4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để phát hiện tồn tại sự khác biệt khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ, phép kiểm định Independent-Samples T-Test mức ý nghĩa 5% được áp dụng (Phụ lục B5). Trong khi lấy kết quả kiểm định trên bảng kết quả của phần mềm SPSS, cần phải xét đến kết quả của kiểm định Levene để kết quả đọc được là phù hợp. Nhân tố hữu hình: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,381 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,006 cho thấy bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình.
Nhân tố tin cậy: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,01 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,389 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh tin cậy.
Nhân tố đáp ứng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,051 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,077 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đáp ứng.
bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,881 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đảm bảo.
Nhân tố cảm thơng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,002 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,865 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thơng.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,023 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,345 cho thấy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ chung.
Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS thì kết luận là khơng có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ ở bốn trong năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (trừ khía cạnh hữu hình) và chất lượng dịch vụ chung.
4.4.2. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
Khi kiểm định giá trị trung bình về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi, công cụ kiểm định ANOVA được tiến hành. Tuy nhiên kết quả kiểm định Levene về phương sai đồng nhất của các tổng thể đều bị bác bỏ, do đó phép kiểm định này được thay thế bằng công cụ Kruskal-Wallis.
Xem xét kiểm định giả thuyết rằng khơng có sự khác biệt giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng cơng cụ Kruskal-Wallis trên bảng kết quả dữ liệu tính tồn bằng phần mềm SPSS, kết quả thu được khía cạnh hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và khoảng cách chất lượng dịch vụ chung có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 5% nên bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Riêng khía cạnh cảm thơng thì có mức ý nghĩa quan sát là 8,5% nên chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về chất
lượng dịch vụ.
Kết luận, khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở bốn trong năm khía cạnh. Cịn đối với khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thơng có tồn tại sự khác biệt giữa nhóm tuổi. Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung, vì vậy, cũng tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.
4.4.3. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề
Để xem xét tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm ngành nghề kinh doanh, công cụ One-Way ANOVA trên phần mềm SPSS với mức ý nghĩa 5% được thực hiện. Kết quả từ phần mềm SPSS cung cấp luôn cả kết quả kiểm định Levene. Kết quả kiểm định Levene cho thấy bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định được tiến hành với công cụ Kruskal- Wallis.
Xem kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở mức ý nghĩa 5%, khía cạnh hữu hình có mức ý nghĩa quan sát là 61% vì vậy chấp nhận giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các khía cạnh cịn lại và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát dưới 5% cho nên bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình thì khơng tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm ngành nghề. Cịn các khía cạnh cịn lại và chất lượng dịch vụ chung đều tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh.
4.4.4. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp
Kết quả kiểm định Levene tại mức ý nghĩa 5% cho thấy mức ý nghĩa quan sát của tất cả các khía cạnh và của chất lượng dịch vụ chung là bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định Kruskal-Wallis được tiến hành.
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy tất cả các khía cạnh và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát rất thấp và tất nhiên nhỏ hơn 5%, nên bác bỏ giả thuyết cho rằng không tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: nhóm doanh nghiệp khác nhau sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau ở từng khía cạnh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chung.