh doanh 6, nên mặt dù nhóm kinh doanh 6 bán hàng
qua trung gian Công ty Sao Nam nên vẫn bán được
vào Trung tâm Viễn thơng 3 –
- Tóm lại: hệ thống khách hàng của Cơng ty hiện tại còn nhiều tiềm năng và khả năng phát triển cả và số lượng lẫn chất lượng, vì hệ thống hiện tại chưa được khai thác hiệu quả và phát trinh nhiều xung đột.