Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Durbin-Watson
1 0.655 0.429 0.421 1.933
Với giá trị d=1.933 ≈ 2 nên có thể kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Giả định khơng có tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến):
Trong bảng 3.6 ở trên ta thấy rằng hệ số VIF của từng thành phần chất lượng dịch vụ đều < 10, chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập của mơ hình.
3.3 Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Thông qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng được thang đo các khái niệm và mơ hình lý thuyết cũng như cách chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu.
Sau khi có kết quả thu thập được từ q trình nghiên cứu định tính, tác giả dùng phần mềm SPSS 16 để thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố EFA và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Phần thảo luận kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả của quá trình kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình ở chương 3, tác giả đưa đến kết luận rằng thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 4.1: Thang đo sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
Nhân tố Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
tc1 CTCK này luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng với anh/chị.
tc3 Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng cho anh/chị.
tc5
Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này
tư vấn.
Sự tin cậy
tc6 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà CTCK này áp dụng.
du1 Khi anh/chị cần tư vấn, nhân viên CTCK này sẵn sàng tư vấn cho anh/chị một cách nhanh chóng.
du2 Anh/chị được nhân viên của CTCK này quan tâm theo dõi tình trạng tài khoản của mình.
du3 Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
du5 Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị trường hàng ngày kịp thời.
Sự đáp
ứng
du6
Anh/chị được nhân viên CTCK này sẵn sàng đến tận nơi để mở tài khoản, tư vấn và hỗ trợ thực hiện giao dịch.
nl1 Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
nl3 Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị.
nl4 Nhân viên CTCK này hướng dẫn, giải đáp rõ ràng những thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị.
nl5 Nhân viên CTCK này ln có những lời khuyên phù hợp với tình hình thị trường khi anh/chị cần tư vấn.
Năng lực
phục vụ
nl6 Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị. dc1 CTCK này thường mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị. dc3 CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh.
Sự đồng cảm
dc5 Anh/chị luôn được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch tại CTCK này.
pt1 CTCK này có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
pt4 Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị sử dụng.
pt5 Website của CTCK này cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết cho anh/chị.
pt6 CTCK này có nhiều cách thức nộp, rút tiền trực tuyến rất tiện lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng.
Phương
tiện hữu hình
pt7 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) trực tuyến của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi.
Tiếp theo, tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích các hệ số hồi quy ở chương 3 để đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa:
Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lịng khách hàng thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn (có hệ số hồi quy lớn nhất β = 0.287 với Sig=0.000). Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều, điều này có nghĩa là khi khách hàng có năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn sẽ tăng lên 0.287 đơn vị lệch chuẩn.
Sau nhân tố “Năng lực phục vụ”, 2 nhân tố tác động mạnh thứ 2 và 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn đó là “Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm”. Kết quả hồi quy cho thấy 2 nhân tố này có hệ số β gần bằng nhau là 0.232 và 0.220 với cùng mức ý nghĩa Sig=0.000. Cuối cùng là “Sự tin cậy” với β = 0.130 và Sig = 0.003, và “Phương tiện hữu hình” với β = 0.110 và Sig = 0.011.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương của cả 5 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, do đó các giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận.