CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
2.3. Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ NHTMViệt Nam
2.3.1. Xu hướng đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại trên thế giới
và phân tích một số Ngân hàng tiêu biểu trong việc đa dạng hóa dịch vụ:
2.3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ tài chính phi ngân hàng
Dịch vụ tài chính phi ngân hàng bao gồm các dịch vụ như: đơn vị tín thác/quỹ tương hỗ, môi giới chứng khốn, bảo hiểm, quỹ hưu trí, quản lý tài sản và các dịch vụ bất động sản khác…. Khách hàng yêu cầu một gói các dịch vụ tài chính được cung cấp bởi tính thuận tiện của dịch vụ.
Hầu hết các ngân hàng cũng đang thực hiện các hoạt động, giao dịch ngoại bảng nhằm nâng cao lợi nhuận. Các hoạt động ngoại bảng tạo ra thu nhập từ phí và đó là các đặc tính của các sản phẩm tài chính. Các giao dịch ngoại bảng có thể kể đến như thẻ tín dụng, thư tín dụng, chấp nhận thanh tốn, bảo lãnh, quản lý quỹ, quản lý giữ hộ tài sản, … Ngoài ra, các ngân hàng sử dụng và thực hiện các giao dịch phái sinh & chứng khốn hóa cũng gia tăng trong những năm gần đây.
2.3.1.2. Bán chéo sản phẩm:
Bán chéo (cross-selling) là việc sử dụng nhu cầu đối với một sản phẩm để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan. NHTM thực hiện cho vay cho một doanh nghiệp với một mức chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu ra tối thiểu nhưng bù lại từ nguồn thu do cung ứng các dịch vụ khác cho khách hàng.
Xu hướng kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm (bancassurance), ngân hàng - chứng khốn... Bancasurrance là hình thức tận dụng kênh phân phối của ngân hàng để bán sản phẩm bảo hiểm một cách hiệu quả và phổ biến rộng rãi trên thế giới đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Mơ hình Bancassurance ra đời và phát triển mạnh mẽ tại Mỹ và các nước châu Âu (Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Hà Lan, Bỉ). Ở châu Á, Bancassurance cũng được hình thành bắt đầu và phát triển tại các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông,…
Ngồi bancassuanrance thì thị trường liên kết bán chéo sản phẩm ngân hàng cịn rất rộng mở. Có thể kể đến các mối quan hệ hợp tác sau:
+ Xu hướng liên kết 3 bên: ngân hàng - công ty bảo hiểm - công ty bán ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng vay vốn ngân hàng mua ôtô của công ty ô tô tham gia liên kết). Khách hàng vay vốn tại các ngân hàng liên
kết với công ty bán ô tô/xe máysẽ được ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, phí bảo hiểm, thủ tục nhanh gọn và cả ưu đãi về giá của công ty bán ô tô/xe máy.
+ Xu hướng liên kết với công ty chuyên cung cấp về dịch vụ trực tuyến để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại để bán chéo sản phẩm hiệu quả.
+ Xu hướng liên kết giữa ngân hàng với các công ty địa ốc bằng việc kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án.
+ Xu hướng bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thơng qua hoạt động bán hàng trả góp.
+ Xu hướng bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
2.3.1.3. Xu hướng gia tăng thu nhập ngồi lãi, phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Các khoản thu nhập ngoài lãi của ngân hàng bao gồm: (i) thu nhập dựa vào phí dịch vụ như phí mở L/C, bảo lãnh, phí xử lý nhờ thu, xử lý chứng từ xuất nhập khẩu, phí chuyển tiền, phí dịch vụ trên tài khoản tiền gửi,...; (ii) thu nhập giao dịch (trading income) như thu nhập tăng giá khi bán các chứng khoán nắm giữ (trái phiếu chính phủ, thương phiếu, chứng khốn vốn, chứng khoán phái sinh (kể cả lãi khi mark to market), các khoản lãi từ chênh lệch tỷ giá, …(iii) và hoặc các khoản thu nhập ngoài lãi khác.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng. Dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong tổng thu nhập của ngân hàng theo xu hướng phát triển của các ngân hàng hàng đầu thế giới. Trước thực trạng hoạt động tín dụng hiện nay cịn nhiều thách thức thì việc chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là rất cần thiết. Bên cạnh việc phát triển, gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thơng qua việc áp dụng công nghệ hiện đại đồng thời nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng,
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc mở rộng nhanh chóng của các hình thức mới của hoạt động ngoại bảng của ngân hàng cũng cách mà các ngân hàng đang đa dạng hóa, và kết quả là, thu nhập ngoài lãi là một nguồn quan trọng của doanh thu.
Nhằm tìm hiểu về xu hướng đóng góp của tỷ trọng thu nhập ngoài lãi của các ngân hàng trên thế giới, bài viết dẫn chiếu xu hướng của một số quốc gia trên thế giới như Trung Quốc, Mỹ và một số nước Châu Âu ở phần phụ lục của luận văn.
2.3.1.4. Xu hướng gia tăng sản phẩm, dịch vụ tài chính ứng dụng cơng nghệ hiện đại
Những năm gần đây, ngành ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng cơng nghệ cao, mang đến nhiều tiện ích cho xã hội. Nhờ đó, các ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và độ tương tác đối với khách hàng.
Dịch chuyển về kênh phân phối phi truyền thống
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua các kênh phân phối tại Châu Âu(%)
Nguồn: McKinsey 2013
Xét về kênh phân phối, các kênh phân phối truyền thống như Chi nhánh (mặt đối mặt) đã ngày càng giảm vai trò so với các kênh phân phối phi truyền thống khác
như: ATM, Internet banking, Mobile banking, khi các sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking đã trở nên gần gũi, phổ biến với khách hàng, người tiêu dùng.
Và tiếp tục xu hướng trong tương lai có thể là các facebook – banking, hay là TV – banking. Bước đầu của những xu hướng đang dần được tạo ra đó là: ICICI bank của Ấn Độ đã cho triển khai dịch vụ “bank on facebook”, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê,…Các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, Barclays, Scotiabank, ICICI bank… đã cho phát triển nhiều ứng dụng kết nối với ngân hàng thông qua giao thức internet của các loại tivi thông minh hiện nay.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để gia tăng lợi nhuận, đa dạng hóa rủi ro là mấu chốt để tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày một khốc liệt. Các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao để tiếp cận được nhiều hơn, nhanh hơn, thân thiện và mang lại tiện ích nhiều hơn cho người sử dụng. Ví dụ như dịch vụ thẻ, từ những sản phẩm thẻ truyền thống thơng thường như thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, các sản phẩm, dịch vụ thẻ còn phát triển đa dạng như dịch vụ cơng nghệ tích hợp như thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết, dịch vụ thu học phí, thanh tốn thẻ trực tuyến… Tiếp đến các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao như: dịch vụ MPOS, dịch vụ merchant online, rút tiền không cần thẻ, gửi tiền/chuyển đổi ngoại tệ tại ATM, thẻ quốc tế phi vật lý E-fast On,… giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại, gia tăng độ an tồn do khơng phải mang theo tiền mặt. Một số ngân hàng đã triển khai giao thức VoIp (Voice over Internet protocol) cho phép khách hàng và ngân hàng giao dịch qua video băng thơng rộng với tính bảo mật cao. Bằng VoIp, các bộ phận tín dụng, các chuyên gia về bảo hiểm có thể kết nối với khách hàng để đưa ra phương án tín dụng rõ ràng và hiệu quả nhất.
Dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ fintech – Ngân hàng số
Hiện nay ứng dụng cơng nghệ có ở mọi nơi, mọi lúc. Việc sử dụng Internet và các sản phẩm số hóa làm cho những thói quen sinh hoạt, vận động trước đây của con người thay đổi nhiều.Việc giao tiếp giữa người với người hàng ngày giờ đây hầu như đều qua các cơng cụ trị chuyện trực tuyến, đi mua sắm cũng là chọn hàng và thanh toán qua mạng. Như vậy bất kỳ lĩnh vực nào cũng không thể đứng yên
trước sự vận động liên tục của thị trường trong bối cảnh công nghệ số ngày một tiên tiến. Trong đó lĩnh vực ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Sự đột phá của công nghệ làm thay đổi cách tiếp cận, thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người. Với sự gia tăng mạnh mẽ của các thiết bị kỹ thuật số, hệ thống ngân hàng đang tập trung cung cấp các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thông qua các thiết bị kỹ thuật số.
Ở khắp mọi nơi trên thế giới, từ những năm 1970 cho đến nay đã diễn ra một cuộc cách mạng công nghệ lớn trong các hệ thống ngân hàng. Kỷ nguyên công nghệ mở ra cho phép đến gần hơn với cuộc sống của người tiêu dùng, hứa hẹn tiếp cận với 2,5 tỷ người chưa giao dịch với ngân hàng trên toàn cầu.(Chaia I, Goland T, Schiff R (2010))
Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động, các NHTM sẽ có cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng hơn thông qua việc chuyển đổi các hoạt động tại quầy sang các kênh số hóa như Mobile banking, Internet banking, nhất là trong bối cảnh tỷ lệ sử dụng smartphone có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Hãng Gartner (Mỹ) dự đoán năm 2018, ở các nước phát triển, 50% người tiêu dùng sẽ thanh tốn qua điện thoại thơng minh và thiết bị di động.
So với truyền thống, các ngân hàng số có thể gia tăng giá trị bằng nhiều cách:
Thanh toán kỹ thuật số (Digital payments): Thanh tốn kỹ thuật số là nịng cốt của tiền tệ. Chúng bao gồm các khoản thanh toán di động và trực tuyến, cả trong nước và ngồi nước, Thanh tốn kỹ thuật số cho phép các ngân hàng tăng thêm phí và thu nhập và mở rộng thị phần khách hàng với các dịch vụ đa dạng hơn với chi phí hiệu quả hơn so với các ngân hàng đương nhiệm, cho phép tăng thị phần thông qua giá cả cạnh tranh và tiếp cận 2,5 tỷ khách hàng chưa giao dịch.
Ví kỹ thuật số (Digital wallet): là điều cần thiết đối với thương mại kỹ thuật số và các hệ sinh thái được xây dựng trên các dịch vụ giá trị gia tăng. Ngồi ra, nó tối ưu hóa chi phí giao dịch cho khách hàng và chi phí tài trợ cho hoạt động ngân hàng.
Thương mại số & Sản phẩm ngân hàng (Digital Sales & Banking Product) Trí tuệ nhân tạo -Artificial intelligence (AI) hỗ trợ các sản phẩm của ngân hàng,
chẳng hạn như tiền gửi, cho vay, thế chấp được tiến hành thơng qua các kênh trực tiếp, Đó là phù hợp với chuyển dịch sở thích của người tiêu dùng và xu hướng hành vi trong thương mại điện tử, đặc biệt là hướng vào thế hệ trẻ và khách hàng hiểu công nghệ;
Đa kênh (Multichanneling):cách bán hàng thông qua tiếp cận đa kênh giúp ngân hàng giành được thị phần, giữ chânkhách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt đáng kể trong lựa chọn của khách hàng.
Kế hoạch tài chính tự động (Digital Financial Planner & Roboadvisory) kế hoạch tài chính kỹ thuật số giúp quản lý thu nhập hàng tháng, thanh toán định kỳ, tiết kiệm và đầu tư, tăng tương tác giữa các ngân hàng kỹ thuật số và khách hàng. Các ngân hàng đóng vai trị như một người hướng dẫn tin cậy giúp xác định nhu cầu tài chính của khách hàng trong vòng đời. Khách hàng dựa trên các dịch vụ Roboadvisory để tối ưu hóa danh mục đầu tư dựa trên mục tiêu cá nhân và sở thích, Roboadvisory thường xuyên điều chỉnh và ghi lại kết quả, gia tăng và phân bổ đúng nguồn lực cho từng giai đoạn của khách hàng.
Dữ liệu lớn thông minh (Smart Big Data):phân tích chi tiết cho phép các ngân hàng số chuyển đổi dữ liệu của nó vào dịch vụ khách hàng cá nhân nhiều hơn để kiếm tiền từ các dữ liệu;
Trên thế giới hiện có 5 ngân hàng được xem là ngân hàng số hàng đầu là Citybank, Bank of American, Wells Fargo, Cipital One và Chase. Các kênh số mà những ngân hàng này cung cấp cho khách hàng bao gồm: kênh mobile banking, kênh mobile text banking, kênh tablet banking, online banking.
2.3.1.5. Phân tích một số Ngân hàng tiêu biểu trong việc đa dạng hóa dịch vụ
CITIBANK CỦA MỸ
Citibank là một trong 15 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ với tổng tài sản là 1,84 nghìn tỷ USD theo thống kê vào tháng 02/2018 của công ty công nghệ tài chính
S&P Global Market Intelligence. Bằng việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ
vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng, Citibank là một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng
phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Để thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng:
Thứ nhất, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu tài chính tồn diện của khách hàng, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ như: các dịch vụ thế chấp, vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Thứ hai, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu, chú trọng đào tạo, nâng cao năng lực kiến thức cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở các quốc gia khác nhau và đã gặt hái được nhiều thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh.
Thứ ba, CitiBank luôn biết cách tạo sự khác biệt khi tiếp cận với khách hàng. Trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, Citibank thiết kế các sản phẩm dịch vụ theo cách rất riêng, rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Thứ tư, Citibank biết cách khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất để phát triển các loại hình dịch vụ; chú trọng nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
Thứ năm, bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ, Citibank cũng rất chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch.
Là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, thành công của Citibank là đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục các hạn chế về mạng lưới, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, tiết giảm đáng kể chi phí nhân cơng cũng như chi phí th trụ sở.
HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 86 quốc gia
và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại, HSBC cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ với quy mơ lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính tồn cầu, dịch vụ thanh tốn và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương