Nguồn:Zeithaml và Bitner (1996)
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI)
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngƣợc lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 2.6 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành.
Hình 2.7 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một DN, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.4.2 Nghiên cứu trong nước
Mơ hình chỉ số hài lịng của Việt Nam (VCSI)
Mơ hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mơ hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới đƣợc phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lịng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1) Hình ảnh thƣơng hiệu, (2) Chất lƣợng mong đợi, (3) Chất lƣợng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Sự thỏa mãn của khách hàng, (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành.
Điểm khác biệt của VCSI với các mơ hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trƣng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau nhƣ thế nào và tất nhiên mơ hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mơ hình tiêu biểu đi trƣớc và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mơ hình lý thuyết VCSI đƣợc thiết lập nhƣ sau:
Hình 2.8 Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
Nghiên cứu của tác giả Ngơ Đình Tráng
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tƣ thành phố Đà Nẵng, tác giả Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng bởi 5 yếu tố là: (1) Độ tin cậy và tính cơng khai - minh bạch, (2) Sự đảm bảo, (3) Nhân tố hữu hình, (4) Sự phản hồi và (5) Nhân tố hình ảnh.
Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngơ Đình Tráng
Nguồn: Ngơ Đình Tráng (2009)
Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang
Phan Võ Lâm Giang (2015) đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai tại Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 7 - thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàngsẽ chịu ảnh hƣởng bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ làm việc của cán bộ, (5) Sự đồng cảm của cán bộ và (6) Quy trình thủ tục
Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang
Nguồn: Phan Võ Lâm Giang (2015)
Độ tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực cán bộ Thái độ làm việc của cán bộ
Sự đồng cảm của cán bộ Quy trình thủ tục
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, các cơng trình nghiên cứu liên quan và thực tiễn địa phƣơng, tác giả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.
Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giả thuyết nghiên cứu:
Độ tin cậy
Độ tin cậy trong nghiên cứu này là sự tin tƣởng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Nó thể hiện qua các khía cạnh về sự cơng khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động KTSTQ. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính cơng cần dựa trên việc liệu cơ quan thực hiện dịch vụ có thực hiện những gì đã đƣợc Nhà nƣớc quy định một cách chắc chắn, chính xác, hiệu quả.
Độ tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực CBCC Thái độ làm việc của CBCC
Sự đồng cảm của CBCC Quy trình thủ tục H3 + H4+ H2 + H5+ H1+ H6+ Sự hài lòng của DN
Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, độ tin cậy và tính cơng khai - minh bạch ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tƣ thành phố Đà Nẵng. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ tác giả đề ra giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đề cập đến trang thiết bị phục vụ cho hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Nó đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: hệ thống website có đăng tải đầy đủ thơng tin; nơi trả cũng nhƣ niêm yết kết quả KTSTQ có thuận tiện, dễ nhận thấy, dễ xem; điện thoại, hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ hoạt động KTSTQ. Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng phục vụ. Trong hoạt động KTSTQ, nếu Cục Hải quan có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại sẽ làm cho DN cảm giác thoải mái, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho CBCC trong q trình thực hiện cơng tác đƣợc hồn thiện, chun nghiệp hơn, tốt hơn và giúp DN hài lòng hơn. Tác giả Phan Võ Lâm Giang (2015) và Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, cơ sở vật chất có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng cho lĩnh vực hành chính cơng. Tƣơng tự, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:
H2: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.
Năng lực CBCC
Năng lực CBCC đề cập đến trình độ nghiệp vụ chun mơn của các CBCC thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực CBCC ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính cơng. Riêng đối với hoạt động KTSTQ, CBCC đóng vai trị quan trọng và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của DN trong quá trình thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. CBCC trực tiếp thực hiện KTSTQ là đại diện cho Cục Hải quan tỉnh Long An và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của
DN. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:
H3: Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.
Thái độ làm việc của CBCC
Thái độ làm việc của CBCC đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ DN và đảm bảo KTSTQ nhanh chóng. Nó đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: có tinh thần trách nhiệm và thực hiện nhiệm vụ nghiêm túc; có thái độ lịch sự, hịa nhã, đúng mực, tận tình phục vụ, lắng nghe ý kiến của tổ chức và công dân, giải quyết hồ sơ đúng quy định, khơng gây phiền hà, khó khăn cho ngƣời dân và DN. Tác giả Phan Võ Lâm Giang (2015) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng,thái độ làm việc của CBCC là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính cơng. Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp trong công việc của đội ngũ CBCC đều có ảnh hƣởng đến hình ảnh của cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Tƣơng tự, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:
H4: Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.
Sự đồng cảm của CBCC
Sự đồng cảm của CBCC là thái độ quan tâm và chia sẻ của CBCC thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An đối với DN. Sự đồng cảm của các CBCC sẽ đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: ln lắng nghe những yêu cầu của các DN; luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng; luôn giải đáp các thắc mắc. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì sự đồng cảm của CBCC là yếu tố có thúc đẩy sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính cơng. Tƣơng tự đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:
H5: Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của DN.
Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới hiệu quả KTSTQ. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của DN. Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục tốt thì CBCC làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai sót trong khi thực hiện KTSTQ. Nhờ đó mà các DN sẽ đánh giá cao chất lƣợng KTSTQ. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì Quy trình thủ tục là yếu tố có thúc đẩy sự hài lịng của ngƣời dân, DN đối với dịch vụ hành chính cơng và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính cơng. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của DN.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này tác giả đã tìm hiểu cơ sở lý luận về KTSTQ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Ngoài ra, trong chƣơng này tác giả cũng khái quát một số nghiên cứu trƣớc đây ở trong và ngoài nƣớc cùng những mơ hình tham khảo. Đây sẽ là cơ sở lý luận nền tảng chủ yếu để tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu cho chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mơ hình nghiên cứu
Trong chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Theo đó, tác giả dựa trên mơ hình nghiên cứu 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Trong đó sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ sẽ chịu ảnh hƣởng bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1 Các thông tin cần thu thập
- Thông tin về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ với thang đo gồm 6 yếu tố tác động là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.
- Thông tin về thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
- Thơng tin vềDN: Loại hình DN, quy mô DN.
3.2.2 Nguồn thông tin thu thập
Nguồn thông tin sơ cấp: là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Nguồn thông tin từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lƣợng đối với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đối với những đối tƣợng thảo luận khảo sát định tính sẽ đƣợc thực hiện tại nơi làm việc, nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tƣợng khảo sát. Đối với khảo sát định lƣợng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính chính xác của mẫu, đối tƣợng khảo sát sẽ đƣợc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại, gửi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến trên Googledocs.
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua 2 giai đoạn chính là:
Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn. Từ
mục tiêu ban đầu và dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính. Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế.
Nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi. Trƣớc tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên là giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau đó, tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lƣợng chính thức. Bƣớc tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 260 bảng câu hỏi khảo sát đã đƣợc gửi đến giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An và kết quả thu đƣợc 235 bảng trả lời (Trong đó có 210 bảng hợp lệ). Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thơng tin thu đƣợc từ cuộc khảo sát.
- Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 16.0
Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp.