Mục tiêu Thước đo
lòng trung thành của KH Sự hài lòng của KH mục tiêu
Phần trăm tăng trưởng DT của KH hiện tại
Tăng thị phần Thị phần trong phân khúc KH mục tiêu
Thu hút KH mới Số lượng KH mục tiêu
Chi phí khi thu hút được một KH mới Phần trăm DT từ KH mới trên tổng DT
(Nguồn: Kaplan et al., 2012)
2.1.3.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Ở phương diện này, mỗi doanh nghiệp cần xác định những quy trình cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư để trở nên vượt trội. Xây dựng quy trình kinh doanh nội bộ một cách có hiệu quả nhằm hai mục đích chính: một là giữ lại KH cũ, thõa mãn nhu cầu KH trong thị phần KH mục tiêu, thu hút KH mới; hai là thỏa mãn những mong đợi của cổ đông về sức khỏe tài chính của doanh nghiệp.
Theo Kaplan & Norton (1996), các cấp quản lý phải nhận định đầy đủ chuỗi giá trị cho quy trình kinh doanh nội bộ cho tổ chức gồm 3 quá trình cụ thể:
- Quy trình đổi mới: mục đích chính của quy trình này là phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, tạo những điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận đến phân khúc khách hàng mới và thâm nhập vào một thị trường mới. Cải tiến thành công giúp doanh nghiệp thúc đẩy sự tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp thơng qua duy trì KH cũ và thu hút KH mới (Kaplan et al., 2012).
- Quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng: quy trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hồn thành việc giao hàng cho khách hàng. Quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng được đánh giá là có hiệu quả hay khơng được biểu hiện gián tiếp qua những chỉ tiêu cụ thể như chi phí, chất lượng và thời gian của cả quy trình.
- Quy trình hậu mãi:
Sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý hàng bán bị trả lại
Quy trình tiến hành thanh tốn, xuất hóa đơn bán hàng, nhận thanh tốn và áp dụng hình thức tín dụng
Chấp nhận đổi trả hàng
Những doanh nghiệp có quy trình sản xuất liên quan đến hóa chất và nguyên liệu nguy cơ ảnh hưởng xấu cho hệ sinh thái phải thiết lập một hệ thống kiểm sốt vệ sinh, an tồn, hiệu quả trong cơng tác xử lý chất thải trong sản xuất.