4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích số liệu về độ tin cậy thang đo được thực hiện bằng phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong phần Phụ lục B3.
Khía cạnh hữu hình có số lượng biến đo lường là 4 biến (PE1, PE2, PE3, PE4), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,799 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Và việc loại bỏ bớt biến không làm tăng thêm giá trị hệ số Cronbach Alpha, cho nên thang đo hữu hình đã đủ yêu cầu về độ tin cậy.
Khía cạnh tin cậy có 5 biến đo lường (PE5, PE6, PE7, PE8, PE9), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,964 là khá cao, đạt yêu cầu độ tin cậy.
Khía cạnh đáp ứng có 4 biến đo lường (PE10, PE11, PE12, PE13), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,885, đủ điều kiện về độ tin cậy. Mặc dù loại bỏ thêm biến sẽ làm tăng giá trị của hệ số Cronbach Alpha, nhưng việc loại biến có thể làm giảm đi ý nghĩa việc giải thích cho nhân tố, nên số lượng biến được giữ nguyên.
Khía cạnh đảm bảo có số lượng biến đo lường là 4 biến (PE14, PE15, PE16, PE17), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,885, đủ yêu cầu về độ tin cậy. Giảm biến sẽ làm tăng giá trị Cronbach Alpha, nhưng sẽ làm giảm đi việc giải thích cho nhân tố nên số lượng biến sẽ được giữ nguyên.
Khía cạnh cảm thơng có số lượng biến đo lường là 5 biến (PE18, PE19, PE20, PE21, PE22), giá trị hệ số Cronbach Alpha tính tốn được là 0,846 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy. Theo bảng phân tích số liệu có biến PE18 gặp hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0,5 theo lý thuyết xóa bỏ. Tuy nhiên xóa bỏ biến sẽ làm tăng giá trị hệ số Cronbach Alpha, nhưng sẽ làm giảm đi tính giải thích cho nhân tố, vì vậy thang đo được giữ nguyên.
Sau khi lần lượt phân tích độ tin cậy, thang đo gồm 22 thành phần thông qua 5 nhân tố đã đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy. Việc xác định độ tin cậy của thang đo được thực hiện riêng rẻ từng nhân tố do bài nghiên cứu thực hiện ứng dụng mơ hình lý thuyết vào thực tiễn. Giá trị Cronbach Alpha dao động trong khoảng 0,799-0,964 và khơng có đề nghị xóa bỏ biến đo lường trong thang đo. Hệ số tương quan biến-tổng cũng đạt u cầu khi khơng có giá trị dưới 0,5 trừ tường hợp biến đo lường PE18.
4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của thang đo
Kết quả số liệu phân tích EFA bằng phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong phần Phụ lục B4.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chỉ ra khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo. Toàn bộ 22 thành phần của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO = 0,742 cho biết tập dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố. tiêu
chuẩn eigenvalues > 1 đã tạo ra 5 nhân tố với phương sai trích là 81,908%. Tuy nhiên biến “PE3 – Trang phục nhân viên đẹp và gọn gàng” có hệ số tải thấp hơn 0,5 nên bị loại khỏi phân tích nhân tố. còn lại 21 thành phần được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ hai.
Kết quả phân tích nhân tố lần hai của 21 thành phần tạo ra 5 nhân tố với phương sai trích được là 83,495%. Hệ số KMO là 0,745 nên tập dữ liệu thích hợp cho phân tích nhân tố. Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên khơng có biến nào bị loại thêm.
4.2.3. Đặt lại tên biến
Kết quả phân tích nhân tố với 21 thành phần và thực hiện phép xoay đã thay đổi cấu trúc nhân tố so với ban đầu. Cụ thể như sau:
Nhân tố 1 bao gồm 2 thành phần: PE1 và PE2; được gọi tên là HỮU HÌNH. Vì chỉ có hai biến nên khơng thực hiện đánh giá hệ số Alpha.
Nhân tố 2 bao gồm 6 thành phần: PE4, PE5, PE6, PE7, PE8 và PE9; được gọi tên là TIN CẬY. Hệ số Alpha tính được là 0,963 đủ điều kiện về độ tin cậy.
Nhân tố 3 bao gồm 8 thành phần: PE10, PE11, PE12, PE13, PE14, PE20, PE21 và PE22; được gọi tên là ĐÁP ỨNG. Hệ số Alpha là 0,937 đủ điều kiện về độ tin cậy. Nhân tố 4 bao gồm 3 thành phần: PE15, PE16 và PE17; được gọi tên là ĐẢM BẢO. Hệ số Alpha là 0,884 đủ điều kiện về độ tin cậy.
Nhân tố 5 bao gồm 2 thành phần: PE18 và PE19; được gọi tên là CẢM THƠNG. Vì chỉ có hai biến nên khơng thực hiện đánh giá hệ số Alpha.