2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
3.2.4 Nghiên cứu định tính
Thiết kế nghiên cứu định tính
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tƣởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong mơ hình. Trong giai đoạn này, ngƣời nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tƣợng đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện nhƣng vẫn phản ánh đƣợc đặc trƣng của tập hợp mẫu quan sát.
Đối tƣợng đƣợc chọn để tham gia nghiên cứu định tính là giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Họ là những ngƣời quản lý các DN và đƣợc cơ quan hải quan KTSTQ nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đơi theo một dàn bài đƣợc chuẩn bị sẵn.
Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mơ hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất
(tham khảo Phụ lục I)
Thời gian phỏng vấn đƣợc tiến hành 1 - 2 giờ.
Trình tự tiến hành
(1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
(2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa ngƣời nghiên cứu với từng đối tƣợng đƣợc chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan.
- Thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tƣợng tham gia thảo luận.
(3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên thông tin thu đƣợc, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
(4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ đƣợc trao đổi lại với các đối tƣợng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính đƣợc kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hồn chỉnh.
Kết quả nghiên cứu định tính
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả thu đƣợc kết quả nhƣ sau: sự hài lòng của DN đối với KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An bị chi phối bởi các yếu tố giống nhƣ Mơ hình nghiên cứu đề xuất, đó là có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.
Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn giám đốc các DN, tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo.
3.2.5 Nghiên cứu định lượng
Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu của đề tài là giám đốc tại các DN XNK trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.
Khơng có điều gì đảm bảo rằng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì ngƣời đi trƣớc cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lƣờng đƣợc cịn phi xác suất thì khơng (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy, đề tài này sẽ chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện.
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Do đó, đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ƣớc lƣợng có 26 biến ~ 260 mẫu khảo sát) trên tổng sơ 873 DN có làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tƣợng khảo sát sẽ là giám đốc các DN XNK trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.
Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tác giả gửi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs, gửi địa chỉ để đối tƣợng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lời đƣợc ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn trực tiếp đến ngƣời đƣợc khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất (tham khảo
Phụ lục II).
Phạm vi khảo sát: trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý. Thời gian: từ 01/10/2015 - 30/11/2015.
Q trình thực hiện nghiên cứu đã có 260 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát, tác giả thu đƣợc 235 phản hồi từ các đáp viên (Trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ). Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lƣợng đƣợc tóm tắt nhƣ sau: Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp Hình thức thu thập dữ liệu Số lƣợng phát hành Số lƣợng phản hồi hồi đáp Tỷ lệ Số lƣợng hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp 100 95 95% 80 Đăng trực tuyến trên Googledocs,
gởi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến
160 140 87.5% 130
Tổng 260 235 90.4% 210
Nguồn: Tác giả(2015)
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC, (6) Quy trình thủ tục và (7) Sự hài lịng.
Cụ thể để đo lƣờng các khái niệm có trong mơ hình, tác giả sử dụng các thang đo nhƣ sau:
- Các biến quan sát của các khái niệm sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Khơng ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý).
- Riêng những biến phân loại DN, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An
I- Độ tin cậy Mã hóa
Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực hiện đúng quy trình
KTSTQ đã đƣợc công khai ĐTC1
Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ KTSTQ đúng quy định,
không gây lãng phí thời gian của DN ĐTC2
Quy trình KTSTQ nhanh gọn ĐTC 3
Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết quả KTSTQ chính xác ĐTC4
II- Cơ sở vật chất
Thông báo, thông tin về KTSTQ đƣợc đăng tải đầy đủ trên
website đáp ứng nhu cầu của DN CSVC1
Nơi niêm yết kết quả KTSTQ dễ nhận thấy, dễ xem CSVC2 Điện thoại sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc mắc của DN CSVC3 Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu của DN CSVC4
III- Năng lực CBCC
CBCC thực hiện KTSTQ có trình độ chuyên môn và kiến thức
tổng hợp tốt. NLCB1
CBCC thực hiện KTSTQ có khả năng KTSTQ nhanh chóng,
CBCC thực hiện KTSTQ có khả năng phát hiện những sai phạm
của DN NLCB3
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của CBCC thực hiện KTSTQ dễ hiểu,
thống nhất, đúng quy định NLCB4
CBCC thực hiện KTSTQ linh hoạt trong giải quyết các tình
huống NLCB5
IV- Thái độ làm việc của CBCC
CBCC thực hiện KTSTQ ln có thái độ ân cần, lịch sự đối với
DN TĐLVCB1
CBCC thực hiện KTSTQ luôn sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại,
vƣớng mắc của DN TĐLVCB2
CBCC thực hiện KTSTQ luôn thực hiện KTSTQ công bằng, công
khai TĐLVCB3
CBCC thực hiện KTSTQ ln có tinh thần trách nhiệm cao đối
với cơng việc TĐLVCB4
V- Sự đồng cảm của CBCC
CBCC thực hiện KTSTQ luôn lắng nghe những yêu cầu của các
DN SĐCCB1
CBCC thực hiện KTSTQ luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một
cách nhanh chóng, thỏa đáng SĐCCB2
DN dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc đối với
công tác KTSTQ SĐCCB3
VI - Quy trình thủ tục
Quy trình thủ tục KTSTQ đƣợc xây dựng khoa học và hợp lý. QTTT1
Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. QTTT2
Quy trình, các bƣớc xử lý KTSTQ đƣợc niêm yết công khai, đầy
đủ. QTTT3
VII - Sự hài lòng
DN hài lòng với việc hỗ trợ, tƣ vấn và cung cấp thông tin về
KTSTQ SHL1
DN hài lòng với cung cách phục vụ của CBCC Cục Hải quan tỉnh
Long An SHL2
DN hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên quan đến việc
KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An SHL3
Sau khi đƣợc thu thập, các bảng trả lời đƣợc kiểm tra và loại đi những bảng khơng đạt u cầu. Sau đó chúng đƣợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 16.0 for Windows. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ nhƣ thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Đối với thang đo trực tiếp, để đo lƣờng độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thƣờng đƣợc sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay khơng). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lƣờng có liên kết với nhau hay không nhƣng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần đƣợc giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tƣơng quan biến - tổng để loại ra những biến khơng đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.
- Hệ số tƣơng quan biến - tổng: các biến quan sát có tƣơng quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) đƣợc xem là biến rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố đƣợc dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA: - Phƣơng pháp: đối với thang đo đa hƣớng, sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phƣơng pháp này đƣợc cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đo đơn hƣớng thì sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận đƣợc khi tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
- Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận đƣợc; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mơ hình “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An” sử dụng 23 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bƣớc sau:
- Đối với các biến quan sát đo lƣờng 6 khái niệm thành phần và khái niệm “Sự hài lòng” đều là các thang đo đơn hƣớng nên sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.
+ Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
+ Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 - 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.
+ Xem xét tổng phƣơng sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố đƣợc trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.
Phân tích hồi quy đa biến
- Phân tích hồi quy đa biến:
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter: tất cả các biến đƣợc đƣa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.
Kiểm định giả thuyết: Quá trình kiểm định giả thuyết đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
+ Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2 hiệu chỉnh.
+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình.
+ Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.
+ Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ: dựa theo biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.
+ Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với công tác KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An: hệ số beta của yếu tố
nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hƣởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
+ Cuối cùng, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố đặc điểm DN: Loại hình DN, quy mơ DN, sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng 3 trình bày về mơ hình nghiên cứu đề xuất và chi tiết phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu. Cụ thể, mơ hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An” sẽ bao gồm 7 yếu tố. Trong đó, sự hài lịng