STT Nội dung đánh giá Một số câu hỏi thực hiện đánh giá
1 Các quy trình tập trung vào khách
hàng hiệu quả hơn
- Số lượng người truy
cập vào Web và liên hệ với Công ty nhiều hơn?
- Hiệu quả thương mại
điện tử cao hơn?
- Tăng sự phản hồi từ các chiến dịch? 2 Giảm sự thất vọng của khách hàng - Mức độ hải lòng của khách hàng cao hơn? - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có được nâng cao? 3 Tăng doanh số bán hàng
- Gia tăng thị phần cho sản phẩm cốt lỗi?
- Khả năng đưa ra các lời giới thiệu về sản phẩm đến khách hàng trong thời gian họ yêu cầu hỗ trợ để tăng tỷ lệ bán hàng?
Sau khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Cơng ty, thì Ban lãnh đạo Cơng ty có thể yêu cầu đánh giá Hệ thống quan hệ khách hàng hiện tại có khác gì so với trước khi ứng dụng phần mềm thì ngồi việc đánh giá các mục tiêu trên qua các bảng câu hỏi nêu trên, cịn có cách đánh giá đi vào trực tiếp từng mục tiêu công việc trong hệ thống quản lý khách hàng nêu ra như:
- Đo lường việc giảm thiểu thời gian cần có để tạo ra các danh sách địa chỉ và tên khách hàng mục tiêu để gởi: trước đây phải mất 1 ngày để có được thì bây giờ mất bao lâu? 3-5 giờ hay chỉ còn 1 giờ?
- Đo lường sự giảm thiểu khiếu nại của khách hàng: trước đây trong vịng 1 tháng cơng ty nhận được 8 khiếu nại của khách hàng, sau khi áp dụng quản lý quan hệ khách hàng thì con số này giảm xuống còn 6 hay 4 khiếu nại mội tháng?
Và tùy thuộc vào mức độ quan trọng cùa từng mục tiêu mà Ban lãnh
đạo Công ty có thể yêu cầu thống kê, lập báo cáo để kiểm soát được Hê thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty.
3.2.2 Các giải pháp khác
Trước tiên để các phòng ban hiểu được nhiệm vụ của mình trong việc vận hành hệ thống CRM của Công ty Tác giả phát họa sơ đồ quan hệ các phòng ban với trung tâm dữ liệu CRM để các phòng ban dựa vào mối quan hệ này để phối hợp cùng nhau xây dựng hệ thống:
Hình 3.1 có đến 14 đối tượng có quan hệ đến trung tâm cơ sở dữ liệu của CRM (vtigetCRM database, viết tắt là CRM_DB) và nhiệm vụ của những đối tượng liên quan là:
01_Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm: Phịng KTDA có trách nhiệm cung cấp
toàn bộ hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm đã “chuẩn hóa” bao gồm: Bản vẽ thiết kế, định mức kinh tế - kỹ thuật, bản vẽ bao bì… đã được duyệt lên CRM_DB và có trách nhiệm phải cập nhật nếu phiên bản mới được ban hành. Các bộ phận liên quan đã được “cấp phép” chỉ có thể view, download để sử dụng nhưng không thể edit hoặc delete.
02_Bảng giá ban hành: Bảng giá này được Admin đưa lên sau khi TGĐ ký duyệt và chỉ có các nhóm được “cấp phép” mới có thể view được (chẳng hạn nhóm Sales và Marketing).
03_Chính sách giá: Chính sách giá cũng tương tự như giá ban hành.
04_Marketing – Đại lý và kênh PP: các chương trình, chiến dịch Marketing cũng như dữ liệu các Đại lý và kênh phân phối do bộ phận
Marketing cung cấp sẽ được Admin đưa lên CRM_DB. Các nhóm Sales sẽ sử
dụng những dữ liệu này để tiếp cận các Lead hoặc khách hàng tự do.
05_Sales: các thông tin về khách hàng của từng nhóm cũng như kế hoạch tiếp thị cho mỗi khách hàng là do các nhóm Sales cung cấp. Chỉ có trưởng nhóm mới thấy khách hàng của tồn bộ nhân viên nhóm mình phụ trách.
Hình 3. 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thông tin qua trung tâm dữ liệu CRM.
- -
06_Bộ phận Kế hoạch: nhân viên kế hoạch có thể sử dụng CRM_DB để lập và theo dõi kế hoạch cũng như thực hiện các báo cáo…
07_Bộ phận cung ứng: các thông tin vật tư, sản phẩm và đơn hàng đều 13 12 04 CRM Database Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm Bảng giá ban hành Sales Marketing, Đại lý & KPP Bộ phận cung ứng & XNK Bộ phận Kế hoạch Chính sách Giá (Price book) Kho vận Bộ phận Tổng hợp Phòng QLCL Nhà máy Admin Lãnh đạo 01 03 02 04 05 07 08 09 10 06 11
dàng truy cập vào module Inventory – Products (để lấy thông về sản phẩm) và Sales Order (là Phiếu đề nghị xuất hàng – để lấy các thông tin liên quan đến đơn hàng của mình). Nhân viên cung ứng phải cung cấp thông tin về nhà cung cấp, sau khi được TGĐ duyệt sẽ được đưa vào Inventory – Vendors (nhà cung cấp) và đó là căn cứ để lãnh đạo duyệt Phiếu đề nghị mua hàng. Các báo giá (order) của các nhà cung cấp ln ln có thời hạn, nếu hết thời hạn vtigerCRM sẽ tự động cảnh báo để nhân viên cung ứng cập nhật tránh trường hợp lấy giá cũ.
08_Nhà máy: thông thường thông tin cần thiết cho Nhà máy là thông tin về sản phẩm, các Kế hoạch sản xuất, các số liệu tồn kho của các vật tư nhỏ lẻ…tất cả đều sẵn sàng trong Module Inventory. Việc cung cấp số liệu để báo cáo cũng như theo dõi, thống kê năng suất thực hiện các đơn hàng cũng tiện lợi, từ đó có thể đánh giá năng suất của các bộ phận.
09_Phòng QLCL: CRM_DB là công cụ hỗ trợ đắc lực cho P.QLCL, chỉ
cần vào module Inventory – Products là có được các hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm cũng như của hàng thương mại.
10_Kho vận: các thông tin về nguyên vật liệu tồn kho sẽ được bộ phận Kho vận cập nhật và các bộ phận liên quan chỉ cần truy cập để lấy thông tin cần thiết. Như vậy đã giảm được nhiều thời gian hỏi han, chờ đợi…của tất cả các bộ phận liên quan với bộ phận Kho vận.
11_Bộ phận Tổng hợp: tất cả các thông tin về kế hoạch, về tiến độ giao hàng và nhập hàng … đến công cụ để lập báo cáo đều sẵn sàng. Dữ liệu và công cụ cho việc tổng hợp và báo cáo có sẵn cho mọi lúc mọi nơi.
12_Quan hệ giữa Lãnh đạo và Admin: có 2 vấn đề cần xác định trước là Admin là người nắm nhiều thông tin về tổ chức (chỉ sau lãnh đạo) đồng thời Admin chỉ có thể hồn thành nhiệm vụ (phân quyền cho các user) khi và chỉ khi Sơ đồ tổ chức và Phân công của các bộ phận liên quan hoàn chỉnh (ai
là người được thực hiện các hành vi view, edit, create, delete…hoặc chỉ một phần trong các hành vi đó). Việc phân quyền để bảo đảm tính bí mật của các bộ phận cũng như doanh nghiệp, việc phân quyền tuân thủ theo việc phân cấp trách nhiệm.
13_Lãnh đạo: là người nhìn thấy hết tất cả các thơng tin của CRM_DB nhưng việc thay đổi mọi dữ liệu hay cấu trúc phải qua Admin (chỉ mang tính nghiệp vụ).
14_Admin: có trách nhiệm với Lãnh đạo tạo ra cấu trúc phân quyền cho CRM_DB theo Sơ đồ tổ chức và phân công đã ban hành và có trách nhiệm cập nhật liên tục một số dữ liệu đặc biệt, chẳng hạn Chính sách giá, khách hàng tự do…
Việc ứng dụng CRM địi hỏi phải có sự hỗ trợ về cơng nghệ. Nhưng
công nghệ không thể là “người dẫn dắt” hoạt động này mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu. Các phần mềm trong yếu tố công nghệ đơn thuần chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện mà thôi. Nếu như coi ngược lại, chắc chắn trong hệ thống CRM đó cơng nghệ là một “trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.
Một là: điều chỉnh và sắp xếp lại hoạt động của từng bộ phận. Mỗi bộ phận thuộc công ty bộ phận bán hàng, sản xuất, kế hoạch, cung ứng… đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc khơng có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Tác giả đề xuất thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hỗ trợ vấn đề này. Cụ thể, ít nhất Cơng ty phải thực hiện gồm 9 phần như đã chỉ ra trong
Hình 3.2. Các ơ bên trái là các Quy trình tương ứng với các cơng việc đó, đầu dịng có chỉ ra Module liên quan của vtigerCRM
Hình 3. 2 Quan hệ giữa chuỗi cơng việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM.
Về mặt nhiệm vụ của nhân viên: các công việc từ 1 đến 9 đều có nhân viên phụ trách và nhiệm vụ được chỉ rõ trong bản Mô tả công việc.
Về mặt Quy trình: các ơ phía bên trái đã chỉ rõ các Quy trình mà nhân viên đó phải nắm vững để hồn thành nhiệm vụ của mình.
2. Marketing
3.Theo dõi DA, mua hàng trực
(SUPPORT – PROJECT)_thực hiện Quy trình đấu thầu.
1. Cung cấp thơng
tin sản phẩm (INVENTORY-PRODUCT)_thực hiện Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm.
(MARKETING) thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến
khách hàng – Quy trình thiết kế (cung cấp hàng mẫu). Quy trình Marketing.
4. Ký kết Hợp
đồng
(SALES )_thực hiện Quy trình các quá trình liên quan đến khách
hàng.
6. Sản xuất
5. Cung ứng NVL và hàng hóa
(INVENTORY-PRODUCT_) thực hiện Quy trình mua hàng –
Quy trình bảo tồn sản phẩm – Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp.
Thực hiện: Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất - Quy trình kiểm sốt thiết bị đo - Quy trình sửa chữa, bảo trì thiết bị - Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
7. Dịch vụ kho vận
8. Thanh toán
(INVENTORY)_thực hiện Quy trình nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm – Quy trình bảo tồn sản phẩm.
(INVENTORY – INVOICE)_Quy trình thanh tốn.
(SUPPORT – Trouble Tickets)_Thực hiện Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng– Quy trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng.
9. Dịch vụ sau bán
Đầu dịng của các ơ bên trái ghi tên Module liên quan mà mỗi nhân viên cần nắm vững để cung cấp thông tin về công việc của mình vào Module đó để các bộ phận liên quan sử dụng. Cịn nhân viên này khai thác số liệu ở các Module khác ở cấp độ nào thì phụ thuộc chức danh trong Sơ đồ tổ chức và được phân quyền cụ thể bởi Admin.
Để đạt mục tiêu trên các công việc cụ thể cần phải làm là:
Cần có Sơ đồ tổ chức và phân cơng cũng như bản Mô tả công việc rõ ràng.
Về Quy trình:
Phải cải tiến một số Quy trình cho phù hợp với thực tế:
Tách một số Quy trình thành các Quy trình nhỏ và mơ tả chi tiết, cụ thể hơn chẳng hạn như: Quy trình các quá trình liên quan đến khách hàng.
Bổ sung thêm một số quy trình, chẳng hạn: Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm, Quy trình Marketing…
Kỹ năng sử dụng các Module trong vtigerCRM: phải thực hiện công việc Trainning về ứng dụng và tổ chức phân quyền để bảo mật thơng tin.
Tóm lại, do tính tương tác cao giữa các bộ phận nên việc CRM tác động mạnh đến việc điều chỉnh các quy trình cũng như văn hóa làm việc của Doanh nghiệp là điều tất yếu.
Hai là: tổ chức lại dữ liệu. Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó, hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều Công ty chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị rất quan trọng này. Công ty phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thơng tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp. Tốt nhất là doanh
nghiệp nên lưu giữ thông tin về các khách hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, cịn đối với các dữ liệu về thơng tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.
Kết luận: Ở chương 3này Tác giả nêu ra nhiều vấn đề quan trọng liên quan đến việc ứng dụng CRM. Để ứng dụng thành công CRM Công ty phải có đầy đủ các yếu tố: con người, cơng nghệ, quy trình và hơn nữa phải có lịng tin và quyết tâm vì khi ứng dụng hệ thống này phải điều chỉnh một số vấn đề tồn tại của hệ thống như: cách làm cũ, cơ cấu cũ, quy trình cũ…đặc biệt là tâm lý ngại thay đổi trong mỗi con người chúng ta.
KẾT LUẬN
Đây là đề tài nghiên cứu về các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản l1y khách hàng đặc biệt là hỗ trợ của ứng dụng phần mềm CRM đầu tiên kết hợp với một số công cụ hỗ trợ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giải quyết vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng như quản lý tất cả các thơng tin liên quan đến khách hàng, q trình tiếp cận giao dịch với khách hàng, hồ sơ cung cấp
cho khách hàng, các chiến dịch Marketing cung cấp cho khách hàng cũng như các phản hồi và khiếu nại khách hàng.
Đây là đề tài làm tiền đề cho các nghiên cứu về sau, vì ở Việt Nam và trên thế giới hiện nay có rất nhiều phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực vào việc quản lý, kinh doanh và thành công của mọi loại hình và quy mơ của Cơng ty nhưng lựa chọn phần mềm nào là tùy vào khả năng tài chính, nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Với Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Sam Cường CRM là giải phép
kết hợp với phần mềm mã nguồn mở sử dụng miễn phí, nếu Cơng ty cần thiết kế riêng thì có thể th ngồi chỉnh sửa cho phù hợp vì thế đây là phương án
khơng cần đầy tư nhiều kinh phí mà doanh nghiệp vẫn tiếp cận được công
nghiệp quản lý mà trên thế giới hiện đang sử dụng, nghiên cứu này phù hợp với khá nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam với nguồn tài chính hạn chế.
Hạn chế của đề tài
Đề tài này chỉ dừng lại trong một doanh nghiệp nên cịn mang tính phiến diện. Vì vậy khi áp dụng ở các doanh nghiệp khác thì phải xét xét lại thực tiễn của doanh nghiệp đó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to
customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng). NXB Tổng hợp, Tp.HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ,(2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Thiết kế và thực hiện. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội.
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang, (2011),Nghiên cứu
thị trường, TP.HCM, Nhà xuất bản lao động.
4. Trương Đình Chiến,( 2009), Quản trị quan hệ khách hàng. NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Dung, (2008), Quản lý quan hệ khách hàng. NXB
Giao thông vận tải, Tp. HCM.