CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.2 xuất hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu
5.2.1 Hướng ứng dụng đối với thành phần năng lực phục vụ
Thành phần “Năng lực phục vụ” có mức độ tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà đầu tư đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên cơng ty càng cao thì họ sẽ càng hài lịng với dịch vụ mơi giới chứng khốn mà họ đang sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu thì thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá cao với trung bình là 3.5728. Trong các biến quan sát thì biến được nhà đầu tư đánh giá thấp nhất là biến nl5 (Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị) với giá trị trung bình là 3.50, tiếp đến là biến quan sát nl3 (Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị) với giá trị trung bình là 3.53.
Bảng 5.2: Thống kê mơ tả sự hài lịng đối với từng biến trong thành phần năng lực phục vụ
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
nl1 368 2.00 5.00 3.64 0.765
nl3 368 2.00 5.00 3.53 0.812
nl4 368 2.00 5.00 3.64 0.797
nl5 368 2.00 5.00 3.50 0.764
nl6 368 2.60 5.00 3.56 0.713
Như vậy, để có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực phục vụ tại CTCK của mình, các CTCK có thể chú ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên môi giới.
Bên cạnh yêu cầu về chun mơn nghiệp vụ thì các CTCK có thể chú trọng đến vấn đề về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên môi giới. Nhân viên môi giới phải là người cung cấp cho nhà đầu tư những số liệu thơng tin chính xác (đã được cơng khai trước cơng chúng), phải tính đến việc phân bổ rủi ro trong đầu tư và có những chỉ dẫn phù hợp với mục tiêu của nhà đầu tư trong từng giai đoạn khác nhau của thị trường.
5.2.2 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đáp ứng
Sau “Năng lực phục vụ” thì thành phần “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì thành phần Sự đáp ứng không được nhà đầu tư đánh giá cao, mức trung bình mà nhà đầu tư đánh giá là 3.3125 trong đó đánh giá thấp nhất là biến du3 (Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng) chỉ đạt giá trị trung bình 3.25, thấp thứ hai là biến du5 (Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị trường hàng ngày kịp thời) chỉ đạt giá trị trung bình 3.26.
Bảng 5.3: Thống kê mơ tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự đáp ứng
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
du1 368 2.00 5.00 3.28 0.749
du2 368 2.00 5.00 3.28 0.761
du3 368 2.00 5.00 3.25 0.722
du5 368 2.00 5.00 3.26 0.755
Như vậy, để có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự đáp ứng thì các CTCK có thể gia tăng sự lựa chọn về dịch vụ cho nhà đầu tư bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, đem đến cho họ nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu đầu tư của từng đối tượng khác nhau. Bên cạnh việc gia tăng nhiều dịch vụ cho nhà đầu tư lựa chọn, các CTCK cũng nên chú ý đến vấn đề cung cấp thơng tin kịp thời cho nhà đầu tư của mình. Tùy theo từng danh mục đầu tư khác nhau của nhà đầu tư, các nhân viên của CTCK quản lý tài khoản của nhà đầu tư đó sẽ cung cấp những thơng tin liên quan đến danh mục đó một cách nhanh nhất chứ không phải theo cách cung cấp cung cấp thông tin đại trà thường thấy như hiện nay ở các CTCK, có như vậy thì hiệu quả đem lại cho nhà đầu tư sẽ cao hơn.
5.2.3 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đồng cảm
Thành phần “Sự đồng cảm” tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của
khách hàng và có giá trị trung bình về mức độ hài lịng đạt 3.5589, trong đó đánh giá thấp nhất là biến dc5 (Anh/chị luôn được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch tại CTCK này) chỉ đạt 3.51, kế đến là dc3 (CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh) đạt 3.54.
Bảng 5.4: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự đồng cảm
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
dc1 368 2.00 5.00 3.63 0.704
dc3 368 2.00 5.00 3.54 0.745
Như vậy, để có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự đồng cảm, các CTCK nên chú ý đến vấn đề phân chia toàn bộ số tài khoản của nhà đầu tư cho các nhân viên môi giới để họ tư vấn, hỗ trợ nhà đầu tư, chứ không nên thả nổi như hiện nay, chỉ quan tâm đến các tài khoản VIP và các tài khoản mà môi giới tự đem về mà bỏ rơi các tài khoản có giá trị giao dịch thấp hay các tài khoản vãng lai. Bên cạnh đó, các CTCK cũng chú ý nâng cấp đường truyền dữ liệu internet hay mở nhiều line điện thoại để nhà đầu tư kết nối nhanh chóng và kịp thời khi giao dịch. Ngoài ra các CTCK cũng nên cung cấp những phương pháp giao dịch thay thế, dự phòng cho nhà đầu tư trong trường hợp giao dịch trực tuyến gặp sự cố về đường truyền dữ liệu hay lỗi hệ thống…
5.2.4 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự tin cậy
Thành phần “Sự tin cậy” được nhà đầu tư đánh giá có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tố này được nhà đầu tư đánh giá thấp nhất trong số 5 nhân tố với trung bình là 3.1739, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến tc5 (Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này tư vấn) với trung bình là 3.09.
Bảng 5.5: Thống kê mơ tả sự hài lịng đối với từng biến trong thành phần sự tin cậy
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
tc1 368 1.00 5.00 3.18 0.857
tc3 368 2.00 5.00 3.23 0.780
tc5 368 1.00 5.00 3.09 0.840
Như vậy, để có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự tin cậy, góp phần làm gia tăng sự hài lịng khách hàng thì các CTCK nên chú ý đến vấn đề minh bạch hóa thơng tin, nên có những biện pháp kiểm tra và giám sát các nguồn thông tin mà nhân viên môi giới cung cấp cho nhà đầu tư nhằm tránh các trường hợp nhân viên môi giới cung cấp thông tin khơng xác thực với mục đích trục lợi cá nhân, gây thiệt hại cho nhà đầu tư.
5.2.5 Hướng ứng dụng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần “Phương tiện hữu hình” được nhà đầu tư đánh giá có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, mức độ đánh giá của nhà đầu tư theo giá trị trung bình của nhân tố này là 3.3739, trong đó trong đó các biến được đánh giá tương đối đồng đều nhau khơng có sự chênh lệnh nhiều.
Bảng 5.6: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần phương tiện hữu hình
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
pt1 368 2.00 5.00 3.45 0.624
pt4 368 2.00 5.00 3.34 0.620
pt5 368 2.00 5.00 3.39 0.655
pt6 368 2.00 5.00 3.45 0.615
pt7 368 2.60 5.00 3.38 0.577
Như vậy, để có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao phương tiện hữu hình, các CTCK nên có chính sách phù hợp hơn để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại nhằm nâng cao tính hữu hình
của dịch vụ. Các CTCK nên nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin, phát triển và hoàn thiện hệ thống giao dịch trực tuyến để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhà đầu tư. Trong xu thế phát triển chung của thị trường chứng khoán, giao dịch trực tuyến là một công cụ đắc lực hỗ trợ cho nhà đầu tư, nhà đầu tư có thể thực hiện các quyền của mình như mở tài khoản trực tuyến, đặt lệnh trực tiếp, quản lý danh mục đầu tư, chuyển khoản, ứng trước tiền bán chứng khoán,… mà khơng cần phải đến sàn giao dịch. Tóm lại, nâng cấp đường truyền dữ liệu, đơn giản hóa các tính năng, các quy trình thực hiện cũng như cung cấp nhiều cơng cụ trực tuyến tiện ích cho nhà đầu tư,… để hệ thống giao dịch trực tuyến được hồn thiện hơn sẽ đem đến sự hài lịng hơn đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn mà các nhà đầu tư đang sử dụng.