Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Công ty Cổ phần
2.2.2 Dịch vụ khách hàng
Cơng ty có các hình thức dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng khách hàng như sau:
Phân chia cho từng nhân viên phụ trách chăm sóc từng khách hàng để đảm bảo khách hàng được chăm sóc và phục vụ tốt nhất.
Có chính sách hoa hồng cho một số khách hàng có nhu cầu. Chăm sóc hỏi thăm và quả tặng mỗi dịp Tết.
Có nguồn kinh phí riêng dành cho q trình tiếp xúc trực tiếp và chăm sóc khách hàng.
Huy động nguồn lực giao hàng tận nơi và luôn luôn cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng với triết lý: khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt đồng của Cơng ty và hướng đích cho mọi giải pháp về quản trị, kinh doanh và là chỉ dẫn tối thượng cho mọi hành xử của mỗi thành viên trong Công ty.
Tuy nhiên so với yêu của khách hàng thì Cơng ty nhận nhiều khiếu nại của khách hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực, cụ thể qua quá trình khảo sát trực tiếp 17 nhân viên và trưởng nhóm trong Cơng ty, Trung tâm kinh doanh đã đưa ra kết quả sau về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
Bảng 2. 7 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng
STT Nội dung Kết quả
1 Đáp ứng thời gian giao
hàng cho khách hàng
100% trên số người được hỏi phàn nàn về hàng thường xuyên không đáp ứng được tiến độ:
- 80% đơn hàng giao trong ngày không hẹn được thời gian giao hàng cho khách hàng.
- 20% đơn hàng bị trễ so với yêu cầu khách hàng. Trong đó 5% đơn hàng bị phạt hợp đồng. Thống kế của kế toán trong 3 năm 2010- 2012 số tiền Công ty bị phạt là 50 triệu đồng/năm. Chủ yếu tập trung vào Điện lực Kiên Giang, Điện Lực Sóc Trăng, Viettel.
2 Chất lượng hàng hóa
2.1 Sản phẩm điện lực
90% người được hỏi cho rằng sản phẩm điện lực đạt chất lượng yêu cầu của khách hàng.
Số còn lại cho rằng bản chất vật liệu và thiết kế cơ bản đạt yêu cầu khách hàng, nhưng trong quá trình sản xuất vẫn xảy ra lỗi khơng kiểm sốt được, đến khi khách hàng phản ảnh mới biết.
2.2 Sản phẩm Viễn thông
100% ý kiến cho rằng sản phẩm thường xuyên bị những lỗi do kiểm soát hàng hóa khơng kỹ và thường xuyên lặp lại. Dẫn đến khách hàng khiếu nại liên tục
3 Bao bì hàng hóa
3.1 Điện lực 100% ý kiến cho rằng đa phần khách hàng không phàn nàn về nội dung này
3.2 Viễn thông 1 ý kiến cho rằng bao bì khi vận chuyển đi xa hay bị vỡ.
4 Giao tiếp và phục vụ
khách hàng
4.1 Nhân viên bán hàng
Có 2 ý kiến từ khách hàng phản ánh lên ban lãnh đạo Công ty về thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh không tốt và thiếu tinh thần trách nhiệm.
4.2
Giao tiếp nhân viên kế tốn cơng nợ với khách hàng
90% nhân viên kinh doanh phàn nàn về thái độ của nhân viên kết tốn cơng nợ khi liên lạc thu hồi công nợ khách hàng. Bị khách hàng hàng phản ảnh lại nhân viên kinh doanh.
4.3 Cung cấp hồ sơ bán hàng
cho khách hàng
100% nhân viên bán hàng cho rằng khâu này ít nhận kiếu nại của khách hàng.
4.4 Giao hàng trực tiếp cho
khách hàng
100% ý kiến cho rằng sự khơng hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào nhân viên giao hàng của Cơng ty. Trong đó có 1 nhân viên thường xuyên nhận được sự phàn nàn của khách hàng.
5 Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng khác
90% nhân viên được hỏi đa phần khách hàng không yêu cầu thêm các loại chăm sóc khác ngoại trừ vấn đề hoa hồng phù hợp với doanh thu.
Tóm lại: bất kỳ cơng ty nào tồn tại cũng có dịch vụ khách hàng, chỉ khác nhau là ở mức độ sơ khai hay phát triển, có được kiểm sốt đánh giá và đo lường hay khơng? Với những mơ tả trên thì cho thấy dịch vụ khách hàng của Công ty chỉ tồn tại ở mức cơ bản nhất nhưng vẫn còn nhiều nhiều dịch vụ khơng hài lịng khách hàng.
Cần phải xây dựng lại hệ thống dịch vụ khách hàng này đáp ứng yêu cầu khách hàng cao hơn và phải được kiểm soát, đo lường chặt chẽ.