CHƯƠNG 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Hàm ý chính sách
Qua phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi, tác giả đề xuất một số kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phịng khám tư nhân tại Tp. Quảng Ngãi thơng qua việc nâng cao các giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đối với thành phần giá trị chất lượng dịch vụ (mức tác động β chuẩn hóa=0.217):
- Với giá trị trung bình đạt 3,7638 và phương sai là 0,55364 ta có thể nhận thấy giá trị chất lượng được khách hàng đánh giá cao hơn mức trung bình. Trong đó với câu hỏi về q trình ổn định của qui trình khám chữa bệnh có phương sai lớn nhất đạt tới 0,71787. Đây là điểm cần chú trọng của các phòng khám để nghiên cứu, hồn thiện qui trình khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất của bệnh nhân.
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: Đối với bệnh nhân, chất lượng khám chữa bệnh luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh. Vì vậy, cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ y, bác sĩ, y tá, điều dưỡng. Bên cạnh đó, việc cập nhất các kiến thức cũng như đầu tư nhiều hơn vào các khóa tập huấn, các khóa học và cập nhật về kiến thức dược học cũng nên được đặt lên hàng đầu.
- Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử của tất cả các thành viên trong phòng khám.
- Xây dựng mơ hình khám chữa bệnh chuẩn, sao cho hiệu quả điều trị bệnh là tối ưu nhất đồng thời đáp ứng tốt các nguyện vọng của bệnh nhân.
59
Đối với thành phần giá trị tiền tệ (mức tác động β chuẩn hóa =0.198): - Thành phần giá trị tiền tệ có giá trị trung bình 3,6139 với phương sai 0,8487 là thành phần có phương sai lớn nhất trong nghiên cứu. Điều này có thể nhận thấy bởi vai trị quan trọng của nó trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, đồng thời thể hiện vẫn cịn có dấu hiệu khơng hài lịng của khách hàng đối với thành phần giá trị, vì vậy cần chú trọng đến việc cải thiện và hoàn chỉnh phương thức định giá cũng như chất lượng đi kèm nhầm nâng cao khả năng cạnh tranh bền vững của các phòng khám. Một trong những nguyên nhân phòng khám tư nhân chưa thu hút một lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ là chi phí đắt đỏ hơn nhiều so với hệ thống bệnh viện cơng. Chính vì vậy, phịng khám tư nhân cần nghiên cứu thật kỹ vấn đề giá cả để có giá hợp lý nhất với chất lượng phù hợp. Nghiên cứu kỹ từng qui trình khám chữa bệnh để đơn giản hóa các khâu gây chi phí khơng cần thiết hoặc chi phí lặp lại do xét nghiệm hoặc chuẩn đốn bằng các máy móc hiện đại với chi phí cao.
- Triển khai khám chữa bệnh bệnh nhân có bảo hiểm y tế để thu hút một lượng lớn khách hàng mà hiện nay đang gây quá tải cho các bệnh viện cơng. Đây cũng là hình thức rất tốt để marketing phịng khám.
Đối với thành phần giá trị xã hội (mức tác động β chuẩn hóa=0.185): - Thành phần giá trị xã hội đạt giá trị trung bình 3,6757 và phương sai 0.66757 có thể nhận định khách hàng đánh giá thành phần này ở mức trung bình - khá, tuy nhiên có thể nhận ra được với câu hỏi về quan điểm người thân có ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận lại có phương sai nổi bật là 0.89408 có thể nhận ra việc nhận thức giá trị xã hội bị ảnh hưởng rất mạnh bởi tâm lý đám đông và một phần bởi tác dụng của marketing truyền miệng như đã nêu ở các phần trên. Chính vì vậy, phịng khám tư nhân cần chú ý xây dựng hình ảnh của phịng khám, tạo uy tín trong xã hội. Khi có nhiều khách hàng biết đến phòng khám cùng với chất lượng dịch vụ cao, chất lượng chuyên môn nhân viên cao, khả năng khám và chữa bệnh chính xác, hiệu quả, cùng với một chi phí hợp lý thì sẽ dễ dàng thu hút được khách hàng đến với phòng khám.
60
- Bên cạnh đó, việc kết hợp các hình thức marketing mới mẽ và đồng bộ sẽ tạo ra uy tín và cơ hội cho các phịng khám tư nhân.
Đối với thành phần giá trị phi tiền tệ (mức tác động β chuẩn hóa =0.175):
- Giá trị này đạt giá trị trung bình 3,7886 và mức phương sai 0.66067 có thể nhận thấy sự đánh giá của khách hàng về giá trị này đạt mức khá. trong các câu hỏi thành phần khơng có phương sai chênh lệch, chính vì vậy để nâng cao giá trị này cần thực hiện một cách toàn diện và đồng bộ. Do đó, các phịng khám tư nhân cần nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp quản lý phòng khám vào viện thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thơng tin bệnh nhân, giúp bệnh nhân có thể cập nhật thơng tin về hồ sơ khám chữa bệnh của họ dễ dàng, tăng cường thơng tin hai chiều giữa phịng khám và bệnh nhân để tiết kiệm thời gian và công sức cho cả phòng khám và khách hàng, nâng cao tính chun nghiệp của phịng khám.
- Xây dựng bộ phận chuyên trách khách hàng là cầu nối giữa phòng khám với bệnh nhân và người nhà, giữa bệnh nhân với nhau nhằm đảm bảo thông suốt về mặt thơng tin giữa phịng khám và gia đình bệnh nhân, các nhân viên ở bộ phận này tham gia vào việc giúp đỡ bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân những khi cần thiết, bộ phận này hoạt động giống như là bộ phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp bình thường. Có vậy mới ngày càng nâng cao và thắt chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà và phòng khám nhằm nâng cao hiệu quả điều trị, giảm thiểu chi phí cho việc phải làm lại một loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả…
Cuối cùng, phịng khám cần có riêng một bộ phận chun kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác.
Đối với thành phần giá trị chuyên môn (mức tác động β chuẩn hóa =0.156):
61
- Giá trị chuyên mơn có giá trị trung bình khá cao đạt 3,8436 với hệ số phương sai khá nhỏ là 0,52934 có thể cho thấy đánh giá của khách hàng về giá trị này là thuộc mức khá tốt. Hệ số phương sai còn cho thấy sự chênh lệch giữa các cá thể khi đánh giá về yếu tố này là thấp, đây cũng là dấu hiệu tốt để duy trì và xây dựng yếu tố này. Chính vì vậy, Huấn luyện nhân viên hiểu rõ các dịch vụ của phịng khám, hiểu rõ cơng việc cần thực hiện, thường xuyên cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn, nâng cao khả năng tư vấn của phòng khám là việc làm cần được duy trì và phát triển.
Đối với thành phần giá trị cảm xúc (mức tác động β chuẩn hóa=0.114):
- Thành phần cảm xúc đạt giá trị trung bình 3,6692 và phương sai 0,66212 có thể nhận định khách hàng đánh giá giá trị này ở mức trung bình - khá, trong đó phương sai của tất cả các yếu tố đều đạt giá trị khá tương đồng. Chính vì vậy việc xây dựng và phát triển thành phần này cần được thực hiện một cách toàn diện mọi mặt. Để làm được điều đó, các nhân viên cần phải được huấn luyện để hiểu được tâm lý của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt hơn sự mong đợi của họ, gây cảm giác tích cực cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và nhờ đó với hiệu ứng truyền miệng từ khách hàng phịng khám sẽ có thể thu hút thêm những khách hàng tiềm năng khác.
Đối với thành phần giá trị vật chất (mức tác động β=0.099):
- Với giá trị trung bình cao nhất trong các yếu tố đạt 3,9318 và phương sai thấp nhất là 0,50585 có thể dễ dàng nhận ra đây chính là yếu tố mạnh mẽ nổi bật của các phòng khám so với các yếu tố khác, định hướng phát triển của các phòng khám đang được thực hiện đúng đắn, cần gìn giữ và phát huy. Đây cũng là một điểm mạnh của các phòng khám tư nhân, các phòng khám tư nhân thường được đầu tư với cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, tạo không gian thoải mái cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh so với cơ sở vật chất cũ kỹ, lạc hậu của các bệnh viện công. Tuy nhiên, với đặc thù địa phương, việc đầu tư cơ sở vật chất ở đây còn cần được nâng cao hơn, đầu tư các máy móc hiện đại hơn phù hợp với quá trình điều trị tiến
62
bộ. Từ đó, các phịng khám tư nhân có thể phát huy thế mạnh này, đồng thời cần nghiên cứu kỹ hơn nữa từng chi tiết nhỏ nhất để tạo ra không gian, điều kiện tốt nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.