CHƯƠNG 4 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Thảo luận sự khác biệt về mức độ hài lòng
4.2.1 Sự khác biệt đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng thành phần
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TC 368 2.00 5.00 3.1739 0.74120
DU 368 2.00 4.80 3.3125 0.63095
NL 368 2.00 5.00 3.5728 0.67797
DC 368 2.00 5.00 3.5589 0.67356
Xét riêng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, dựa vào bảng thống kê mô tả 4.3, kết quả cho thấy thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá cao nhất với trung bình 3.5728, đứng sau đó là “Sự đồng cảm” với trung bình 3.5589, 2 thành phần được đánh giá thấp nhất là “Sự đáp ứng” và “Sự tin cậy”.
Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào thống kê mơ tả thì khơng thể đánh giá chính xác rằng thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá cao nhất, mà phải tiến hành kiểm định giá trị trung bình của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” (2 thành phần chất lượng có giá trị trung bình cao nhất) để xem có sự khác biết có ý nghĩa hay khơng mới có thể kết luận chính xác thành phần chất lượng dịch vụ nào được nhà đầu tư đánh giá cao nhất.
Để kiểm định sự khác biệt này, tác giả sử dụng phép kiểm định Paired- samples T-test cho 2 giá trị trung bình của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”.
Bảng 4.4: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”
Trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig.
NL - DC 0.01395 0.73774 0.363 367 0.717
Trong bảng 4.4, với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig.= 0.717 > 0.05 có thể kết luận rằng khơng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của nhà đầu tư đối với 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”, như vậy không thể kết luận rằng nhà đầu tư đánh giá thành phần chất lượng nào là cao nhất.
Tuy nhiên, nếu tiếp tục sử dụng phép kiểm định này đối với 2 thành phần “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” (2 thành phần có giá trị trung
bình gần bằng nhau), kết quả cho thấy với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig.= 0.000 < 0.05, như vậy có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của nhà đầu tư đối với 2 thành phần này.
Bảng 4.5: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”
Trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig.
DC - PT 0.18496 0.74964 4.733 367 0.000
Thông qua 2 phép kiểm định T-test trên, có thể kết luận rằng nhà đầu tư đánh giá cao nhất 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng.
4.2.2 Sự khác biệt đối với từng cơng ty chứng khốn
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả sự hài lịng đối với từng cơng ty chứng khốn
CTCK Trung bình Tổng mẫu Độ lệch chuẩn
CTCK Thăng Long 3.4672 61 0.50719 CTCK Sài Gòn 3.5192 52 0.55095 CTCK Tp HCM 3.4800 50 0.55291 CTCK Sacombank 3.5926 54 0.48636 CTCK Á Châu 3.3929 56 0.57773 CTCK khác 3.4526 95 0.53631 Tổng 3.4796 368 0.53513
Trong bảng thống kê các giá trị trung bình thì CTCK Sacombank được nhà đầu tư đánh giá hài lịng nhất với trung bình là 3.5926, tiếp sau là CTCK Sài Gòn với trung bình là 3.5192. Tuy nhiên cần phải tiến hành kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các cơng ty chứng khốn này mới có thể kết
luận cơng ty chứng khốn nào được nhà đầu tư hài lịng với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhất.
Vì biến “CTCK” trong nghiên cứu có 6 biến nên sử dụng kiểm định One – Way ANOVA.
Với giả thuyết H0: khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn ở các CTCK khác nhau.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các CTCK. Tổng bình phương Df Bình phương Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1.271 5 0.254 0.886 0.490 Trong các nhóm 103.826 362 0.287 Tổng 105.097 367
Giữa các nhóm có mức ý nghĩa Sig.= 0.490 > 0.05 chấp nhận H0, nên khơng có sự khác biệt giữa các cơng ty chứng khốn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn.
Như vậy có thể kết luận rằng, tuy nhà đầu tư đánh giá về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với từng công ty chứng khoán là khác nhau, thể hiện qua giá trị trung bình khác nhau của mỗi cơng ty chứng khốn, tuy nhiên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn của từng cơng ty chứng khốn.