CHƯƠNG 3 : THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.2 Xử lý dữ liệu
3.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ:
Bảng 3.2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Biến quan sát Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Biến bị loại Sự tin cậy tc1, tc2, tc3, tc4, tc5, tc6 6 0.929 tc2, tc4 Sự đáp ứng du1, du2, du3, du4, du5, du6 6 0.908 du4
Năng lực phục vụ nl1, nl2, nl3, nl4, nl5, nl6 6 0.927 nl2
Sự đồng cảm dc1, dc2, dc3, dc4, dc5 5 0.910 dc2, dc4
Phương tiện hữu
hình pt1, pt2, pt3, pt4, pt5, pt6, pt7 7 0.928 pt2, pt3
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo, trong 30 biến quan sát ban đầu có 8 biến không đạt giá trị tin cậy nên bị loại khỏi mơ hình, 22 biến quan sát cịn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo.
Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng:
Bảng 3.3: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
Biến
Quy mơ trung bình nếu xóa
biến
Quy mơ khác biệt nếu xóa
biến
Mức độ tương quan của biến với
tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến
HL1 16.85 6.000 0.597 0.742 HL2 16.86 5.466 0.630 0.732 HL3 16.63 5.666 0.652 0.726 HL4 16.35 6.445 0.488 0.768 HL5 16.35 6.371 0.588 0.748 HL6 16.31 6.436 0.309 0.779
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.3, khơng loại biến nào vì các biến đều có hệ số tương quan > 0.3 và biến tổng = 0.788 > 0.6 (chấp nhận). Như vậy thang đo sự hài lịng gồm có 6 biến từ HL1 đến HL6.