CHƯƠNG 5 : HÀM Ý VỀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.2 Hàm ý về một số giải pháp
Dựa trên các kết quả nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định mua lại hàng trực tuyến, tiếp theo đây tác giả xin đề xuất một số hàm ý:
5.2.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng
Việc dễ dàng trong tương tác là bước đi đầu tiên quyết định khách hàng có tiếp tục trải nghiệm việc mua hàng hay khơng. Điều này đối với một cửa hàng trực tuyến rất là quan trọng. Do đó để biết được một trang web có cuốn hút người ta vào nó hay khơng cần phải xem xét đến các yếu tố sau:
- Thiết kế giao diện của trang chủ. Nếu như ngay từ trang đầu tiên khách hàng đã cảm thấy khó khăn trong tương tác thì có thể họ sẽ lập tức rời trang. Thiết kế giao diện trang chủ không nên quá phức tạp, cần tập trung vào thông tin mà khách hàng đang mong muốn tìm kiếm.
- Tăng cường sự liên kết giữa trang chủ với các trang tìm kiếm vì khơng phải lần đầu tiên khách hàng đã đến được với trang web của mình mà họ phải thơng qua một cơng cụ tìm kiếm nào đấy. Thậm chí đến lần thứ hai trở đi điều này vẫn có thể xảy ra.
- Đẩy mạnh tốc độ xử lý trang bởi việc đợi chờ sẽ khiến khách hàng giảm đi sự nhiệt tình trong quá trình mua hàng.
- Thực hiện tốt quá trình điều hướng trang, giúp khách hàng biết được mình đang ở vị trí nào trong trang web họ có thể dễ dàng quay lại hay thực hiện các thao tác tiếp theo.
- Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm, tránh việc tìm kiếm thơng tin nhưng lại dẫn đường vào một trang tìm kiếm khác ngồi trang của cửa hàng vì điều này có thể chấm dứt việc mua hàng của người dùng.
- Việc thanh toán nên tạo ra đa kênh, các bước thanh toán nên rút gọn để tránh gây phiền phức cho khách hàng.
- Ngoài ra để mở rộng việc dễ dàng sử dụng trong tương lai các trang bán hàng trực tuyến cần một thiết kế tích hợp cho người khiếm thị hoặc người cao tuổi.
5.2.2 Niềm tin
Như đã thảo luận ở trên, niềm tin là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua lại hàng trực tuyến của khách hàng. Do đó niềm tin cần được các doanh nghiệp quan tâm và xây dựng. Niềm tin có được dựa trên mối quan hệ lâu dài giữa người bán và người mua. Bắt đầu bằng lần giao dịch đầu tiên, khách hàng sẽ cảm nhận những gì họ nhận được so với những gì họ nghĩ. Dần dần theo thời gian niềm tin được xây dựng. Ở đây ta chỉ xét trên khía cạnh của một trang web nên tác giả đề xuất một số hàm ý sau:
- Thông tin trong một trang web phải luôn mới, hữu ích và kịp thời. Đồng thời thơng tin mới phải loại bỏ những thông tin cũ để tránh gây xao lãng, phân vân cho khách hàng. Ví dụ như khi truy cập vào một trang web bán vé xem phim ta thấy một loạt bảng giá vé nhưng thuộc q khứ cịn hiện tại lại khơng thấy giá vé thì khách hàng rất phân vân liệu giá vé có cịn giống như vậy hay khơng. Ngồi ra trang web cịn có những khuyến mãi lâu rồi nhưng khơng cịn giá trị cho thời điểm hiện tại nữa mà cửa hàng trực tuyến lại không lấy xuống sẽ gây mất thời gian cho khách hàng khi xem. Điều này gây ra mệt mỏi và khiến khách hàng dễ nản lòng.
- Có một hệ thống đánh giá trang web thường xuyên để hoàn thiện trang web, giúp ta biết nguyên nhân tại sao khách hàng quay trở lại hay rời bỏ trang web. Hệ thống đánh giá này phải nhận dạng được địa chỉ IP của khách hàng để tránh làm phiền họ khi họ đã trả lời bảng khảo sát của cửa hàng.
- Xây dựng một hệ thống phản hồi thông tin, cho phép khách hàng đặt câu hỏi hay thảo luận ngay tại trang hoặc chủ đề mà họ quan tâm. Đồng thời không quên tham gia thảo luận giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nêu rõ những ưu và nhược điểm của sản phẩm một cách khách quan.
- Các điều khoản mua hàng, giao nhận, thanh toán cần được đặt độc lập trong một giao diện riêng, rõ ràng, xúc tích. Tránh lối diễn giải dài dịng vì điều đó có lợi cho doanh nghiệp nhưng khiến khách hàng hồ nghi.
- Đảm bảo dữ liệu cá nhân của khách hàng được an toàn, chỉ nên yêu cầu những thơng tin cơ bản để có thể tạo mối quan hệ ban đầu, tránh hỏi quá nhiều thơng tin cá nhân khiến người mua khó chịu. Đặc biệt khi tiến hành thanh toán trực tuyến cần đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật thông qua sự liên kết với các ngân hàng, tổ chức tín dụng nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Tránh không trưng bày quá nhiều hàng ở chế độ “hết hàng” hoặc “chưa có hàng” vì người ta muốn tìm là những hàng cửa hàng có chứ khơng muốn thấy những hàng khơng có nhưng lại cứ để “hết hàng” hoặc “chưa có hàng”. Nhiều cửa hàng muốn làm phong phú hàng hố của mình thường dùng cách thức này nhưng chỉ khiến lòng tin người tiêu dùng giảm khi người ta gọi đến hỏi nhưng khơng có.
- Định hướng vào khách hàng: như đã nói ở trên, nhiều trang web cố gắng trưng bày càng nhiều hàng càng tốt nhưng bản chất lại khơng có nhiều hàng, trong khi nhu cầu khách hàng lại khơng định hướng từ đầu. Vì vậy cần phải xác định rõ ngay từ đầu trang web hay chính bản thân doanh nghiệp tồn tại là để giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu chứ không phải là bán nhiều hàng. - Nếu như việc truyền tải thơng điệp của doanh nghiệp bên ngồi có phần khó
khăn thì trên giao diện trực tuyến điều này có thể thực hiện thông qua các bảng quảng cáo (banner), thơng điệp của doanh nghiệp cần:
• Khác với đối thủ
• Khơng có sẵn trong thế giới thực
• Tạo sự khác biệt trong cuộc sống của khách hàng
Chí ít thơng điệp nên chỉ ra rõ ràng dịch vụ mà bạn cung cấp và độ đáng tin cậy trong giao hàng.
5.2.3 Chức năng
Một số hàm ý về chức năng của trang web:
- Cửa hàng trực tuyến cần có một lượng thơng tin đầy đủ về sản phẩm, các thông tin cần mang tính trung thực
- Chức năng tìm kiếm của trang nên được thiết kế để có thể vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa thống kê được nhóm từ khố mà nhiều người nhập nhất để phục vụ cho việc dự đoán trong tương lai.
- Ngồi việc cập nhật các thơng tin mới nhất và liên tục về sản phẩm, trang web nên đưa ra những gợi ý về sản phẩm tương tự, sản phẩm cùng mức giá, sản phẩm khách hàng đã từng xem qua, sản phẩm có người mua nhiều nhất…
- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến là điều không thể thiếu: ngoài thư điện tử, tin nhắn, chat, các cửa hàng nên có những hỗ trợ khác như hướng dẫn sử dụng, vệ sinh, bảo trì sản phẩm thơng qua các video clip hoặc công cụ truyền thống là điện thoại. Khi các kênh hỗ trợ không nằm trong thời gian hoạt động mà khách hàng lại muốn biết thêm thơng tin nào đó thì trang web nên để một chế độ tự động ghi nhận và phản hồi khi có thể. Điều đó làm cho khách hàng chắc chắn rằng thắc mắc của họ đã được ghi nhận và sẽ được hồi đáp.
- Việc cho phép khách hàng thay đổi hoặc huỷ đơn hàng ngay cả sau khi đặt lệnh mua hàng cần được thực hiện đơn giản, tránh để người dùng phải thực hiện nhiều thao tác để huỷ. Tốt nhất là gọi lại cho khách một lần nữa để thoả thuận thời điểm giao hàng và xác nhận lần cuối đơn hàng trước khi tiến hành giao hàng.
5.2.4 Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến
Kinh nghiệm của khách hàng được đúc kết thơng qua những trải nghiệm trước đó đối với các trang web khác nhau. Để tăng tính hài lịng khi trải nghiệm trang web các hàm ý có thể được quan tâm:
- Giao diện trang web phải thân thiện, dễ sử dụng, các chức năng phải rõ ràng. Vấn đề này đã được đề cập ở trên.
- Cá nhân hoá các chọn lựa của khách hàng, có nhiều cách thức để thực hiện điều này và trong phạm vi hàng thời trang tác giả đưa ra các kiến nghị sau:
• Ghi nhớ thơng tin đăng nhập của khách hàng để lần tới việc đăng nhập diễn ra nhanh hơn.
• Ghi nhớ lịch sử mua hàng của họ thông qua giỏ hàng trước đó.
• Cho phép khách hàng chọn lựa trong việc nhận e-mail về sản phẩm mà họ quan tâm.
• Dựa trên những thống kê về đặc điểm của khách hàng tương đồng nhau cũng như lịch sử mua hàng của họ để đưa ra các tham vấn trong lần mua hàng tiếp theo.