CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng
4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
KMO 0,686
Sig 0,000
Eigen-value 2,215
Phƣơng sai trích 73,838
Nguồn: Kết quả SPSS KMO và Bartlett biến phụ thuộc
KMO = 0,686 > 0,5 nên mơ hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0,000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tƣơng quan nhau trong tổng thể.
Đồng thời phƣơng sai trích = 73,838% > 50%; Eigen-value = 2,215 > 1 nên mơ hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.13: Kết quả EFA biến phụ thuộc
Biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
HL1 Lợi ích của khách hàng nhận đƣợc từ trung tâm cao hơn
những công ty khác cùng lĩnh vực trên thị trƣờng 0,891
HL2 Trung tâm đã đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của khách hàng 0,890
HL3 Tóm lại, khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ do
trung tâm cung cấp 0,794
Nguồn: Kết quả SPSS EFA biến phụ thuộc 4.2.6 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Sau khi phân tích EFA, các nhóm đƣợc vẫn giữ nguyên tên với những biến phù hợp trong thành phần. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ yoga chính thức giữ ngun theo mơ hình lý thuyết:
Sản phẩm
Phƣơng tiện hữu hình Tính an tồn Yếu tố sức khoẻ Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ yoga của cơng ty Tính tin cậy Dịch vụ hỗ trợ
Hình 4.2: Mơ hình chính thức nghiên cứu về ảnh hƣởng các thành phần dịch vụ yoga đến sự hài lòng của khách hàng.
H1: sản phẩm có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách
hàng.
H3: Tính an tồn có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố sức khoẻ có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H6: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H7: Tính tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H8: Dịch vụ hỗ trợ quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng
4.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm định vai trị quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ yoga và sự ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm; Phƣơng tiện hữu hình; Tính an tồn; Yếu tố sức khoẻ; Tính đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tính tin cậy; Dịch vụ hỗ trợ. Mơ hình hồi quy đƣợc sử dụng với biến độc lập là 8 thành phần chất lƣợng dịch vụ, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả phải xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy thứ bậc các biến (Hierarchical) với phần mềm SPSS 16.0.
4.2.7.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến
Với giả thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = β8 =0, kết quả kiểm định
F có ý nghĩa ở mức 1%. Nhƣ vậy, có thể kết luận cho thấy không phải tất cả các hệ
Kết quả phân tích hồi qui có hệ số xác định R2 là 0,67, ngoài ra kết quả cũng cho
thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,66 nhỏ hơn R2 và dùng nó để đánh
giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức
độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh là 0,66 nghĩa là các biến độc lập có thể giải
thích đƣợc 66,2% của sự hài lịng, cịn lại là 33,8% biến thiên do ảnh hƣởng bởi các yếu tố khác chƣa đƣợc giải thích trong mơ hình. Có thể nói các thành phần biến đƣợc
đƣa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 4.14: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mơ hình
R2 R
2 điều
chỉnh Kiểm định F Mức ý nghĩa
0,67 0,66 65,61 0,00
Nguồn: Kết quả mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính 4.2.7.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF = 1 < 10 (phụ lục). Hiện tƣợng đa cộng tuyến ảnh hƣởng khơng đáng kể đến kết quả mơ hình hồi quy.
4.2.7.3 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ yoga ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao.
Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy Biến số Hệ số Hệ số chuẩn Kiểm định -t Mức ý nghĩa VIF β Sai số chuẩn Beta Hằng số -1,391 0,228 -6,092 0,000
Phƣơng tiện hữu hình 0,177 0,045 0,176 3,953 0,000 1,306
Năng lực phục vụ 0,135 0,047 0,120 2,873 0,004 1,149 Tính tin cậy 0,090 0,045 0,089 2,007 0,046 1,287 Tính đáp ứng 0,167 0,050 0,162 3,372 0,001 1,523 Sản phẩm 0,291 0,063 0,234 4,580 0,000 1,720 Yếu tố sức khoẻ 0,253 0,045 0,265 5,622 0,000 1,463 Tính an tồn 0,116 0,051 0,111 2,279 0,024 1,558 Dịch vụ hỗ trợ 0,153 0,053 0,141 2,891 0,004 1,574
Nguồn: Kết quả hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga có 8 biến có hệ số β >0. Nên 8 yếu tố trong mơ hình hồi quy ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng và 8 thành phần này với mức ý nghĩa quan sát
Sig. < 0,05 là có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6, H7, H8
trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện quan công thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,234 Sản phẩm + 0,176 Phƣơng tiện hữu hình + 0,111 Tính an tồn + 0,265 Yếu tố sức khoẻ+ 0,162 Tính đáp ứng + 0,120 Năng lực phục vụ nhân viên + 0,089 Tính tin cậy + 0,141 Dịch vụ hỗ trợ.
Qua phƣơng trình trên, hệ số β của thành phần yếu tố sức khoẻ là cao nhất. Điều này có ý nghĩa là, đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhƣ yoga thì thành phần yếu tố sức khoẻ có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lớn nhất.
Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dƣ, nếu có dạng hình chng úp đều thì phần dƣ có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dƣ của mơ
hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này cho biết phƣơng sai của sai số trong mơ hình là khơng đổi.
So sánh với kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tố ảnh hƣởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất là sự tín nhiệm (0,515), phản hồi (0,254), tin cậy (0,120) và phƣơng tiện hữu hình (0,117), hay nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ô tô (Lê Quang Hồng Phong, 2013) thì yếu tố giá cả (0,486), đáp ứng, tin cậy (0,103), phƣơng tiện hữu hình (0,099), đồng cảm (0,081). Cả ba nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERQUAL làm cơ sở, nhƣng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của họ. Có thể yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhƣng lại không ảnh hƣởng trong lĩnh vực kia, ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ giống nhau nhƣng ở những ngành khác nhau thì những yếu tố ảnh hƣởng này cũng khơng giống nhau. Do đó chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ khách hàng chƣa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng khác nhau.
4.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga tại Công ty TNHH Vyoga World Vyoga World
Dựa trên mơ hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc thiết lập, phần này nhằm tiến hành phân tích thực trạng thực hiện dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World.
4.3.1 Thành phần sản phẩm
Ưu điểm
Các lớp học rất đa dạng và phong phú trên để khách hàng lựa chọn. Công ty thƣờng xuyên thiết kế các lớp học mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng cƣờng sự hứng thú cho khách hàng. Các lớp học với đủ mọi cấp độ, mọi hình thức phù hợp với
yêu cầu và thời gian của khách hàng. Khách hàng cũ và khách hàng mới luôn dễ dàng lựa chọn các lớp học phù hợp với nhu cầu.
Khuyết điểm
Các lớp học đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, cách sắp xếp thời khoá biểu lớp học chƣa thu hút khách hàng. Huấn luyện viên thƣờng dạy cố định một số lớp học làm khách hàng cảm thấy nhàm chán.
Các lớp học mới thƣờng xuyên đƣợc tổ chức. Tuy nhiên, các lớp học mới với cấp độ khó nên chỉ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng đã tập luyện lâu năm. Các khách hàng mới không đáp ứng đƣợc yêu cầu của lớp học nên không tham gia luyện tập.
4.3.2 Thành phần phương tiện hữu hình
Ưu điểm
Mỗi ngày công ty dạy 18 lớp học trải dài từ 06 giờ 15 phút đến 19 giờ 45 phút. Mỗi bài tập đƣợc thiết kế 60 phút. Khung thời gian tƣơng đối phù hợp với tất cả các đối tƣợng khách hàng từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, hƣu trí, nội trợ…
Trụ sở chính đƣợc vệ sinh, chăm sóc và lau chùi hằng ngày. Thảm tập ln đƣợc vệ sinh sạch sẽ sau mỗi lớp học.
Hệ thống phòng tập với sức chứa 80 khách hàng, đƣợc trang bị đầy đủ đèn, máy điều hoà, âm thanh phục vụ tốt cho việc tập luyện của khách hàng. Phịng thay đồ và phịng tắm ln đảm bảo nƣớc mạnh, xà bông, vệ sinh sạch sẽ sau một lƣợt khách hàng ra vào.
Cơng ty có thời gian giao dịch rất thuận tiện, tƣ vấn viên ln có mặt sẵn sàng để tƣ vấn cho khách hàng.
Khuyết điểm
Vào giờ cao điểm là đầu buổi sáng và buổi chiều, lƣợng khách hàng rất đông. Nên việc vệ sinh phòng thay đồ, phòng tắm chƣa đạt yêu cầu gây khó chịu cho khách hàng.
Cách bố trí lớp học vào những khung thời gian cao điểm chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng gây ra tình trạng ồn ào ở công ty. Khách hàng khơng hài lịng vì phải xếp hàng, chờ đợi vào những khung giờ cao điểm.
4.3.3 Thành phần tính an tồn
Tính an tồn là yếu tố tạo ra sự yên tâm và thoải mái cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của cơng ty. Yếu tố an tồn thể hiện qua hệ thống phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm, nơi giữ đồ cho khách hàng.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn, đƣợc trang bị chng báo, bình chữa cháy hiện đại, thƣờng xun đƣợc kiểm tra và bảo trì. Lối thốt hiểm đƣợc chỉ dẫn rõ ràng.
Kệ tủ để đồ cho khách hàng gồm 100 tủ, hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng kể cả giờ cao điểm. Kệ tủ luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ hằng ngày.
Cách sắp xếp, bố trí vật dụng bên trong công ty tạo sự thƣ giãn cho khách hàng. Khơng gian thống mát, tạo sự n tĩnh , tách biệt với bên ngồi.
Cơng ty đƣợc trang bị hệ thống camera toàn khu vực tạo sự yên tâm cho khách hàng. Khách hàng không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc.
4.3.4 Thành phần yếu tố sức khoẻ
Yếu tố sức khoẻ là tiêu chí đo lƣờng các cảm nhận của khách hàng về sự thay đổi của sức khoẻ bản thân khi sử dụng dịch vụ yoga của cơng ty. Chính khách hàng sẽ là ngƣời cung cấp các thơng tin chính xác về chất lƣợng của các lớp học yoga.
Về mặt y học, yoga đƣợc xây dựng trên sự kết hợp giữa các tƣ thế (asana) và hơi thở, trong những thời gian nhất định. Sự kết hợp này giúp đem lại một cơ thể cân đối, khỏe mạnh tự nhiên, đồng thời giúp ích cho các cơ quan bên trong cơ thể nhƣ hệ tim mạch, hệ tiêu hoá, cơ xƣơng, hệ thần kinh, hệ hô hấp.
Về thực tế, các khách hàng sau khi tập yoga đều có những cảm nhận về cơ thể nhƣ khách hàng cảm thấy khoẻ hơn, bớt đau lƣng, ăn ngon hơn, ngủ ngon hơn. Chất lƣợng các lớp học yoga của công ty đã đƣợc khách hàng kiểm chứng. Công ty luôn
sẵn sàng cho khách hàng mới tham gia tập thử yoga và trải nghiệm cùng với công ty để thấy đƣợc các lợi ích của yoga.
4.3.5 Thành phần tính đáp ứng
Ưu điểm
Tính đáp ứng là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cơng ty đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Khi đến tập thử, khách hàng đƣợc đội ngũ nhân viên kinh doanh tƣ vấn và tìm hiểu chi tiết về hiện trạng sức khoẻ và mong muốn đạt đƣợc khi tham gia tập luyện yoga tại công ty TNHH Vyoga World.
Mọi khiếu nại, phản ánh của khách hàng về các vấn đề nhƣ bảo lƣu hợp đồng, phong cách phục vụ, chuyển đổi hợp đồng, cơ sơ vật chất… luôn đƣợc cơng ty ghi nhận và giải quyết nhanh chóng và thoả đáng.
Sau khi mua dịch vụ tại công ty, khách hàng đƣợc tham gia lớp học nhanh chóng và đƣợc sử dụng hồn tồn các dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi của cơng ty. Những yêu cầu đột xuất của khách hàng, công ty luôn hỗ trợ nhiệt tình và làm khách hàng hài lịng.
Khuyết điểm
Khách hàng đƣợc tham gia lớp học nhanh chóng sau khi kí kết hợp đồng với cơng ty. Tuy nhiên, khi đi tập, khách hàng chƣa có thẻ thành viên nên phải xuất trình hợp đồng. Điều này gây bất tiện cho khách hàng. Khách hàng sợ rách và thất lạc hợp đồng.
Quản lý chƣa giám sát chặt chẽ nhân viên kinh doanh nên khách hàng xảy ra vấn đề, một số nhân viên kinh doanh khơng báo cáo cấp trên. Dẫn đến quy trình giải quyết những khiếu nại của khách hàng còn đang rƣờm rà, quá nhiều thủ tục gây mất thời gian và niềm tin của khách hàng.
4.3.6 Thành phần năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty. Năng lực phục vụ của cơng ty là kết quả của việc cơng ty có một nguồn lao động chất lƣợng đƣợc đào tạo đầy đủ những kỹ năng phù hợp kết hợp với những chính sách hỗ trợ hợp lý từ phía cơng ty cho nhân viên của mình.
Chất lượng nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Vyoga World đƣợc đánh giá là rất trẻ, năng động, nhiệt tình. Khi gia nhập đội ngũ nhân viên của cơng ty, các bạn phải trải qua một khố đào tạo về các kiến thức yoga, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý vấn đề dựa trên các tình huống có thật. Bản thân nhân viên cũng phải tham gia các lớp học yoga, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty để từ đó có thể tƣ vấn và chia sẻ các kinh nghiệm với