Thang đo Ký hiệu Nguồn
Ngân hàng X mang phong cách rất lôi cuốn với tôi
ABP1 Kim (2001)
Ngân hàng X rất có ích đối với tôi ABP2 Kim (2001) Ngân hàng X rất đặc biệt với tôi ABP3 Kim (2001)
Giao dịch ở ngân hàng X rất an toàn ABP4 Bổ sung từ nghiên cứu định tính Giao dich ở X rất nhanh chóng ABP5 Bổ sung từ nghiên
cứu định tính Các thủ tục ở ngân hàng X rất đơn giản ABP6 Bổ sung từ nghiên
cứu định tính
3.2.4 Thang đo lịng trung thành thương hiệu
Lòng trung thành với thƣơng hiệu thể hiện xu hƣớng của khách hàng chọn mua và sử dụng một thƣơng hiệu trong nhiều thƣơng hiệu có mặt trên thị trƣờng. Lịng trung thành của khách hàng đối với một thƣơng hiệu đóng vai trị quan trọng cho sự thành công của thƣơng hiệu này. Trong nghiên cứu này, các biến dựa vào thang đo của Ratchford (1987) đƣợc Kim (2001) phát triển gồm 4 biến quan sát:
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thƣơng hiệu này vì tơi cảm thấy hài lòng và quen thuộc với thƣơng hiệu.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thƣơng hiệu này cho dù có những lợi thế từ đối thủ cạnh tranh.
Tôi sẽ mua thêm những sản phẩm và dịch vụ của thƣơng hiệu này. Tơi thích những thƣơng hiệu này hơn những thƣơng hiệu khác.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, hầu hết các chuyên gia đều cho rằng khi họ tin tƣởng và gắn kết với một thƣơng hiệu ngân hàng nào đó thì họ sẽ ƣu tiên nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó đầu tiên khi có phát sinh giao dịch và sẵn sàng sử dụng sản phẩm mới nếu ngân hàng đó phát hành. Đây cũng là 2 biến quan sát đƣợc bổ sung thêm:
Ngân hàng X là lựa chọn đầu tiên khi tôi cần thực hiện giao dịch. Sẵn sàng giới thiệu ngƣời khác sử dụng.